Тұтынушы бұрышы: не болуы керек және оны қалай дұрыс орналастыру керек?

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2024-01-17 18:58

Қабылдау немесе қызмет көрсету бөлмесі – кез келген кәсіпорынның «беті». Ондағы таптырмас элемент - тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы ақпарат бар стенд. Ақпараттық және әдемі безендірілген Тұтынушылардың құқықтарын қорғау бұрышы келушілермен байланыс орталығына айналуы мүмкін. Түпнұсқа стенд интерьердің жеңімпаз ерекшелігі болады және ұйымдық имиджді баса көрсетуге көмектеседі. «Бұрышқа» құжаттарды таңдаған кезде әрқашан бар ережелерге сүйену керек. Заңды талаптарды орындау кезінде тұтынушы бұрышы қандай болуы керек?

Тұтынушылар бұрышына арналған құқықтық негіз

Стендті қалыптастырудың ресми заңнамалық негізі Ресей Федерациясының «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңы (8-10-баптар) және тауарлардың жекелеген түрлерін сату ережелері (10-тармақ) болып табылады.).

«Тұтынушы бұрышы» стенді ресми атауынан айырылды, өйткені оның редакциясы заңнамада көрсетілмеген. Тек талаптар мен онда жарияланған құжаттар тізімі көрсетілген.

Кез келген ұйымдық-құқықтық нысандарға жататын, өнім өндіретін, шығаратын немесе қызмет көрсететін кәсіпорындар міндеттітұтынушыға өз кәсіпорны туралы, жұмыс режимі, тауарлар мен қызметтердің ерекшеліктері туралы ақпаратқа қол жеткізу мүмкіндігін беріңіз.

Клиенттің осы сенімді деректермен танысу құқығы заңның 8-бабында көрсетілген. Тұтынушы стендіне арналған құжаттарды көрнекті және оңай қол жетімді жерде орналастыру талап етіледі. Сондықтан "Бұрышты" келушілер оған еркін жақындап, зерттей алатындай етіп ілу керек.

Заңға сәйкес тұтынушы келесідей ақпаратты беруге міндетті:

• өнімді өндіретін, сататын немесе қызмет көрсететін пішінді ресми тіркеу;
• тіркеуші;
• белгілі бір қызмет салаларына лицензия және аккредиттеу.

Барлық міндетті ақпарат тауарлардың жекелеген түрлерін сату ережелерінде қамтылған. Олармен бірге мәтін де ақпараттық стендте орналастырылады. Ережені бұзған кәсіпкерлер бапқа сәйкес жауапкершілікке тартылады. Әкімшілік кодекстің 14.5.

"Тұтынушы бұрышы" үшін қажетті құжаттар

Тұтынушы стендіне бірқатар міндетті құжаттарды дайындау керек.

1. Мемлекеттік тіркеу туралы куәлік (куәландырылған көшірме).
2. Лицензия - таңдалған әрекет түріне байланысты (куәландырылған көшірме).
3. Бақылау функциясын орындайтын барлық департаменттер мен органдардың тізімі (мекен-жайы мен телефондары көрсетілген) және органдардың белгілері бар тексерулер журналы.
4. Ресей Федерациясының «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңы. Инспекторлар әдетте қабылдайдыбаспа басылымы. Интернеттен құжаттарды басып шығару сенімді дереккөз болып саналмайды.
5. Тауарлардың жекелеген түрлерін сату ережелері немесе қоғамдық тамақтандыру қызметтерін көрсету ережелері (таңдау кәсіпорынның қызмет ету саласына байланысты анықталады).
6. Пікірлер кітабы. Көп жағдайда ол тұтынушыға еркін қол жетімді болу үшін қалтадағы тірекке ілінеді. Кітап оның міндетті элементтеріне жатпайды, өйткені ол тапсырыс беруші сұрағаннан кейін беріледі (Сату ережелерінің 8-тармағы).

«Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңда сатушылар (дайындаушылар немесе орындаушылар) тапсырыс берушілерге кәсіпорынның фирмалық атауы, оның мекен-жайы және жұмыс тәртібі туралы белгінің көмегімен хабардар ететіні көрсетілген. Сонымен қатар, жеке кәсіпкерлер мемлекеттік тіркеу және оны жүргізген бөлім туралы мәліметтерді ұсынады. Қызметкерлер әрқашан ұстануға тиіс жұмыс уақыты маңдайша мен стендте көрсетілген.

Стендке арналған қосымша құжаттама

Міндетті құжаттаманың ғана емес, сонымен қатар қосымша ақпараттың болуы қызмет көрсетуде және халыққа тауар сатуда маңызды рөл атқарады. Мұндай құжаттардың тізімі заңмен реттелмеген, бірақ Роспотребнадзор оларды тексереді.

Тұтынушы стендіне арналған қосымша құжаттар тізімі:

• Қашу жоспары және өрт қауіпсіздігі нұсқаулары.
• SanPiNs (қоғамдық тамақтану және азық-түлік саудасы үшін бөлек стандарттар ретінде әзірленген).
• Жеке қызметтерді жүзеге асыру ережелері (осы саладағы кәсіпорындар пайдаланады) және прейскурантұсынылатын қызметтер.
• Заңнамалық жеңілдіктер мен халықтың жекелеген санаттарына қызмет көрсету шарттары.
• Белгілі бір өнім санаттарын сатуға қатысты ақпарат. Мысалы, балаларға алкоголь мен темекі өнімдерін сатуға тыйым салу және жауапкершілік.

Тұтынушы бұрышына арналған телефондар сияқты маңызды элементке жедел қызметтердің телефон нөмірлері (Төтенше жағдайлар министрлігі және т.б.), сатушыларды бақылайтын бөлімшелер және тұтынушылар шағымдана алатын қызметтер кіреді. Жергілікті тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментінің мекенжайы мен телефон нөмірі қажет.

Стендтің үлкен көлемімен санитарлық ережелерге сәйкес азық-түлік өнімдерін сақтауға арналған стандарттарды қосымша іліп қоюға болады. Кейде клиентке басқа ақпаратты, пайдалы ережелерді көрсету талап етіледі.

Тұтынушы бұрышын барлық кәсіпорындар үшін жеке безендіру. Әрбір қызмет саласы өз шарттарын белгілейді. Сұлулық салоны, шаштараз бөлмеде санитарлық нормалар мен жабдықтарды орналастыру ережелерін талап етеді. Тиісті ережелерсіз комиссиялық сауда мүмкін емес. Дәріханалар маңызды дәрілерді беруді реттейтін ережелерді қажет етеді.

"Тұтынушылар бұрышы" үшін қадағалау органдары

Тұтынушылар стендінің мазмұнын Роспотребнадзор бақылайды. Тексеру барысында бұзушылықтар анықталса, ұйымға әкімшілік жаза және айыппұл салынуы мүмкін: кәсіпкер үшін - 3 мың рубльге дейін, заңды тұлға үшін - 30 мыңға дейін. Өндіріп алу туралы сотқа шағымдануға болады, бірақ барлық құжаттарды ережелерге сәйкес бірден дайындау әлдеқайда оңай.

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау стенді жергілікті билік пен ведомстволардың назарында. Міндетті ақпарат жергілікті заңдарды қамтиды.

Сертификаттар, лицензиялар және сертификаттар

Сатушылардың (орындаушылардың, өндірушілердің) қызметін, тұтынушылармен қарым-қатынасын реттейтін барлық құжаттама «Тұтынушы бұрышы» стендінде орналастырылған. Мемлекеттік бақылауды растау үшін не болуы керек?

