Кәсіби қызмет көрсету стандарттары

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 10:33

Көптеген ресейлік кәсіпорындардың қызметкерлерінің еңбек функцияларын орындауы олардың кәсіби стандарттарда белгіленген талаптарды орындауын білдіреді. Олар не? Тиісті ережелер қалай әзірленді?

Кәсіби стандарт дегеніміз не?

Кәсіби стандарттар (қызмет көрсету немесе, мысалы, тауарларды шығару) адамнан ресми дереккөздерде жазылған нормаларға сәйкес жұмысты орындауды талап етеді. Бұл, мысалы, ГОСТ немесе салалық стандарт болуы мүмкін. Әдетте, бұл нормативтік қайнар көздер нақты экономикалық қызметтің ерекшеліктерін көрсетеді. Сонымен, мейрамхана бизнесінде, шаштараз қызметтерінде қызмет көрсету стандарттары бар, тауарларды өндіруді реттейтін ережелер бар.

Кәсіби стандарттар қандай?

Қарастырылып отырған стандарттардың мақсаты қандай? Ең алдымен, олар қызметкердің еңбек қызметін реттеуге мүмкіндік береді - компания жалдаған кез келген адам белгілі бір өндірістік функцияны сипаттайтын міндеттерді жеңе алады. Бірақ бір шартпен:Қызметкер қажетті біліктілікке ие болуы керек. Оған қойылатын талаптар, әдетте, кәсіби стандарттарды да қамтиды.

Тиісті нормалар сонымен қатар қызметкерлердің өкілеттіктері мен компанияның, мысалы, бір бөлімде жұмыс істейтін әртүрлі мамандары шешетін міндеттердің ерекшеліктерін ажыратуға мүмкіндік береді.

Клиенттерге қызмет көрсету немесе тауарларды шығару сапасының стандарттары компания қызметкерлеріне өздерінің құзыреттерін біртіндеп арттыруға мүмкіндік береді: кәсіби өсу үшін қандай білім мен дағдылар қажет екендігі туралы түсінікке ие адам олардың дамуының жоспарын құра білу.

Қарастырылған стандарттар болған жағдайда жұмыс беруші де мүдделі болуы мүмкін. Бұл тиісті стандарттарды пайдаланатын фирмалардың жергілікті нормативтік актілерді шығару және белгілі бір ережелерді қолдану туралы тармақтарды қамтитын қызметкерлермен корпоративтік келісімдер жасау арқылы тиімді персоналды басқаруды жүзеге асыру мүмкіндігіне байланысты. Жұмыс беруші қызметкерді кәсіби стандарттарды қолдануға міндеттей отырып, одан жоғары нәтиже күтуге құқылы. Әрине, ол үшін тиісті нормалар сапалы пысықталуы керек.

Сол немесе басқа қызмет көрсету және өндіріс стандарттары жұмыс берушілерге персоналды басқару жүйесін жинақтауға және жақсартуға, оның әртүрлі элементтерін құрылымдық бөлімшелер арасында бөлуге және оны еншілес және серіктестерге беруге мүмкіндік береді. Қарастырылып отырған нормалар құжатталған: бұл процесс әдетте стандартталған және білім,Ең аз еңбек шығындарымен бір бизнес субъектісімен құрылған, үшінші тарап компаниясындағы бизнес-процестерге ауыстырылуы мүмкін.

Сапалы жобаланған қызмет пен өндірістің жоғары стандарттары компанияның нарықтағы маңызды бәсекелестік артықшылығына айналуы мүмкін. Басқа нәрселер тең болған жағдайда – шикізатқа, сатуға, инфрақұрылымға бірдей қолжетімділік – персоналды басқарудың ең тиімді жүйесін құра алатын фирма өз сегментіндегі көшбасшы болады. Бұл мәселеге қатысты стандарттарды қолдану арқылы айтарлықтай жеңілдетуге болады.

