Логистикалық қызмет бұл Түсінік анықтамасы, жүйе, ұйымдастыру және басқару

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 10:33

Көптеген коммерциялық, сауда, көліктік, экспедиторлық, қоймалық, ақпараттық және басқа делдалдық компаниялардың пайда болуымен қатар жүретін нарықтық қатынастардың дамуы олардың арасындағы ынтымақтастық нысандарының күрделенуіне және өзгеруіне әкелді. және өнімдерді өндірушілер, делдалдар мен сатып алушылар арасында.

Осыған байланысты тек өнімге деген сұраныспен ғана шектелмейтін халықтың әртүрлі тұтынушылық сұранысын қанағаттандыруға бағытталған өндірістік процестердің маңызы арта түсуде.

Бір жағынан бәсекелестіктің күшеюі, екінші жағынан бизнес-ұйымдық құрылымдардың әртүрлі интеграциялық әрекеттері де қызметке сұраныстың артуына әкеледі.

Осы шарттарда ұйым нарықты табиғи физикалық түрдегі сапалы өніммен ғана емес, сонымен қатар осы өнімге арналған басқа қызметтер кешенімен қамтамасыз етуге дайын болуы керек.

Сонымен бірге пайдаланушылар өнімнің құрамы мен сапасын, қызмет көрсету деңгейін және т.б. өздерін белгілейді.

Нәтижесінде қызметтерді сатып алудағы шешуші фактор әрқашан баға мен тұтынушы бола бермейді.өнімнің құны, сонымен қатар компаниялардың бәсекеге қабілетті деңгейде қажетті қызметтерді көрсетудің нақты мүмкіндігі.

Тұжырымдама

Логистикалық қызмет – материалды басқару процесінде тұтынушы сұранысын барынша қанағаттандыруды және шығындардың ең жақсы деңгейін қамтамасыз ететін материалдық емес логистикалық операциялардың жиынтығы.

Жоғары сапалы көлік қызметі тұжырымдамасы «қызмет» және «қызмет» стандартталған анықтамаларына негізделген.

Өз бизнесінің табысты болуын ойлайтын кез келген компания алдымен тұтынушылардың қажеттіліктеріне назар аударады, содан кейін тұтынушылардың сұранысын бақылайды.

Кез келген өнімге сұраныстың негізі оның пайдалылығы болып табылады, оны пайдаланушылар мен сапасы анықтайды.

Қайта пайдалануға болатын заттар қызмет көрсетуді қажет етеді. Өнімдер неғұрлым қымбат болса, техникалық қызмет көрсету үшін өндірушіге көбірек назар аудару керек. Өндіруші қызмет түрінде қолдау көрсетпеген өнім сатылымға шықса, ондай тауарлар жаппай сатып алынбайды және өз тұтынушысын таппайды.

Әрқайсымыз өмірімізде кем дегенде бір рет тұрмыстық техника сатып алдық, ал сатушыға тауар туралы қойылған бірінші сұрақ өнімнің кепілдігіне қатысты болды. Жабдық бұзылса, оны қай жерден жөндеуге немесе қосалқы бөлшектерді сатып алуға болады. Егжей-тегжейлі ақпарат алмай немесе тауарға кепілдік берілмейтінін естігеннен кейін сатып алушы ештеңе сатып алмай кетеді.

Тұтынушы талаптарыөндірушілерді өз өнімдеріне техникалық қызмет көрсету туралы қамқорлық жасауға мәжбүрлеу.

Жабдық неғұрлым күрделі болса және өнімнің ассортименті неғұрлым кең болса, қосалқы бөлшектердің дұрыс мөлшерін, оларды өндіру жиілігін және сатып алушылардың географиясын қадағалау қиынырақ болады.

Қосалқы бөлшектерді жасауға байланысты шығындарды азайту үшін қызмет көрсету бөлімдерінен келетін қосалқы бөлшектерге сұраныс жасау арқылы олардың оңтайлы өлшемін қадағалау керек.

Өнімдері үшін қажетті сервис деңгейін ұстап тұру үшін кәсіпорындар техникалық қызмет көрсетумен де, қосалқы бөлшектерді жеткізумен де айналысатын арнайы қызмет жасайды.

