Қонақ үй қызметтерінің сипаттамалары мен ерекшеліктері, ерекшеліктері мен құрамдас элементтері

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 10:33

Қонақ үй индустриясы қонақжайлылық индустриясының дербес саласы болып табылады. Қонақ үй қызметінің өнімі ретіндегі қонақ үй қызметінің мазмұны мен ерекшеліктері тұруға және тамақтандыруға қажетті жағдайларды қажет ететін тұтынушылар арасында сұранысқа ие коммерциялық кәсіпорындардың экономикалық тиімді қызметіне байланысты.

Ең көп пайдаға ұмтылу үшін қонақүй бизнесі нарығындағы әрбір ойыншы бәсекеге қабілетті болып қалуы керек. Бұл мәселеде үлкен рөл тұтынушылардың өсіп келе жатқан төлем қабілеттілігіне тиесілі, бұл бизнес иелерін ұсынылатын қонақ үй қызметтерінің ауқымын кеңейтуге үнемі ынталандырады. Бүгінгі таңда осы саладағы кәсіпорындарды маркетинг пен жылжытудың ерекшелігі қонақ үй бизнесінің жаңа, кеңірек тұжырымдамасын енгізу болып табылады.

Қонақ үй индустриясы дегеніміз не

Бұл термин Ресейде қонақүйлердің қызметіне қатысты қолданылған. Бүгінгі таңда «қонақ үй индустриясы» санатына мотельдер,туристік базалар, пансионаттар, кемпингтер және «қызмет көрсету» түсінігімен ішінара немесе толықтай байланысты басқа да ұйымдар. Қонақ үй бизнесіндегі коммерциялық өнім ретінде қонақ үй қызметінің ерекшеліктері олардың қоғамдық тамақтандыру қызметімен сабақтастығы болып табылады. Айта кету керек, емдеу-сауықтыру және демалыс мекемелері қонақ үй индустриясының жүйесіне кірмейді, өйткені тұтынушыларды орналастыру және тамақтандыру олардың негізгі қызметі болып табылмайды. Санаторийлердің, пансионаттардың, балалар демалыс лагерлерінің қонақ үй қызметін көрсетуде өзіндік ерекшеліктері бар. Бір қызығы, олардың құны көбінесе бастапқы бағаға (құны) жақын болады.

"қызмет" туралы жалпы түсінік

Бұл саладағы қонақүй қызметінің ерекшелігі – кәсіпорын қызметкерлерінің клиентті уақытша тұруға немесе тұруға орналастыру бойынша іс-шараларды міндетті түрде орындауы. Қонақ үй қызметін шартты түрде екі санатқа бөлуге болады:

• Міндетті қызметтер кешені. Бұл бөлмеде тұру құнына кіретін негізгі өнімдер. Стандартты қызметтер тұтынушыға шарт жасалғаннан кейін көрсетіледі.
• Қосымша қызмет. Қонақ үй компаниясының клиенттері мұндай қызметтерді бөлек төлейді (мысалы, химиялық тазалау, сауна, автотұрақ, бильярд және т.б.).

Қонақ үй қызметтерінің сипаттамалары мен ерекшеліктері оларды көрсетуді орталықсыздандыру принципіне негізделген. Тұрақты жеке бірлестіктер негізгі өнімдерді жүзеге асыру үшін бөлек буындар құрайды. Бұл кейбіреулердің неліктен екенін түсіндіредітуристерге қызмет көрсету барысындағы операциялар мамандандырылған туроператорлардың, агенттіктер мен бюролардың қолында шоғырланған. Мұндай кәсіпорындар алдын ала сатумен, орындарды брондаумен, экскурсиялық турларды ұйымдастырумен және т.б. айналысады. Осылайша, қонақүйлердің қызмет көрсету сапасына делдалдық байланыстардың жұмысы айтарлықтай әсер етеді. Қонақ үй қызметінің нақты түрі де өзіндік нюанстарға ие. Осы аймақтың негізгі өнімдерінің ерекшеліктері туралы әрі қарай.