Тиісті нормалар 2 негізгі түрге жіктеледі: қызмет көрсету саласы мен өндіріске қатысты. Олардың ерекшеліктерін толығырақ қарастырайық.

Қызмет көрсету стандарттарының ерекшелігі неде?

Қарастырылып отырған ережелер көбінесе талаптарды қамтиды:

- тұтынушыларға қызмет көрсету маманының жұмысының мазмұнына;

- қызмет көрсететін кәсіпорын қызметкерінің еңбек жағдайына;

- қызмет провайдерінің біліктілігіне.

Қарастырылған нормативтер қызмет көрсететін кәсіпорындардың персоналын қалыптастыруда, еңбекақы жүйесін әзірлеуде қолданылады. Қызмет көрсету стандарттары компания алдында персоналды басқару жүйесін дамытуға, қызметкерлерді аттестациялауға, мамандардың біліктілік деңгейін бағалауға, олардың корпоративтік бағдарламалар аясында, сондай-ақ мамандандырылған мекемелерде оқытуға қатысуын қамтамасыз етуге байланысты міндеттер тұрған жағдайда қолданылады.

Қызмет көрсету стандарттарының маңыздылығы қандай?

Қайсы туралы стандарттарбұл маңызды әлеуметтік-экономикалық рөл атқарады.

Біріншіден, олар кәсіпорындарды азаматтарға және басқа ұйымдарға қызмет көрсету сапасын жақсартуға ынталандырады: бұл нарықтағы фирмалар ұсынатын қызметтерді белсендірек пайдалануға ықпал етеді, сәйкес сегменттердің капитал сыйымдылығын арттырады және олардың инвестициялық тартымдылық.

Екіншіден, қызмет көрсету стандарттары бизнестегі бәсекелестік қатынастарды қалыптастыруға оң әсер етеді. Тиісті ережелерге барынша дұрыс сәйкестікті қамтамасыз етуге дайын фирмалар нарықта жетекші орынға ие болады.

Үшіншіден, қызмет көрсетудің жоғары стандарттары экономикадағы кадрлардың біліктілігін арттыруға ықпал етеді, адамдардың әртүрлі оқу бағдарламаларына қатысуын ынталандырады және сәйкесінше қажетті білім беру ұйымдарының пайда болуына ықпал етеді. білім.

Өндіріс стандарттары дегеніміз не?

Нормалардың келесі категориясы өндіріс саласына қатысты. Оның ерекшелігі кәсіпорынның қосылған құны белгілі бір тұтынушылық сипаттамаларға жауап беруі тиіс тауарлардың нақты түрлерін шығару есебінен қалыптасатынында. Осылайша, егер өндірістегі кәсіби стандарттар туралы айтатын болсақ, онда олар технологиялық нормалармен бірдей контексте қарастырылуы керек.

Сонымен, қызметкердің қажетті біліктілік деңгейінің критерийлерінің бірі (элемент ретінде)кәсіби стандарт) оның зауытта жұмысты орындау тәртібін белгілейтін ГОСТ, салалық стандарттар туралы білімі болуы мүмкін.

Өндірістік кәсіптік стандарттарды әзірлеу сапасы, қызмет көрсету саласын сипаттайтын нормалар жағдайындағы сияқты, көбінесе фирмалардың, демек, мемлекеттің экономикасының бәсекеге қабілеттілігін анықтайды. Демек, ел билігі кәсіпорындардың қарамағында өндіріс саласында жоғары сапалы кәсіби стандарттардың болуына мүдделі жеке бизнестен кем болмауы мүмкін. Шындығында, қызмет көрсету саласында қолданылатын нормалар туралы да солай айтуға болады. Әрі қарай мақалада біз мемлекеттің кәсіби стандарттарды әзірлеуге қалай әсер ететінін толығырақ қарастырамыз, бірақ әзірге біз олардың жіктелуінің ерекшеліктерін зерттеуден бастаймыз.

Қызмет көрсету және өндіріс стандарттарының классификациясы

Қарастырылып отырған нормалардың қандай түрлерін көрсетуге болатынын қарастырайық.