Логистикалық қызметтерді енгізу компанияларға процесті жіктеуге, кәсіпорын мен қызмет көрсету бөлімшелері арасында байланыс орнатуға көмектеседі. Бұл қызметті жеткізушінің өзі немесе осы түрдегі қызметтер саласында маманданған экспедиторлық компания ұсынады.

Логистикалық қызмет көрсету саласында жүзеге асырылатын жұмыс түрлерінің барлық тізбесін үш негізгі топқа бөлуге болады:

• өнімдерді сату алдындағы дайындауға байланысты жұмыс;
• өнімдерді енгізу кезінде көрсетілетін қызметтер;
• сату қызметі.

Тұтынушының сұрауы негізінде дайын өнім сатылым алдында болуы мүмкін.

Мысалы, бұл электрлік немесе механикалық тауарлар болса, әдетте сатып алушы бұл өнімдерді міндетті түрде тексеруді сұрайды.

Бұл функцияларды жүзеге асыру үшін жоқбөлім құру немесе штатты көбейту қажеттілігі. Сатушыларды жабдық пен тауарларға қызмет көрсетуге дайындап, үйрету жеткілікті.

Өнімдерді сату кезінде әртүрлі қосымша қызметтер көрсетілуі мүмкін, мысалы:

• қордың қолжетімділігі;
• тапсырысты пайдалану, оның ішінде ассортиментті таңдау, орау, жүк бірліктерін қалыптастыру және басқа операциялар;
• сенімді жеткізуді қамтамасыз етіңіз;
• тауарлардың өтуі туралы ақпарат беру.

Сатудан кейінгі логистикалық қызмет келесі құралдар жиынтығы болып табылады: кепілдік қызметі, тұтынушы шағымдарын тексеру баждары, алмасу, т.б.

Сатылған тауарлардың тізілімдерін жасау сапалы өнімдердің тізімін дәл табуға, ақауларды анықтауға және осы ақауды жою бойынша ұсыныстар жасауға мүмкіндік береді.

Сатудан кейінгі барлық қызметтерді белгілі бір тәжірибесі бар арнайы қызмет көрсету бөлімшелері жүзеге асыруы керек.

Деңгей: тұжырымдама және есептеу

Логистикалық қызмет көрсету деңгейі – сапа көрсеткіштерінің нақты мәндері мен осындай қызметтердің саны арасындағы сәйкестіктің сандық сипаттамасы.

Деңгей келесі формула бойынша есептеледі:

Y=m / M100%, мұндағы: Y - қызмет көрсету деңгейі. m – ұсынылатын логистикалық қызметтердің нақты көлемін сандық бағалау. M - қызметтің ықтимал көлемінің теориялық мүмкін деңгейінің сандық бағасы.

Қызмет көрсету деңгейін қызметтерді жүзеге асыру уақытын салыстыру арқылы да бағалауға болады,мүмкін қызметтердің толық спектрі бір жеткізу процесінде ұсынылса, жұмсалуы керек уақытпен бірге жеткізу процесінде іс жүзінде көрсетіледі.

Логистикалық қызмет көрсету деңгейін бағалау үшін қамтамасыз етілуі айтарлықтай шығындармен байланысты, ал олардың болмауы нарықта елеулі шығындарға әкелетін маңыздырақ түрлері таңдалады.

Сапа туралы біраз

Ғылыми әдебиеттерде көрсетілетін қызметтің сапа деңгейін анықтайтын логистикалық қызмет сипаттамалары қызмет көрсетуге дейінгі, оның барысында және одан кейінгі қызмет көрсету ерекшеліктері мен мерзімдерін көрсететін үш операциялық топқа бөлінеді. пайдаланушыға материалдық өнімдерді жеткізу.

Бірінші топ: сатылым алдындағы техникалық сипаттамалар. Бұл қызмет көрсетуге нақты келісім-шарт жасасу алдында анықталған тұтынушыларға қызмет көрсету факторлары. Бұл топ әдетте жазбаша тұтынушыларға қызмет көрсету саясаты (келісім-шарттар), тапсырыс беру әдісі, тапсырыс көлемі және қызмет көрсету операторымен байланысу әдістері деп аталады.