Орналасу

Орналастыру қызметін көрсетудің мәні тұтынушыны (қонақ үй мекемесінің қонағын) тек арнайы үй-жайлармен, яғни бөлмелермен ғана емес, сонымен қатар қосымша қызметтермен қамтамасыз ету болып табылады. Әдепкі бойынша қонақ үй өніміне кәсіпорын персоналы орындайтын жұмыс кіреді. Сонымен, жүкші қонақтарды қабылдап, тіркеумен айналысады, қызметшілер бөлмелерді жинайды, т.б.

Қонақ үй компаниясында қонақ үй қызметінің ерекшеліктері мекеменің мақсатымен және тұтынушылардың қажеттіліктерімен анықталады. Әрбір қонақүйде тұтынушыға мүлдем басқа санаттағы нөмірлер ұсынылуы мүмкін. Олардың бір-бірінен айырмашылығы әртүрлі аумақта, орналасуда, жиһазда, жабдықта және т.б. болады. Сонымен қатар кез келген қонақүй нөмірі санатына қарамастан, болуы керек:

• төсек;
• орындық;
• орындық;
• үстел;
• киімге арналған шкаф;
• жарықтандыру;
• қоқыс себеті.

Сонымен қатар, әрбір бөлмеде қонақүй туралы ақпарат болуы керек және көрнекті жерде өрт немесе төтенше жағдайда эвакуациялау жоспары ілінуі керек.

Тағам қызметтері

Қонақжайлық экономикалық қызметтің басқа да түрлерін жүзеге асыруды білдіреді, оның ажырамас элементі тамақ болып табылады. Қонақ үй компанияларының көпшілігінде клиенттердің бір шыны кофе ішу немесе тамақтану мүмкіндігі бар мейрамханасы бар. Қонақ үйдегі қоғамдық тамақтандыру мекемесі дербес кәсіпорын бола алады немесе қонақ үй кешенінің бөлігі бола алады және оның бөлімшелерінің бірі ретінде қызмет ете алады. Мейрамханалардың классификациясы қызмет көрсету деңгейіне және келушілерге ұсынылатын қоғамдық тамақтандыру қызметтерінің түріне байланысты. Бірінші, жоғары класс және люкс мекемелері бар.

Люкс мейрамханалары талғампаз интерьер дизайнымен, уақыт өткізуге арналған жайлылықтың жоғары деңгейімен, тапсырыс беруге арналған талғампаз және арнайы тағамдардың кең ассортименті, сусындар мен коктейльдер, жанды музыка және басқа қызметтермен ерекшеленеді. Бірінші дәрежелі мекемелер қонақтарды орналастыру кезінде үйлесімділікке, ыңғайлылық пен әл-ауқатқа, тағамдардан, өнімдерден, сусындар мен күрделі коктейльдерден тұратын әсерлі мәзірге сәйкес келеді.

Қонақ үй қызметтерін сатудың ерекшелігі олардың қауіпсіздігі болып табылады: әрбір мейрамхана жарияланған классқа сәйкес сертификаттау рәсімінен өтіп, стандарттау және метрология саласындағы мемлекеттік органдардан аккредитациядан өтуі керек. Әртүрлі санаттағы қоғамдық тамақтандыру орындарына әртүрлі талаптар қойылады, бірақ сонымен бірге олардың барлығы келушілердің өмірі мен денсаулығына, қоршаған ортаға және тұтынушылардың мүлкіне қауіпсіздікті қамтамасыз ету міндетінен тұрады.

Қосымша қызмет

Қонақ үйлерде тұру және тамақтандыру қызметтерінен басқа, иелері қосымша қызмет көрсету жүйесін құруға ұмтылуда. Бұл жақсы демалыс пен қонақүйде тұрудың маңызды құрамдас бөлігі. Міндетті емес қонақүй қызметтерінің сипаттамалары мен ерекшеліктері мақаланың осы бөлімінде берілген.

Ең біртұтас қызмет нұсқасы - кету және келу кезінде қонақтарға қызмет көрсету. Қонақ үй қызметкерлері келген клиенттерді қарсы алады және қарсы алады, багажды бөлмеге жеткізуге немесе көлікті қоюға көмектеседі. Қонақ үйден шығарда қонақтың заттары бөлмеден көліктің есігіне дейін шығарылады. Осылайша, қызметкерлер күніне ондаған немесе жүздеген тұтынушыларға қызмет көрсете алады. Қонақ үй қызметтерінің ерекшеліктері олардың әмбебаптығында жатыр - мұндай қызмет стандарттар мен белгіленген тәртіпке байланысты айтарлықтай өзгеруі мүмкін екеніне қарамастан, әртүрлі сыныптағы мекемелерде көрсетіледі.

