Қонақ үйдегі нөмірлерге қызмет көрсету: технология және ұйымдастыру

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 10:33

Көбінесе туристік агенттіктердің жарнамалық кітапшаларын қараған кезде қонақүйлер ұсынатын нөмірлік қызмет көрсету көрсеткішін көруге болады. Ағылшын тілін аз да болса білетін адам, бұл жағдайда біз бөлмеде тікелей көрсетілетін қызметтер туралы айтатынымыз анық. Қонақ үйдегі нөмірлерге қызмет көрсету дегеніміз не, ол нені қамтиды және оны қалай ұйымдастыруға болады?

Ұсынылатын қызметтер спектрі

Бұл қызмет бөлмедегі қонаққа жекелендірілген қызмет көрсету түрінде қонақүйде қосымша қызметті ұсынады. Бүгінде мұндай қызмет тек жоғары деңгейдегі қонақүйлерде ғана емес, сонымен қатар жұлдыздары азырақ қонақүйлерде де танымал болуда.

Қонақ үйдегі нөмірлерге қызмет көрсету мамандары, ең алдымен, қонақ бөлмесіне арнайы мәзірден тапсырыс берген тағамдар мен сусындарды жеткізуді ұсынады. Мұндай қызметкерлердің тағы бір қызметі - бөлмелерді дайындауVIP санаттары есептелгенге дейін.

Қонақ үйдегі нөмірлерге қызмет көрсетуді ұйымдастырған кезде, қызмет құрылымына мини-барларға қызмет көрсететін бөлімшелер кіреді. Мұндай жағдайларда қонақүйде тағы бір қосымша қызмет бар. Ол қызмет көрсету персоналының бөлмелердегі мини-барларды тексеріп, уақытылы толықтыруынан тұрады.

Жоғары санатты қонақүйдегі нөмірлерге қызмет көрсету басқа да көптеген қызметтерді көрсетуді қамтамасыз етеді. Мысалы, массажист, визажист, шаштаразды шақыру, баспасөзге жеткізу және т.б. Қонақ үйдегі қызмет көрсету түрлерінің деңгейі мен көлемі бойынша оның категориясы жиі бағаланады. Бірақ кез келген жағдайда ұсынылатын барлық қызметтер жылдам ұсынылуы және тұтынушылардың күтуіне жол бермеу керек.

Мақсатты аудитория

Қонақ үйдегі нөмірлерге қызмет көрсету қандай тұтынушыларға қажет? Көп жағдайда бұл қызметтің мақсатты аудиториясы:

• күндік жұмыстан кейін шаршаған, сол себепті мейрамханаға барғысы келмейтін іскер адамдар;
• романтикалық кешті оңаша өткізуге шешім қабылдаған жұптар;
• кішкентай балалары бар ата-аналар.

Қызмет құрамы

Нөмірге қызмет көрсетуді қалай ұйымдастыруға болады? Мұндай қызмет – бұл директор мен администраторлар (менеджерлер), даяшылар, кейде сомельерден тұратын тұтас ұжым. Қонақ үй шағын болса және ондағы тапсырыстар саны аз болса, онда нөмірлерге қызмет көрсетуді әдетте мейрамхана қызметкерлері жүзеге асырады. Бұл бір уақытта негізгі жұмысында бос болатын даяшылар.

Жұмысшылардың негізгі міндеттерін қарастырыңызмұндай қызмет.

Директор

Нөмірлерге қызмет көрсетуді қонақүй қызметкерлерінің бірі басқарады. Ол мыналарға жауапты:

• қызметке кіретін даяшылардың жұмысын жоспарлау;
• жұмыс жүктемесін бөлу;
• қонақүйде нөмірлерге қызмет көрсету мәзірін әзірлеу;
• сатылым туралы есеп;
• ұсынылған қызметті алға жылжытатын қонақүйдің маркетингтік қызметімен әрекеттесу;
• қызмет жұмысы кезінде туындайтын проблемалық жағдайларды шешу.

Нөмір-сервис директорының жоғары білімі болуы (мүмкіндігінше кәсіпқой), ағылшын тілін жақсы меңгеруі және екінші шет тілін сөйлесу деңгейінде меңгеруі, тамақтандыру саласында тәжірибесі болуы, қызмет көрсету стандарттарын білуі тиіс. қонақтарға қызмет көрсету кезінде қадағалаңыз, сонымен қатар іскерлік дағдыларыңыз болуы керек.