Дәлелдер	Заңнамада көрсетілген серіктестікті мемлекеттік тіркеу туралы куәліктің расталған көшірмесі («Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» Заңның 9-бабының бірінші тармағы).
	Салық тіркеуі туралы куәліктің көшірмесі.
	Аккредиттеу туралы куәлік (нөмірі, әрекет ету мерзімі және оны берген мекеме).
	Сауда ұйымдары ұйымды коммерциялық тізілімге енгізу туралы құжаттың көшірмесін ұсынады. Ол Ресей Федерациясының құрылтай субъектілерінің органдарымен құрылады және «Ресей Федерациясындағы сауда қызметін мемлекеттік реттеу негіздері туралы» Заңмен реттеледі. Тізілімде аймақтық деңгейдегі сауда саласы және кез келген тауарларды сатумен және жеткізумен айналысатын кәсіпорындар туралы мәліметтер бар. Өндірушілер қосылмаған.
Лицензиялар	Лицензияланған қызмет салаларымен айналысатын кәсіпорын лицензиялануы керек. Заңды түрдетұтынушы лицензияны көріп, оны кім, қандай мерзімге және қандай нөмірмен бергенін білуге құқылы.
Сертификаттар мен декларациялар	Ұсынылатын қызметтердің және орындалған жұмыстардың қолданыстағы стандарттарға сәйкестігін көрсететін сертификаттар мен декларациялар (құжат нөмірі, әрекет ету мерзімі, қабылдаған немесе тіркеген мекеме).

Бұл құжаттама тізбесі тұрақты үй-жайларда (клиенттік стенд) және уақытша жәрмеңкелер өтетін жерлерде, саудагерлерде, дүңгіршектер, шатырлар арқылы сату немесе далалық қызметте ұсынылуы керек.

Өнім тізімі және қызмет көрсету саласының деректері

Тұрмыстық қызмет көрсету саласындағы қызмет көрсету ережелеріне сәйкес, мердігер тапсырыс берушіге көрсетілетін қызметтер туралы ақпаратты беруге міндетті. Ол әдетте тұтынушының бұрышына ілінеді. Қарап шығу үшін не әрқашан қолжетімді болуы керек?

1. Қызметтердің ассортименті, оларды жүзеге асыру нысандарымен бірге жұмыс істейді. Төлем нысаны, қызмет құны және қажетті материалдар.
2. Қызмет көрсету және жұмыстарды орындау стандарттарына арналған көрсеткіштер.
3. Орындау шарттары мен кепілдік мерзімдері.
4. Жұмысты орындайтын маман туралы деректер.
5. Клиентке берілген келісім-шарттардың, түбіртектердің және әртүрлі құжаттардың үлгілері.
6. Көрнекі үлгілері бар үлгілер мен журналдар.

"Шағымдар" кітабы

Тұтынушы бұрышының дизайнын қонақтар кітабынсыз елестету мүмкін емес. Оны қамтамасыз ету міндеті болып табылатын ұйымдарға,мынаны қараңыз:

• дәріханалар;
• қоғамдық тамақтану;
• тауарлардың жекелеген түрлерін сатуға арналған сауда кәсіпорындары;
• Шағын сауда желісі;
• тұрмыстық қызмет көрсету фирмалары;
• автомобильдерді, көлік құралдарын жөндеу және техникалық қызмет көрсету кәсіпорындары.

«Шағым» кітабы, әдетте, көзге көрінетін жерде, қолжетімді және клиент сұраған бойда ұсынылады. Ол сауда саласы мен қоғамдық тамақтандыруды бақылайтын жергілікті бөлімшеде тіркелген. «Шағымдар кітабы бойынша нұсқаулыққа» сәйкес жүргізіледі.

Кітаптың бар-жоғы барлық павильондарда, дүкендерде, шатырларда, сонымен қатар тұтынушы бұрышында тексеріледі. Шағымдану құқығын пайдаланғысы келетін келушіге дүкенде не дайындау керек? Әрине, алғыс, өтініш немесе шағым жазу үшін орындық және үстел басындағы орын.

Төлқұжат пен кез келген құжаттарға пікір қалдырғысы келетін клиенттен кітапты не үшін сұрады, не үшін шағым жазып жатыр деген сұрақтар қоюға тыйым салынады.