Жергілікті қызмет көрсету және өндіріс сапа стандарттары бар. Олар жекелеген кәсіпорындар деңгейінде оларда жұмыс істейтін мамандардың күшімен әзірленеді. Кейде – сыртқы сарапшылар мен кеңесшілерді тарту арқылы. Жергілікті стандарттар көбінесе жария емес, тіпті коммерциялық құпия сипатына ие. Бірақ олар, біріншіден, бір кәсіпорыннан екінші кәсіпорынға корпоративтік кооперация тәртібімен ауыстырылуы мүмкін, екіншіден, тиісті стандарттар әзірленген ұйымнан кеткен қызметкерлер оларды басқа фирмаларға бере алады. Қарастырылып отырған нормалар жеке тұлғаның даму ерекшеліктерін жақсы көрсетедікәсіпорын, оның тұтынушыларының ерекше қажеттіліктері, нарықтағы орны.

Өнеркәсіптік қызмет көрсету стандарттары бар. Олар экономиканың жекелеген сегменттері деңгейінде қалыптасады, мысалы, мейрамхана, қонақ үй бизнесі, шаштараз. Оларды, әдетте, кәсіпорындардың, кәсіподақтардың және қоғамдық кәсіптік ұйымдардың көмегімен құрылатын салалық консультациялық құрылымдар әзірлейді.

Ұлттық қызмет көрсету стандарттары бар. Оларды әртүрлі мемлекеттік органдар әзірлейді және нормативтік актілерде бекітеді. Мұндай стандарттарды құрудың бастамашылары қызметті нормативтік реттеудің белгілі бір қажеттілігін сезінетін кәсіпорындар болуы мүмкін. Бұл жағдайда олар заңнамалық бастама ретінде мемлекеттік органдармен өзара әрекеттеседі.

Халықаралық қызмет көрсету стандарттары бар. Олардың ұлттық стандарттардағыдай ресми құқық нормалары сипатында өте сирек кездесетінін атап өтуге болады. Әдетте, бұл нормалар белгілі бір мемлекеттерде ғана пайдалануға ұсынылады және міндетті емес. Алайда, егер біз ірі трансұлттық корпорация туралы айтатын болсақ, бұл компания әзірлеген халықаралық қызмет көрсету стандарттары оның барлық жергілікті өкілдіктеріне таратылуы мүмкін және шын мәнінде бренд бар барлық елдерде міндетті түрде қолданылуы мүмкін.

Стандарттардың барлық белгіленген санаттары бір немесе арқылы қабылдануы мүмкінбасқа ұйымды ескереді. Көбінесе жергілікті ережелерді әзірлеу ұлттық немесе халықаралық салалық ережелерге негізделеді.

Кәсіби стандарттарды енгізу

Кәсіптік стандарттарды кәсіпорындар қызметіне қалай енгізуге болады? Бұл процедура көбінесе 3 кезеңнен тұрады:

- кәсіпорынның жергілікті ерекшеліктерін ескере отырып нормативтік-құқықтық базаны қалыптастыру;

- персоналды оқыту және қызметкерлердің қажетті біліктіліктерін алуын қамтамасыз ету;

- стандарт мамандарының жұмысын бастау;

- тиісті стандарттарға сәйкес сапаны бақылау.

Бірінші кезеңде компания өзі үшін қызмет көрсетудің немесе өндірістің негізгі стандарттарын таңдайды – онсыз бизнес-процестерді толығымен оңтайландыру қиынға соғады. Тиісті нормалар қызметкерлердің еңбек тәртібін неғұрлым егжей-тегжейлі реттеуге мүмкіндік беретін басқалармен толықтырылғаннан кейін. Келесі кезең – компания қызметкерлерінің біліктілік деңгейін таңдалған стандарттарда белгіленген талаптарға сәйкес келтіру. Мұны ішкі корпоративтік оқыту процесінде немесе үшінші тарап ұйымдарында фирма қызметкерлерінің білім алуын ұйымдастыру арқылы жасауға болады.