Менеджер

Бұл маманның негізгі міндеті - бөлмелік қызметке түсетін тапсырыстарды қабылдау және оларды жылдам әрі сапалы орындау үшін жұмысты үйлестіру. Менеджердің негізгі міндеттерінің арасында:

1. Қонақ үй қонақтарынан тапсырыс қабылдау және оларға сусындар немесе тамақ таңдауға көмектесу. Сонымен қатар, менеджер клиенттермен олардың сұраныстарын орындау уақытын талқылауы керек. Қонақ үйдегі нөмірлерге қызмет көрсетуді қалыпты ұйымдастыру таңғы асты картамен 15 минут ішінде, қоңырау шалу арқылы 15-30 минут ішінде жеткізуді көздейтінін маман білуі маңызды. Бұл уақытта клиент түскі асты алуы керек. Кешкі ас жеткізу уақыты – 45 минуттан аспайды. Тапсырыс бергендетек сусындар үшін қонақ оларды ең көбі 15 минут күтуі керек. Бұл ретте тамақты бөлмеге белгіленген уақыттан 5 минут бұрын берген жөн екенін есте ұстаған жөн. Әйтпесе, клиент қонақ үй есебінен таңғы ас ішеді.
2. Науалар мен үстелдердің дұрыс берілуін тексеру.
3. Қонақ үйдегі нөмірлерге қызмет көрсету мәзірінен тапсырыстардың қалыптасуын тексеру.
4. Тәжірибе саласына жататын мәселелерді шешу.

Қонақ үйдегі нөмірлерге қызмет көрсетуді жақсы ұйымдастыру, егер қызмет менеджері жоғары білім (дұрысы кәсіпқой), ағылшын тілін жақсы меңгерсе, ал сөйлесу деңгейінде – екінші шет тілін, тамақтандыру саласындағы тәжірибесі болса, мүмкін болады. қонақүй қонақтарына қызмет көрсетуде қолданылатын қызмет көрсету стандарттары туралы кемінде 2 жыл білімі. Сонымен қатар, бұл маман сыпайы, көпшіл, жауапты болуы керек. Оған қоса, оның дикциясы анық болуы керек.

Даяшы

Бөлме қызметіндегі бұл қызметкер сызықты. Қонақтың тілегін оның бөлмесіне сусындар мен тамақ жеткізіп беру оның міндеті.

Бұл ретте даяшы – тұтынушымен жеке байланысқа түсетін адам.

Бұл қызметкердің негізгі міндеттері:

• қонақ үй кешенінің аумағында орналасқан бөлмеде немесе сұлулық салондарында, сауықтыру клубтарында және т.б. қонақ үй қонақтарына тапсырысты жеткізу;
• қызмет көрсету бөлмесінде тәртіп пен тазалықты сақтау;
• қажетті сома төленбесе, көрсетілген қызмет үшін қонақты есептеушығу клиенті;
• кір ыдыстарды уақтылы жинау, егер қонақ телефон арқылы сұраса, 10 минут ішінде жасалуы керек.

Нөмірдегі қызмет көрсететін даяшыларға келесі кәсіби талаптар қойылады: жоғары немесе орта кәсіптік білім, ағылшын тілін жақсы білу, қоғамдық тамақтандыру саласында 2 жылдан кем емес жұмыс тәжірибесі, сондай-ақ қызмет көрсету стандарттары мен этикет негіздерін білу. тұтынушыларға қызмет көрсету.

Супервайзер

Қонақ үйлерде нөмірлерге қызмет көрсету және мини-барлар болса, онда бұл қызметтің қызметкерлерінде бұл лауазымға ие адам болатыны сөзсіз. Супервайзер тапсырмаларына мыналар кіреді:

• қоймадағы өнімдерге тапсырыс беру;
• жұмыс жүктемесін бөлу
• минибар қызметкерлерінің жұмысқа баруын жоспарлау;
• есептерді орындаңыз.

Шағын бар қызметкерлері

Бұл жұмысшылардың міндеттеріне мыналар жатады:

• қонақ бөлмелеріндегі мини-барларды тексеру және оларды толықтыру;
• қонақтардың шоттарында тұтынылған сусындар мен өнімдердің құнын жазу;
• қонақ қарыз болған кезде мини-барды блоктау;
• Жабдықтың жұмыс режимі мен техникалық жағдайын тексеру.

Шағын бар қызметкерінің жоғары немесе орта кәсіптік білімі болуы, ағылшын тілін, этикет және қауіпсіздік негіздерін білуі керек. Автоматты жабдықты орнату жағдайында мұндай қызметкерге қойылатын тағы бір талап қонақүйдің автоматтандырылған басқару жүйесін пайдалану тәжірибесі болып табылады.

Сонымен қатар, қонақүйде мини-барлар бар, қызмет менеджерібөлме қызметі, жоғарыда сипатталған міндеттерге қосымша, қоймада осы сайтқа қажетті өнімдерге тапсырыс беріп, тиісті есептерді жасауы керек.

Жұмыс кестесі мен мүмкіндіктері

Қонақ үйдегі нөмір-сервис қызметкерлерінің жұмыс күні қалай ұйымдастырылады? Әдетте, бұл қызмет өз қызметкерлеріне төрт ауысымды ұсынады:

• 1 – 6.30 – 14.30;
• 2-ші – 14.30 – 23.30;
• 3-ші – 16.30 – 01.30;
• 4-ші – 20.30 – 8.30.

Мәзір

Бөлмеге қызмет көрсету технологиясы кейбір нақты факторларды есепке алуды қамтиды. Солардың бірі – қонақүй мейрамханасы ұсынатын тағамдар мәзірін құрастыру, бірақ қысқартылған нұсқада. Бөлмеге қызмет көрсету үшін бұл орташа тұтынушы жиі тапсырыс беретін тізімді ескереді. Мұндай мәзірді құрастыру кезінде мейрамханаға келушілер жиі тапсырыс беретін тағамдарға талдау жасалады.

