2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 10:33
Қызмет көрсетудің әртүрлі салаларында қызмет көрсету тұтынушыларға ерекше көзқарастарды талап етеді. Ресми қарым-қатынастың жалпы ережелері де, іскерлік қарым-қатынастың арнайы әдістері де бар. Тәжірибе көрсеткендей, осы саладағы психологтар мен маркетологтардың ұсыныстарын орындау ұйымның тиімділігін арттыруға, сондай-ақ белгілі бір қызметтерді көрсету нарығында оның оң имиджін құруға көмектеседі. Сонымен қатар, клиенттермен қарым-қатынас ережелері этикалық ойлармен және мораль туралы жалпы идеялармен анықталатын негізгі мінез-құлық нормаларын сақтауды да қарастырады.
Клиентпен қалай байланысуға болады?
Әңгімелесудің алғашқы секундтарында сіз әңгімелесушіге оның уақытын не үшін жұмсайтынын білуіңіз керек. Әлеуетті клиентті орналастыру құралы ретінде пайдалану жоспарланса да, қатысы жоқ сөз тіркестерін алып тастаған жөн. Әдептілік маңызды, бірақ сыпайылықты шектен тыс пайдалану жағымсыз әсер қалдырады. Клиенттермен қарым-қатынас жасаудың стандартты ережелері клиенттен бір нәрсеге келісімімен жылдам жауап алу әрекеттерін де жоққа шығарады. Сіз түсіністікпен жәнеоның бас тартуға, сондай-ақ қарым-қатынас стилін өзгертпестен барабар жауап беруге құқығы. Белгілі бір клиент біржола жоғалса да, компания туралы жағымсыз әсер қалады және болашақта имиджге әсер етуі мүмкін.
Диалогтың басы мүмкіндігінше ақпаратты және ыңғайлы болуы керек. Әңгімелесудің мақсаттары, қызметкердің ниеті туралы қысқаша, бірақ анық айтқан жөн және бұл байланыс қаншалықты пайдалы болуы мүмкін екенін түсіндіріңіз. Жеке көзқарас та маңызды. Мысалы, маникюр шеберінің клиентімен қарым-қатынас ережелері құпия диалогтың бастапқы құрылысын қарастырады. Бұл саланың мамандары адам ағзасымен тікелей жұмыс істейді, сондықтан бұл жағдайда шыншылдықсыз жасай алмайды. Мысалы, суық қоңыраулар деп аталатындарды қолданбау керек.
Іскерлік диалогтың жалпы принциптері
Танысу және алғашқы кіріспе ақпараттан кейін қызметкерге одан кем емес жауапкершілік жүктеледі. Клиент өз қызығушылығын тікелей білдірсе де, сіз босаңсуға болмайды. Қарым-қатынас достық әңгіме стилінде құрылуы керек, бірақ компанияның ұсынысына қатысы жоқ тақырыптарда елеулі ауытқуларсыз. Бұл ретте клиентті деректердің шамадан тыс көлемімен шамадан тыс жүктемеу керек. Бір әңгіме аясында сұрақтардың кең тізімін көрсету керек болса, негізгі ережелер талап ететіндей бастапқыда оларды жүйелеу керек. Клиентпен қарым-қатынас бастапқыда ойластырылып, дайындалуы керек. Сұрақтардың тізімдерін алдын ала дайындау немесе, ең болмағанда, дозаланғанда оларды басыңызда сақтау ұсыныладыәңгіме барысында талқылау. Бірақ олардан үздіксіз ағынмен сұраудың да қажеті жоқ. Әрбір сұрақтан кейін шағын үзілістер жасауға, дұрыс әзілдерді қосуға немесе назарды талқыланатын тақырыптың күрделі емес аспектілеріне аударуға болады. Клиент өзін жайлы сезінуі керек, бірақ сонымен бірге талқылауға қатысудан бас тартпауы керек.
Қарым-қатынас процесіндегі эмоциялардың рөлі
Менеджер қалай және қалай эмоционалды болуы керектігі туралы әртүрлі көзқарастар бар. Суық қоңырау техникасы қазірдің өзінде айтылған, оның идеясы осы аспектіні толығымен алып тастауға негізделген. Басқаша айтқанда, қызметкер клиентке құрғақ, дұрыс және салыстырмалы түрде жылдам хабарлауы және қажет болған жағдайда одан қажетті ақпаратты алуы талап етіледі. Бірақ мұндай қоңыраулар алғыс, кешірім сұрау және сәйкес қоштасу фразаларымен қарым-қатынас ережелерін формальды түрде сақтауды мүлдем жоққа шығармайды.