Қызметкерлер қажетті біліктілікті алғаннан кейін таңдалған стандарттарда белгіленген нормаларға сәйкес компанияда жұмысқа кірісуі қалады. Қызметкерлер стандарттарда белгіленген және оларды қолдануды талап ететін ережелер мен ережелерге бейімделген таныс тапсырмаларды шеше бастайды.қолданыстағы біліктілік. Жаңа стандарттарды енгізудің тиімділігі бақылау шаралары арқылы тексеріледі. Мысалы, сауалнама жүргізу, негізгі өндірістік көрсеткіштерге қол жеткізуді бақылау, кәсіпорынның негізгі экономикалық көрсеткіштерін талдау.

Кәсіби стандартты құрылым

Енді кәсіби қызмет немесе өндіріс стандартының құрылымда қалай ұсынылатынын қарастырайық. Мақаланың басында атап өткеніміздей, кез келген стандарттың негізі норма болып табылады. Оны жергілікті, салалық, ұлттық немесе халықаралық деңгейде дамытуға болады. Бұл ереже жиі реттейді:

- белгілі бір салада қызмет көрсету немесе жұмысты орындау үшін қызметкердің біліктілігі қандай деңгейде болуы керек;

- қызметтің немесе өндірістің жоғары сапа стандарттарын қамтамасыз ету үшін өндірісті қалай ұйымдастыру керек;

- өндірістік немесе қызмет көрсететін кәсіпорын қызметкерлерінің қызметін тиімді басқарудың негізгі критерийлері қандай;

- құзыреті тауарларды шығару немесе қажетті сападағы қызметтерді көрсету болып табылатын қызметкерлердің құқықтары мен міндеттері қандай.

Түрлі кәсіби салаларда ресейлік қызмет көрсету және өндіріс стандарттары қалай әзірленіп жатқанын қарастыру пайдалы болады.

РФ-дағы кәсіби стандарттар

Ресей Федерациясының мемлекеттік энергетикалық жүйесінің ең жоғары деңгейінде әртүрлі салалардағы кәсіби стандарттардың ұлттық жүйесін енгізу қажеттілігі туралы тезистер тыңдалады. Бұл түсінікті, өйткені қатысутиісті стандарттар ресейлік кәсіпорындарда қуатты кадрлық әлеуетті қалыптастырудың маңызды факторы болып табылады және Ресей үкіметі мұны түсінеді. Егер Ресей Федерациясында жұмыс істейтін өндіріс және қызмет көрсету компаниялары білікті қызметкерлерді табуда, сондай-ақ олардың өнімдері мен қызметтері сапасының тұрақты деңгейін қамтамасыз етуде қиындықтар туындаса, бұл мемлекет экономикасының өсу қарқынына және оның халықаралық деңгейде бәсекеге қабілеттілігіне теріс әсер етуі мүмкін.

Ресейдегі кәсіби стандарттарды әзірлеумен айналысатын негізгі ұйымдардың қатарында Білім министрлігі, сондай-ақ өнеркәсіпшілер мен кәсіпкерлер одағы бар. Бұл құрылымдар Біліктілікті дамыту жөніндегі ұлттық агенттік құрды, ол ресейлік кәсіпорындар үшін кадрларды даярлау бөлігінде күрделі және кезек күттірмейтін міндеттерді шешуге жауапты болды.

Ресейде қызмет көрсету стандарттарын әзірлеген алғашқы ұйымдардың қатарында Рестораторлар мен қонақ үй иелері федерациясы екенін атап өтуге болады. Бұл құрылым өндірістік және қызмет көрсету профиліндегі жұмысшылардың қызметін реттейтін нормаларды шығарды. Кәсіби стандарттарды қолдану саласында туындайтын мәселелерді шешуге жауапты құрылымдар қалыптастырылды, тиісті кәсіпорын қызметкерлерінің қажетті білім мен дағдыларды алуын қамтамасыз етуге бағытталған оқу үдерістерін талдау әдістері әзірленді. Мұндай әдістерді кейіннен өнеркәсіпшілер мен кәсіпкерлер одағы мақұлдағанын атап өтуге болады.