Бірқатар заманауи қонақүйлерде жалпы қызмет көрсететін қызметкерлер қонақтарға басқа тәсілдермен қызмет көрсете алады. Қонақ үй жұмысшылары кез келген уақытта кешігіп келгендерді қабылдау және тіркеу, жеңіл түскі ас ұйымдастыру, белгілі бір уақытта такси шақыру немесе қоңырау шалу үшін тәулік бойы кезекшілік жасайды. Қызметкерлер жалпы аумақтардың тазалығына қамқорлық жасайды және қонақүйде болу қауіпсіздігіне кепілдік береді. Қонақтардың өтініші мен өтініші бойынша қызметкерлер хат-хабарларды, трансферттерді жеткізе аладықонақтарға арналған хабарлар.

Себебі қонақ болу кезінде қонақүй қызметкерлері әр түрлі ойын-сауық іс-шараларының, соның ішінде театрға бару, экскурсия, көлікті жалға алу және басқа да қызметтердің негізгі ұйымдастырушысы болып табылады. Қонақ үй кәсіпорындарының көпшілігінде қабылдау үстелінде ақпараттық стенд орналасқан, бұл жаңадан келгендерге ыңғайлы болуға көмектеседі.

Мемлекеттік қызмет

Қосымша қызметтер тізімі қонақүйдің санаты бойынша анықталады. Тұрмыстық қызметке келетін болсақ, мұндай қызмет көрсетуге әрбір қонақүйдің мүмкіндігі бола бермейді. Тұрмыстық қызмет көрсетуді ұйымдастыру бойынша жұмыс мұқият ойластырылуы керек. Мұндай қызметтерді ұсынатын бөлімшелер әдетте қолжетімді жерде орналасады, ал вестибюльде олардың жұмыс кестесі туралы ақпарат болуы керек. Тұрмыстық қызметтерге келесі қызметтер кіреді:

• асығыс жуу;
• жеке заттарды жөндеу және үтіктеу;
• құрғақ тазалау;
• темірді жалға алу (бұл қызмет төменгі санаттағы қонақүйлерде қолжетімді);
• аяқ киімді жөндеу және жылтырату;
• заттар мен құндылықтарды жүк сақтау орны;
• сейфті жалға алу;
• бөлмеге тамақ жеткізу;
• қосымша ыдыстарды, жабдықтарды, тұрмыстық техниканы (ыдыс-аяқ, теледидар, спорттық құрал-жабдықтар, т.б.) жалға алу

Мүмкіндіктері барең сұранысқа ие қонақүй қызметтеріне

қонақүйді таңдағанда алдын ала танысқан жөн, экскурсиялық турларды ұйымдастыру,аударма қызметтері, сондай-ақ ойын-сауық іс-шараларына билеттерді сатып алу және брондау. Көлік құралдары мен мейрамханалардағы орындарға тапсырыс беру, гүл шоқтарын жеткізу қажет болса, қызметкерлерге көмек сұралады.

Келісімшарт жасасу

Ресей заңнамасына сәйкес, қонақ үй қызметтері секторына ғана қолданылатын келісімнің жеке нысаны жоқ. Бүгінгі күні нормативтік құқықтық актілерде бірыңғай құжат үлгісі – қызметтерді көрсету шарты қарастырылған.

Мұндай келісімнің тараптары екі тарап – мердігер және тапсырыс беруші болып табылады. Қонақ үй қызметтерін көрсету шартының негізгі белгісі мен белгісі – белгілі бір міндеттердің орындалуын қамтамасыз ету жөніндегі мердігердің міндеттемесі. Клиент болып табылатын тұтынушы шартта көрсетілген осы қызметтердің құнын төлеуге міндеттенеді.

Көбінесе келесі қызмет түрін көрсету үшін ресми келісім қажет:

• дәрігердің кеңесі және шұғыл медициналық көмек;
• ветеринарға бару;
• байланыс қызметтері;
• аудитордың, бухгалтердің және басқа мамандардың қызметтері;
• туристік және ақпараттық қызметтер.