Бірақ сұлулық салонында клиенттермен қарым-қатынас жасау ережелері мұндай қабылдауды болдырмайды. Және іскерлік негізде болса да, сенімді қарым-қатынастарды құру қажеттілігінен ғана емес. Қызметкерлер адами қасиеттерін көрсетсе, іскер серіктестермен және тұтынушылармен ұзақ мерзімді қарым-қатынас жемісті болады. Эмоциялардың ашық және шынайы көрінісі сізді жеңіп, адамдарға жағымды көңіл-күй сыйлайды. Тағы бір нәрсе, мұндай көріністер бақылауда болуы және клиентке өз қызметін ұсынатын компанияның мүдделеріне қайшы келмеуі керек.
Телефондағы диалогтың мүмкіндіктері
Телефон сөйлесулерінің ерекшелігі де өзіне тән сипаттарды білдіреді. Әңгімелесуді бастағанда «Сізді уайымдайсыз…» немесе «Сізді… Сырттай зиянсыз болса да, олар бастапқыда жағымсыз стилистикалық коннотация жасайды, одан аулақ болу керек. Әрі қарай, сіз өзіңізді компаниядан таныстырып, дереу бизнеске кірісуіңіз керек. Кіріс қоңырауларын шалған кезде, тұтынушылармен телефон арқылы байланысу ережелері телефонды бірінші сигналдан кейін алуды ұсынбайды. Жедел жауап менеджердің бұл қоңырауды тағатсыздана күтіп отырғанын немесе белсенді емес екенін білдіруі мүмкін. Нақты жағдай басқаша болса да, клиентке бос емес сияқты әсер қалдырған жөн, яғни екінші қоңыраудан кейін жауап беру. Болашақта диалогтың барысын дұрыс интонацияға баса назар аудару керек. Сарапшылар атап өткендей, телефон арқылы сөйлесудегі үн мен мәнер кейде оның мазмұнынан маңыздырақ болады.
Ескі клиенттермен байланысу ережелері
Бұл адамдардың ерекше санаты, оған да ерекше көзқарас қажет. Іскерлік диалогқа қатысу тұрғысынан қарт адамның ерекшелігі зейін мен шоғырланудың бұзылуы болып табылады. Яғни, менеджер тарапынан көбірек шыдамдылық қажет болады. Бірақ оң жақтары да бар. Атап айтқанда, мұндай диалогтарда конфликт тудыратын сөз тіркестерінің пайызы минималды, бұл қызметкердің өзі үшін де жайлылыққа кепілдік береді. Қалай болғанда да, егде жастағы клиенттермен қарым-қатынас ережелері туралы жадынама адаммен сенімді байланыс орнатуды жәнеұсыныстың нюанстарын егжей-тегжейлі түсіндіріңіз. Шынайы емес эмоциялардың көріністерін барынша азайтқан жөн. Сырттай қарағанда олар шынайы болып көрінгенімен, оларды көбінесе қарт адамдар ашады, бұл әрі қарай өзара әрекеттесуге кедергі болады.
Электрондық хат алмасуының нюанстары
Электрондық пошта менеджердің тапсырмаларын айтарлықтай жеңілдетеді. Әрине, көп нәрсе диалогтың жүргізілетін форматы мен шарттарына байланысты, бірақ бұл жағдайда клиенттің назарын аудару және оның қызығушылығын ояту қажеттілігінің болмауы жеңілдетіледі. Дегенмен, мәтіннің өзі барынша ақпаратты, пайдалы және сонымен бірге тым құрғақ болмауы керек. Мысалы, электрондық пошта арқылы тұтынушылармен байланысу ережелері хаттың шағын жинақтау бөлігінің қажеттілігін көрсетеді. Яғни, ең соңында адресаттан қандай қадам немесе шешім күтілетіні туралы ескерту болуы керек.
Не айтуға болады және не айтуға болмайды?
Тәжірибелі менеджерлер рефлекс деңгейінде дерлік мінез-құлық, сөйлеу мәнері мен мәлімдемелердегі қажетсіз көріністерді клиенттермен қарым-қатынас процесінен болдырмайды. Атап айтқанда, қызметкерлер мен клиенттер арасындағы қарым-қатынас ережелері мен стандарттары олардың әрекеттерін кез келген сылтаумен сынауға қатаң тыйым салады. Керісінше, қызметкерлер өте оң көзқарас танытуы керек, ал проблемалық нюанстар мен жағдайларды аға менеджер немесе супервайзер шешеді.