Сипаттамалардың екінші тобына мұндай қызметтерді көрсету әрекетіне арнайы қатысты операциялық қасиеттер жатады - бұл цикл уақыты, қоймада қажетті қор көлемінің болуы, жеткізу уақыты және басқа жолдардың болуы. оны жүзеге асыру, жеткізу сенімділігі және тапсырыстың күйі туралы ақпарат.

Қызмет көрсету сапасы сипаттамаларының үшінші тобы логистикалық қызметті жүзеге асырудың барлық сатылымнан кейінгі қасиеттерін байланыстырады, мысалы, шот ұсыну тәртібі мен дәлдігін нақты ұйымдастыру, өнімді қайтару шарттары,тұтынушылардың шағымдары мен шарттарын зерттеу тәртібі.

Тізімделген сипаттамалар логистикалық қызметтердің сапасына тұтынушылардың талаптарын көрсететін қасиеттердің мысалдары болып табылады.

Логистикалық қызметтің сапа деңгейін бағалаудағы негізгі нәрсе – пайдаланушының сеніміне негізделген бағалау субъективті және қызметтің күтілетін және нақты сипаттамаларын салыстыруға негізделгенін түсіну.

Қызмет сапасының критерийлері

Қызметтердің ең жақсы жиынтығын ұсыну үшін келесі тұтынушылар тәжірибесінің критерийлері сақталуы керек:

• Тапсырысты алған сәттен бастап жеткізуге дейінгі уақыт. Жеткізу уақыты – тапсырысты беру және орындау күндері арасындағы аралық. Өндіруші жеткізу мерзімін қысқарту арқылы нарықты жеңеді.
• Сенімді және теңшеуге болады. Жеткізу үшін дайын - жеткізушінің тапсырысты жеткізу уақытының клиенттің тілектеріне сәйкестігі.
• Жабдықтың тұрақтылығы.
• Тапсырыстың толықтығы және қолжетімділігі. Жеткізу сапасы - клиенттің тапсырысына (спецификациясына) сәйкес орындалған тапсырыстардың үлесі.
• Тапсырысты орналастыру және растау оңай. Ақпараттық дайындық – компанияның сатып алушы өзі жеткізетін өнім түрлері туралы сұраған барлық деректерді беруге дайындығы.
• Бағалардың объективтілігі және операциялық шығындар туралы ақпараттың жүйелілігі;
• Несие мүмкіндіктеріне арналған ұсыныстар.
• Қоймалардағы жүктерді өңдеу технологиясының тиімділігі.
• Сапаорау және контейнерлік тасымалдауды жүзеге асыру.
• Жеткізу сенімділігі мен икемділігі. Жеткізудің міндетті дәлдігі жеткізушінің келісім-шартта келісілген талаптарға сәйкестігін бағалау болып табылады.
• Жеткізу әдісін таңдау мүмкіндігі. Кейбір көрсеткіштердің маңыздылық арақатынасы әртүрлі болуы мүмкін. Нарықтық экономикасы дамыған елдерде жеткізу сенімділігі анағұрлым маңызды көрсеткіш болып табылады.

Логистикалық қызмет көрсету жүйесі

Дайын өнімді таңдау кезінде тұтынушы өндірушінің осы қызмет көрсету саласындағы мүмкіндіктерін ескереді, басқаша айтқанда, жеткізушінің бәсекеге қабілеттілігіне оның көздейтін қызметтерінің ассортименті мен сапасы әсер етеді. Екінші жағынан, кеңейту қосымша шығындарды талап етеді.

Логистикалық қызмет көрсету жүйесі – өндірушінің қызметтер жинағын жасайтын процесс.

Мұндай қызметтердің тізбесі және олардың елеулі ассортименті, қызметтердің компанияның бәсекеге қабілеттілігі мен құндылығына әсері, сондай-ақ басқа да бірқатар себептер компанияда нақты анықталған стратегияның болуы қажеттілігін көрсетеді. тұтынушыларға қызмет көрсету логистикасының бұл саласы.