Әр қонақүй ұсынылатын қызметтер тізіміне өзгерістер енгізу құқығын өзіне қалдырады. Қонақ үй қызметтерін ақылы түрде көрсету шартын азаматтық құқық нормаларымен белгіленген құқықтық келісімнің басқа түрінен ажыратуға мүмкіндік беретін бірнеше сипаттамалық белгілер бар:

• келісімшарт жеке түр ретінде бөлінбейдікелісім, сондықтан Ресей Федерациясының Азаматтық кодексінің нормаларына сәйкес келмейді;
• мұндай келісімнің тақырыбы тек қонақүй компаниясы көрсететін қызметтер болуы мүмкін;
• белгіленген ақыға қызмет көрсету.

Хостел мен қонақүйдің айырмашылығы неде

Анықтама бойынша хостел – салыстырмалы түрде аз ақыға түнеуге болатын орын. Мұндай орындар бюджеті бар туристер арасында танымал, сондықтан хостелдер негізінен жастарға арналған.

Қазіргі мағынада жатақхана – студенттік жатақхана мен қонақүй арасындағы «алтын орта». Хостелдерде әдетте адам саны бірдей 10-12 бөлме болады. Нысандар еденде орналасқан, ас үй де ортақ. Қонақтарға төсектен басқа кепілдік беріледі:

• жылдам тазарту;
• таза зығыр, сүлгі;
• душ;
• ыстық таңғы ас;
• Жеке заттарға арналған жеке жәшік.

Мұндай жерлерде төлем күн сайын жасалады. Хостелдердің негізгі кемшілігі, соның арқасында тіпті үнемді туристер қонақүйді таңдайды, бұл бөлмеде кез келген жастағы, жыныстағы, ұлттағы бейтаныс адамдарды орналастыру. Қонақтардың еркін жүруін қамтамасыз ету үшін бөлмедегі есік жабылмайды. Шын мәнінде, хостелдердің болуы және дамуы табысы төмен саяхатшыларға бүкіл әлем бойынша саяхаттауға мүмкіндік береді.

Қонақ үй қызметтері нарығында хостелдердің даму ерекшеліктерінің болмауына байланысты.заңнама бұл кәсіпорынды нақты анықтайды. Ресейдегі мұндай мекемелер орналастыру санаттарының ешқайсысына кірмейді. Сондықтан, көрсетілетін қызметтердің сапасына нақты талаптар жоқ. Нормативтік-құқықтық базаның болмауы жатақханаларды дамытуда белгілі бір қиындықтарды тудырады.

Қонақ үй өнімдерінің материалдық емес сипаты

Бұл сипат қонақүй қызметтерін жылжыту мүмкіндіктерін алдын ала анықтайды. Оларды қамтамасыз етудің ерекшелігі, тауарды сатудан айырмашылығы, өнімнің барлық құрамдас бөліктерін бір уақытта толық көлемде алудың мүмкін еместігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметтерін тұтынушылар сатып алғанға дейін, көбінесе одан кейін де олардың сапасын бағалау мүмкін емес. Қонақ үй қызметтерінің сапасының ерекшеліктерін анықтай алмайтын мекеме қонақтары каталогта жарияланған өнімдердің баға баламасы арасындағы сәйкессіздіктен көрінетін бірқатар мәселелерге тап болады.

Қонақ үй қызметтерінің сезілмеуімен қатар басқару процесі қиын. Қонақ үй кәсіпорындары көбінесе клиентке өз тауарларын ұсынуда қиындықтарға және оған белгіленген бағаны негіздеудің іс жүзінде мүмкін еместігіне тап болады. Кез келген санаттағы қонақ үй тұтынушыны, әдетте, оны сатып алудың артықшылықтарына ғана назар аудара отырып, белгілі бір қызметтің сипаттамасымен ғана таныстыра алады. Бұл ретте клиент тауарды сатып алғаннан кейін ғана оның сапасын объективті бағалай алады.