Рекордтар кітабы

Тұтынушы бұрышына қойылатын талаптар чектерді тіркеу журналының болуымен байланысты. Оны стендке ілу талап етілмейді, тек қоймада болуы керек. Бақылау органдарының өкілдері онда жүргізілген тексеру нәтижелері туралы белгі қалдырады. Іс-шараны кім жүргізгені, күні, уақыты, тексерудің себебі, оның мәні мен міндеттері, анықталған бұзушылықтар туралы ескертпелер, жасалған хаттамалар және шығарылған нұсқамалар көрсетіледі. Журнал болмаған жағдайда акт жасалады. Бақылау шаралары арнайы тәртіппен реттеледізаңнама.

Алкогольді таратушылар сатып алушы бұрышында нені қамтуы керек?

Көптеген кәсіпорындар алкоголь өнімдерін сатады. Мүдделі клиентті қамтамасыз ету үшін қандай ақпаратты дайындау керек? Стендке не қою керек?

Тұтынушы бұрышында «Тауарлардың жекелеген түрлерін өткізу ережелерінің» 19-тарауынан үзінді ілу керек. Осы ережелерге сәйкес ұйым басшылығы клиентке көрнекі және қолжетімді ақпаратты беруге міндетті: прейскурант, тұтыну қасиеттері, алкогольді сату сағаттары.

Сатушы тұтынушының бірінші өтініші бойынша келесі құжаттаманы дайындап, беретіні ескертіледі:

• Сатушының немесе өндірушінің өнімді сертификаттаудан өткенін растайтын құжаттар.
• Алкоголь өнімдерінің мемлекеттік стандарттары туралы деректер.
• Өндіруші туралы ақпарат: өндіруші елі, компания атауы, заңды мекенжайы, құйылған күні мен орны.
• Өнімдердің бағасы (атауы, құны).
• Тағамдық құндылығы мен контейнерлердегі көлемі.
• Алкогольді ішуге қарсы көрсетілімдер.
• Өнімнің құрамы мен ингредиенттері, қолданылатын қоспалар.
• ГМО ингредиенттері немесе денсаулыққа зияны туралы ақпарат.

Барлық деректер белгіленген талаптар мен техникалық стандарттарға бағынады.

Тұтынушылар бұрышындағы стенд қандай болуы мүмкін?

Стандартты бұрыш қалай көрінедітұтынушы? Ешқандай қатаң талаптар жоқ. Сыртқы көрініс пен стендтің орналасуына қатысты ереже жоқ.

Негізгі ереже – көріну, келушілер үшін қолжетімділік және құжаттарды сұраныс бойынша ұсыну. Клиенттің құжаттаманы өз бетінше зерделеуіне қолайлы жағдай жасау қажет.

Тұтынушы бұрышын қалай жобалау керек? Құжаттарды жай ғана стендте немесе папкаларда, сөрелерде, тұтынушыларға ыңғайлы кез келген пішінде белгілеуге болады. Бірақ оқшауланған шыны витрина бұл мақсаттарға жарамайды, себебі ол ең бастысы – қолжетімділікке кедергі жасайды.

Танымал опция - мөлдір қалтадағы құжаттары бар стенд. Кейде оған шағын қалталар бекітіледі. Егер құжаттар жай ғана қалтаға орналастырылса, онда папкада «Тұтынушыларға арналған ақпарат» деген жазу болуы керек. Оны жалпыға қолжетімді жерде, жалпыға қолжетімді жерде сақтаған дұрыс.

Жаңартылған ақпарат тұтынушылар үшін әрқашан маңызды. Тұтынушы құжаттамасы ескірген сайын жаңартылуы керек.

Дайын тұтынушы бұрышын (үлгі стенді) әрқашан көптеген жарнамалық және өндірістік компанияларда бірнеше нұсқада көруге болады. Стендті дайындау немесе тапсырыс беру алдында оған орналастыру үшін құжаттар пакетін жинап, қалталардың көлемі мен санын анықтау қажет.

Осылайша, стандарттар мен нұсқалардың әртүрлілігі эстетикалық тартымды және қызықты «Тұтынушылар бұрышын» жасауға мүмкіндік береді. Мұндай стендте не болуы керек? Ұйымның қызметін реттейтін құжаттар,тұтынушылармен қарым-қатынас және сатушының (орындаушы, өндіруші) міндеттемелері.