Жүйені пішіндеу

Компанияның қызмет көрсету жүйесін қалыптастыру бойынша әрекеттер тізбегі келесі схема бойынша жүзеге асырылады:

• Тұтыну нарығын сегменттеу.
• Тұтынушылар үшін маңыздырақ қызметтерді анықтау.
• Рейтингтік қызметтер.
• Нарықтың кейбір бөліктері контекстінде қызмет көрсету көрсеткіштерін анықтау.
• Ұсынылатын қызметтерді бағалау, қызмет көрсету деңгейі мен ұсынылатын қызметтердің бағасы арасындағы байланысты орнату.
• Компанияның бәсекеге қабілеттілігін сақтау үшін қажетті қызмет деңгейін анықтаңыз.
• Қызметтердің тұтынушы қажеттіліктеріне сай болуын қамтамасыз ету үшін тұтынушылармен кері байланыс орнатыңыз.

Қызмет көрсетуге байланысты шығындарды азайту үшін компанияның ресурстары тұтынушылары үшін ең маңызды анықталған қызмет опцияларын жеткізуге бағытталуы керек. Бұл логистикалық қызметтің ұйымы.

Бұл қалай басқарылады?

Сапаны бақылау – анда-санда қолданылатын, ішінара қолданылатын немесе мүлдем еленбейтін логистикалық менеджмент қасиеттерінің бірі. Дегенмен логистикада сапа менеджменті маңызды рөл атқарады.

Жағдайлардың бірі – фирманың тұтынушылар мен реттеуші талаптарға сай өнімдер мен қызметтерді ұсыну мүмкіндігін көрсету қажеттілігі.

Логистика – тұтынушылардың қанағаттануын қамтамасыз ететін механизм, сондықтан сапаны басқару бұл ғылымда үлкен рөл атқарады.

Серіксіз, сапа менеджменті болмаған жағдайда, кейбір операциялық жүйелердің жоқ болуы сияқты, барлық дерлік жүйелер дұрыс жұмыс істемеуі мүмкін.

Әрине, логистикалық қызметті басқару тиімді жұмыс істеу және фирманың өнімділігін арттыру үшін қолданылады.

Барлық процестер қатесіз жұмыс істегенде, сәтсіздіктер ықтималдығы айтарлықтай төмендейді. Логистикалық қызметтердің сапасын басқару мүмкіндік бередідереу өңдеуді қажет ететін әлсіз жерлерді жылдам табыңыз.

Сапаны басқару бағдарламасын тарату және қолдау қиын процесс болуы мүмкін. Сапаны жақсартуда тәжірибесі бар сыртқы жеткізуші құнды серіктес бола алады. Сапа менеджменті бағдарламалары ұжымдық назар және процеске барынша күш салуға дайын болғанда өнімдірек болады.

Тауар үшін жеткізушіден талап етілетін құжаттар: сәйкестік сертификаты, тауардың шығу тегі сертификаты, шот-фактуралар және т.б. Бұзушылық анықталған жағдайда жеткізуші тауарды өзгертуге және осы ауыстыруға байланысты барлық шығындарды өтеуге міндетті.

Жүйені оңтайландыру бағыттары

Логистикалық компаниялар қызметінің міндеті – қажетті сандық және сапалы көрсеткіштермен қызмет көрсету деңгейінің ең жақсы мәнін табу. Дамыған қызмет көрсету нарықтарында логистикалық қызметтердің төмен мәндерімен қанағаттанарлықсыз сату процесі байқалады. Көтерме бизнес дамыған қызмет нарығында бәсекелестер ұсынатын ассортименттің 10% шегінде жұмыс істегісі келеді деп елестетіп көрейік.

Қызмет көрсету деңгейінің ең жақсы мәнін қызмет көрсету (қызмет) құны мен қызмет деңгейінің нашарлауынан туындаған нарықтағы шығынды қорытындылау арқылы да табуға болады. Логистикалық қызметтің сапасын бағалау үшін келесі аспектілер пайдаланылады:

• жеткізу сенімділігі;
• сатып алу тапсырысын алған кезден бастап шартта көрсетілген мерзімнің аяқталуыөнім топтамалары;
• клиенттердің ерекше тілектерін ескеру мүмкіндігі;
• жеткізушінің қоймасында қордың болуы;
• несие мүмкіндігі.