Сонымен ұлттық стандарттарРесей Федерациясындағы қызметтер мен өндіріс мемлекеттік органдардың да, үкіметтік емес ұйымдардың да тікелей қатысуымен дамиды. Әртүрлі сала мамандарының олардың жұмысының сапасын арттыруға бағытталған қызметін нормативтік реттеу көбінесе жеке кәсіпкерлік деңгейінде қалыптасатын білім мен тәжірибеге негізделген. Мысалы, Ресей экономикасының тұтас секторларының қалай дамитынын негізінен анықтайтын Ресей темір жолдары, РУСАЛ, ТНК-ВП сияқты ірі корпорациялар.

Ресей Федерациясында белгілі бір қызмет стандарттарын әзірлеу тәртібін анықтайтын бірнеше ресми ережелер бар. Солардың ішінде 2013 жылғы 22 қаңтардағы № 23 Үкімет қаулысын атап өтуге болады. Оның ережелерін толығырақ қарастырайық.

Мемлекеттік деңгейде кәсіби стандарттарды нормативтік реттеу

№ 23 Жарлықта қызмет көрсету немесе өндіріс стандартын әзірлеуді келесі субъектілер жүзеге асыра алатынын айтады:

- жұмыс берушілер;

- фирмалардың бірлестіктері;

- кәсіби қауымдастықтар;

- оқу орындары;

- өзін-өзі реттейтін ұйымдар.

Сонымен қатар кез келген басқа мүдделі субъектілер тиісті нормаларды әзірлеуге қатыса алады. Бірақ кәсіби стандарттар жобалары Ресей Федерациясының Еңбек және халықты әлеуметтік қорғау министрлігі әзірлеген әдістемелік ұсыныстарға сәйкес келуі және белгілі бір нормаларда белгіленген біліктілік деңгейлерін ескеруі керек.

Ережелер сақталған жағдайда қызмет көрсету мен өндіріске арналған кәсіби стандарттар Ресей Федерациясында әзірленуі мүмкін.қарастырылып отырған Жарлықтың, сондай-ақ Ресей Федерациясының бюджеті есебінен. Ол үшін тиісті норманың бастамашысы қажетті құжаттармен толықтырылған өз жобасын Еңбек және халықты әлеуметтік қорғау министрлігіне ұсынуы қажет. Ресей Федерациясының Еңбек және халықты әлеуметтік қорғау министрлігі дайындаған кәсіби стандарттар жобалары қоғамдық талқылау мақсатында департаменттің сайтында жарияланған. Қоғамдастық тарапынан тиісті құжаттарды бағалау нәтижелері бойынша олар сараптамаға жіберіледі. Сәтті енгізілген жағдайда кәсіби стандарт бекітіледі.

No 23 Жарлықтың ережелеріне сәйкес уәкілетті органдардың қатысуымен қабылданған қызмет көрсету мен өндірістің бірыңғай стандарттары қолданылады:

- жұмыс берушілер кәсіпорынның кадр саясатын жүргізу және персоналды басқару процесінде, қызметкерлерді оқыту мен аттестациялауды ұйымдастыру барысында, әртүрлі нұсқауларды әзірлеу мақсатында, еңбекақы төлеу жүйесін қалыптастыруда;

- әртүрлі кәсіптік салалардағы қызметкерлердің біліктілігін арттыру бағдарламаларын жүзеге асыратын оқу орындары.

Осылайша, мемлекет Ресейдегі кәсіби стандарттарды әзірлеудің негізгі субъектілерінің бірі болып табылады. Бюджеттік қаражатты тиісті нормаларды әзірлеуге байланысты мәселелерді шешуге пайдалануға болады.