Сонымен қатар байланыстаклиент немқұрайлылықтың жоқтығын құптайды. Мұны, мысалы, оның қалауын немесе жоспарларын алдын ала білуге деген ұмтылысында білдіруге болады. Яғни, қызметкер әлі талқыланбаған қолайлы қызметтерді алдын-ала ұсынады, бірақ олар жақсы ілесуі мүмкін. Осы тұрғыда маникюр шеберінің клиентімен қарым-қатынас ережелері аяқталған ұсыныстың бар тізімін органикалық түрде толықтыратын кеңейтілген қызметтерді ұсынуда көрсетілуі мүмкін. Сонымен, дәстүрлі маникюрмен қатар келушілерге SPA сессиясы қажет болуы мүмкін. Қызметкерден ұсыныстар түскенде, тұтынушылар қосымша қызметтерге келісуге дайын болады.
Диалогты қалай дұрыс аяқтауға болады?
Айтылғандай, әңгімелерді клиенттің не істеуі күтілетіні туралы қысқаша ескертумен аяқтаған дұрыс. Осы мағынада қонақүйдегі клиенттермен қарым-қатынас жасау ережелері, мысалы, менеджерден клиентке мекеменің орналасқан жерін, жұмыс уақыты мен келу уақытын еске түсіруді талап етеді. Бірақ кез келген жағдайда әлеуетті клиент жағымды әсер қалдыруы керек. Бұл оның қызығушылығына емес, оның эмоционалды тұнбасына қатысты, ол оң болуы керек.
Қорытынды
Соңғы жылдары іскер этика мамандары іскерлік қарым-қатынас нормаларын жеңілдету тенденциясын атап өтті. Өйткені, клиенттермен қарым-қатынастың қатаң ережелері әңгімелесу процесін қиындатады және жиі оны стереотиптік және жиіркенішті етеді. Сондықтан, олар көбірек ашық, шынайы және тағы да,компания өкілі мен клиент арасындағы қашықтықты азайтуға мүмкіндік беретін эмоционалды диалогтар. Тағы бір нәрсе, бұл мінез-құлық стилі де айтарлықтай тәжірибені қажет етеді және қызметтің белгілі бір салаларында ғана жақсы нәтиже береді.
Ұсынылған:
Портердің стратегиялары: негізгі стратегиялар, негізгі принциптер, мүмкіндіктер
Майкл Портер - әйгілі экономист, кеңесші, зерттеуші, оқытушы, лектор және көптеген кітаптардың авторы. өздерінің бәсекелестік стратегияларын әзірлеген. Олар нарықтың көлемін және бәсекелестік артықшылықтардың ерекшеліктерін ескереді. Бұл стратегиялар мақалада егжей-тегжейлі сипатталған
Адамдар мен жануарларға арналған шөп азығы: мүмкіндіктер, ұсыныстар және шолулар
Жайылым деген сөз кез келген адамға таныс шығар. Көптеген адамдар бұл нені білдіретінін елестетеді. Жалпы қабылданған мағынада мұндай тағам тегін тағам болып табылады, әдетте өте дәмді емес, бірақ өмір сүру үшін жеткілікті калория бар
Челябіде ипотеканы қайдан және қалай алуға болады - мүмкіндіктер мен ұсыныстар
Ипотекалық несие - жас отбасы үшін жеке үй сатып алудың тамаша тәсілі. Бірақ бұл теория жүзінде, бірақ іс жүзінде кейде банктен несие алу үшін көп уақыт пен күш жұмсауға тура келеді. Сонымен қатар, қабылдау - жарты мәселе, содан кейін оны қайтару керек. Бірақ бүгін біз Челябинскіде ипотеканы қайда және қалай алуға болатыны туралы айтатын боламыз
Негізгі құралдарға жариялау. Негізгі құралдардың негізгі бухгалтерлік жазбалары
Кәсіпорынның айналымнан тыс активтері өндірістік циклде маңызды рөл атқарады, олар логистикалық процестермен, саудамен, қызмет көрсетумен және көптеген жұмыс түрлерімен байланысты. Активтердің бұл түрі ұйымға табыс табуға мүмкіндік береді, бірақ ол үшін әрбір объектінің құрамын, құрылымын, құнын мұқият талдау қажет. Тұрақты бақылау бухгалтерлік есеп деректері негізінде жүзеге асырылады, олар сенімді болуы керек. Негізгі құралдар бойынша негізгі хабарламалар тән
Флаерлер мен жарнамаларды мекенжайсыз пошта жәшігінде тарату: мүмкіндіктер мен ұсыныстар
Буклеттерді, парақшаларды, парақшаларды және басқа да баспа материалдарын мекенжайсыз пошта жәшігіне тарату жарнаманың қауіпсіз және жеткілікті тиімді түрі болып табылады. Әдетте оны шағын және орта коммерциялық ұйымдар, жеке кәсіпкерлер пайдаланады. Пошта жәшіктеріндегі парақшаларды таратудың тартымдылығы неде? Неліктен бизнесмендер жарнаманың бұл түрін таңдайды?