Қонақ үй бизнесін алға жылжыту шарттары туралы

Осылайша, қонақүй бизнесін табысты дамыту – тұтынушылардың сенімін арттыру деген сөз. Нарық ерекшеліктеріқонақ үй қызметтері келесі шараларды қамтамасыз ету қажеттілігін алдын ала анықтайды:

• өнім ұсынудың нақтылығын арттыруға тырысыңыз;
• қызметті алудың маңыздылығына және оны сатып алудың артықшылықтарына баса назар аудару;
• маркетингтік әзірлемелерді және есептеулерді, атап айтқанда компанияның жарнамалық науқанында бейтарап қолдану;
• тарифті өзгерту және адал жеңілдіктерді қамтитын акциялар;
• ықпалды және атақты адамдарды (суретшілер, саясаткерлер, т.б.) қонақүйге шақыру.

Қонақ үй қызметтерін ілгерілету ерекшеліктеріне кәсіпорындар қызметінің стандартталған жүйесін жасау процесінде бірқатар нақты факторларды ескеру қажеттілігі жатады. Қонақ үй бизнесін дамыту үшін оның принципті маңызы бар:

• қызмет көрсету сапасын анықтау үшін үлгілер мен эталондарды орнату салыстырмалы түрде күрделі міндет болып табылады, оның орындалуы қонақ үй өнімдерін жылжытудағы күрделілікке кепілдік береді;
• өндіріс процесінің адам факторына көбірек тәуелді жоғары сапалы қызмет;
• құрылымдық бөлімшелердің дұрыс ұйымдастырылуы мен құрылымы, персоналды сауатты басқару және көрсетілетін қызметтердің сапа стандарттарына сәйкестігін бақылау;
• сапа стандарттарын құру кезінде тұтынушының қажеттіліктері мен тілектерін есепке алу, қонақ үйге үнемді экономикалық стандарттарды қалыптастыру;
• барлық бөлімдердің жұмысының қаржылық ұтымдылығы;
• қызмет көрсету сапасына және тұтынушылық сұраныс ауқымының ауытқуына мерзімді мониторинг;
• клиенттің психофизикалық ерекшеліктерін, этникалық және діни сәйкестігін, әлеуметтік жағдайын жеке есепке алу;
• Қонақ үй өнімдерін жылжыту саясаты мен сапаны қамтамасыз ету қызметі ажырамас процесс.

Қонақжайлылық секторындағы қызметтерді көрсетудің көрсетілген типтік ерекшеліктері күрделі басқару үдерісін өзгертуге байланысты. Физикалық тауарлық салалармен салыстырғанда қонақ үй бизнесін дамыту тиімді және тиімді қызмет көрсету механизмін құру, баға белгілеу, сәйкес маркетингтік тұжырымдамаларды жүзеге асыру және стратегиялық жоспарлау арқылы жүзеге асырылады.

Қонақ үй қызметтерінің құндылығы

Қонақ үй бизнесінің негізгі қызметі – үйден тыс жерде жүрген саяхатшыларды орналастыру. Мұндай өнім қонақ үй қызметінің ерекшелігі болып табылады. Қонақ үйлердің басым көпшілігінде бөлмелерді жалға алу ең маңызды және көбінесе жалғыз табыс көзі болып табылады. Кейбір қонақүйлерде нөмірлер саны басқа қызметтерді біріктіргеннен көбірек пайда алуға мүмкіндік береді.

Иелері үш негізгі элементті пайдаланып қонақүй нөмірлерін жалға алудан табыс алады:

• қонақүйдегі қабылдау;
• бірыңғай қызмет көрсету;
• қонақүйді басқару.

Бұл құрамдас бөліктер функцияларды жүзеге асыру үшін негізгі болып табыладысондықтан орналастыру орындары кез келген санаттағы қонақүйлерде болады және әдетте кәсіпорынның жекелеген бөлімшелеріне жатады. Дегенмен, әртүрлі қонақ үй кешендері мекеменің көлеміне және түріне байланысты әр түрлі штаттық принциптерге ие болуы мүмкін. Шағын қонақүй бизнесінде әрқайсысының тиісті жауапкершілігі бар бірнеше толық уақытты қызметкер болуы мүмкін.

Қалалық қонақүйлерде әдетте қысқа немесе транзиттік тұруды қажет ететін келушілер курорттық мекемеге қарағанда мүлдем басқа тәсілді қажет етеді. Мұнда клиенттер ұзағырақ, орташа есеппен 7-14 күн тұрады.