Көлік

Жолаушылар ағынына қызмет көрсету процесінде логистикалық қызмет көрсету жүйесін қалыптастыру келесі қадамдарды қамтиды:

• Автокөлік қызметі нарығын сегменттеу және оны әртүрлі аспектілері бойынша сатып алушылардың белгілі топтарына бөлу, олар үшін көлік қызметінің ерекшеліктеріне және оны бағалау аспектілеріне сәйкес белгілі бір қызметтер тән.
• Жолаушылар үшін маңыздырақ қызметтердің тізімін анықтаңыз.
• Нарықтың таңдалған бөліктері контекстінде сапа көрсеткіштерін анықтау.
• Тізімге енгізілген қызметтер рейтингі;
• Сатып алушылар үшін маңыздырақ қызметтерді таңдау.
• Қызмет көрсету сапасы олардың мүмкін болатын және бекітілген талаптарына сәйкес келетініне көз жеткізу үшін жолаушылармен кері байланыс орнатыңыз.
• Ұсынылатын қызметтерді бағалау, қызмет көрсету деңгейі мен көрсетілетін қызметтердің бағасы арасындағы байланысты орнату, көлік компаниясының бәсекеге қабілеттілігін арттыру үшін қажетті қызмет көрсету деңгейін анықтау.

Сервис көліктік логистикалық қызмет көрсету процесінде жұмыс істегенде, орындалуы қажет негізгі қағида қажетті элемент болып табылады. Ол логистикалық шығындарды азайту арқылы көрсетілген ең үлкен қаржылық әсерді алудан тұрады.

Бұл принципті жүзеге асыру жүзеге асырыладытұтынушыларға сапалы қызмет көрсету арқылы. Принциптер тұтыну құндылықтарын жариялайды, сондықтан пайдаланушыларға ұсынылатын қызметтердің деңгейі мен мазмұны логистика саласында бірінші орынға қойылады. Тасымалдау тапсырысын жылдам орындауға кететін уақытты қысқарту жолаушыларға сапалы қызмет көрсетудің ең маңызды міндетіне айналуда.

Мәселелер

Логистикалық қызметті қалыптастырудағы қиындықтарға мыналар жатады: көлік қызметтерін бағалау, қызмет көрсету сапасы және қызмет көрсетудің ұтымды деңгейін анықтау сипаттамалары.

Көлік қызметтерін жетілдіру мәселелерінің өзектілігі логистикалық қызметтердің ерекшелігімен анықталатын қызметтердің құрамы мен құны негізінде пайдаланушыға жақсы қызметтерді ұсыну арқылы бәсекелестік артықшылықтарды арттыру мүмкіндігімен негізделеді.

Оңтайландыру өндірушінің шығындарды азайту, өнімді өткізу көлемін ұлғайту және сәйкесінше кәсіпорынның кірісі мен рентабельділігін арттырудағы мүдделерінің теңгеріміне негізделген.

Қорытынды

Логистикалық қызмет – бұл тұтынушылардың сұранысын барынша қанағаттандыруды қамтамасыз ететін операциялар жиынтығы.

Нәтижесінде, қызмет көрсету деңгейінің жоғарылауынан туындаған компанияның бәсекеге қабілеттілігінің артуы, бір жағынан, нарықтағы шығындардың төмендеуімен, ал екінші жағынан, қызметтер бағасының өсуімен. Логистикалық қызметтің міндеті – қызмет көрсетудің ең жақсы деңгейін табу.

Логистикалық қызметтердің қиындықтарын зерттей отырып, қызметті қалыптастырудың келесі мәселелерін ескеру қажет:

• уақытындақызмет сенімділігін және тапсырыстар мен тұтынушылардың сұрауларын қабылдауға дайындығын арттыру;
• қорға байланысты жалпы шығындарды азайту;
• тауарлар мен қызметтердің бағасын төмендету.