Соңғы уақытта салауатты өмір салтын ұстанушылар саны артып келеді. Сондықтан кейбір қонақ үйлер органикалық өнімдерді жеткізуді ұйымдастырады. Сонымен бірге, нөмірлерге қызмет көрсету қызметі мәзірде дұрыс тамақтану бағдарламасына сәйкес келетін тағамдарды қамтуы керек.

Жабдық

Бөлме қызметі қонақүйде бөлек бөлмеде орналасқан. Бұл лифт пен сауда алаңына жақын орналасуы керек бөлме. Клиенттердің ас үйден қашықтығынан тұратын бөлмелік қызмет көрсету ерекшеліктеріне байланыстыбелгілі бір тауарлық-материалдық құндылықтар мен жабдықтарды, соның ішінде қызмет көрсететін лифтті (тапсырысты орындау жылдамдығы үшін), қызмет көрсететін науалар мен вагонеткаларды, термоконтейнерлерді, жылыту беттерін, салқындатқыш элементтерді және т.б. пайдалану. Cloche қақпақтары да қажет болады. Бөлмеге қызмет көрсетуге арналған барлық ыдыс-аяқтар көрнекі болуы керек.

Түнгі уақытта ыстық тамақ берілетін қонақүйлерде оларды жеткізу арнайы жабдық пен қызмет көрсететін заттар арқылы жүзеге асырылады. Бұл, мысалы, жылыту элементі ретінде қызмет ететін паста немесе шам бар тағам жылытқыштары болуы мүмкін. Оған қоса, бөтелке ұстағыштарымен жабдықталған арбалар және функционалды және ыңғайлы болуы керек басқа құрылғылар қажет.

Тапсырыстар қабылдануда

Қонақ үйдегі нөмірлерге қызмет көрсету технологиясын қарастырайық. Қонақ үй қонақтарына нөмірге қызмет көрсету үшін брондау қажет. Мұны келесі жолдармен жасауға болады:

1. Телефон арқылы, сондай-ақ даяшыға қоңырау шалу үшін орнатылған арнайы түймені басу арқылы. Осы жағдайлардың әрқайсысында қызмет көрсету қызметкері бөлме нөмірін, адам санын, қалаған сусындар мен тағамдардың атын, тапсырысты қабылдау және беру уақытын жазуы керек.
2. Интерактивті теледидар жүйесімен (қонақүйде бар болса). Бұл әдіс арқылы қонақ қашықтан басқару пультіндегі түймені басу арқылы бөлмеде тағамға тапсырыс бере алады. Бұл жағдайда тұтынушыға таңдалған мәзірді растау процедурасы бар, бұл қызмет қатесін болдырмауға мүмкіндік береді.
3. Тапсырыс картасын пайдаланған кезде. Ұқсас жолментаңғы асқа ғана жарамды. Нөмірге қызмет көрсету тағамын жеткізу үшін қонақ үй қонағы тіркеу кезінде әкімшілік үстелде тапсырыс картасының бланкілерін алады. Кейіннен олар қонақ бөлмесінде сақталады. Нөмірлік қызмет көрсету қызметтерін пайдаланғыңыз келсе, клиент нысанды алып, ондағы белгілі бір бағандарды толтыруы керек. Бұл таңғы ас беру уақыты, бөлме нөмірі, клиенттің аты-жөні, адам саны, тапсырыс күні. Пішіннің соңында тапсырыс беруші өз қолын қоюы керек. Тапсырыс картасы дәліздің жағынан есік тұтқасына ілінуі керек. Мұны таңғы сағат 3-ке дейін жасау керек. Бланкілерді жинау үшін нөмірлік қызмет көрсету қызметкерлері қонақ үй дәліздерін аралайды. Олар мұны түнде немесе таңертең ерте жасайды. Толтырылған формалар таңғы ас дайындауға жауапты қызмет көрсету бөліміне беріледі. Таңертең асхана қызметкерлері тапсырыс берушінің тапсырысы бойынша тамақ дайындайды.

Төлем

Тұтынушылар бөлме қызметі арқылы жеткізілетін тағамдарды қалай төлейді? Таңертеңгілік тамақпен қамтамасыз ету қызметі бөлменің бағасына енгізілген таңғы астың бөлігі ретінде ұсынылуы мүмкін. Кейбір жағдайларда мұндай тағамдарды жеткізу қосымша қызмет болып табылады және бөлек төленеді.

Нөмірдегі қызмет көрсетуді талдау ұсынылатын тағамдардың бағасы, әдетте, мейрамхана немесе қонақүй кафесінде орнатылғаннан сәл жоғары екенін көрсетеді. Орташа алғанда бұл айырмашылық 15%.

Бөлмеге жеткізілген тағамды төлеу екі жолмен жүзеге асырылады:

1. Даяшыға тапсырыс берген сәтте. Ол үшін бөлме қызметінің қызметкері міндеттіалдын ала дайындалған есептік жазба болыңыз. Даяшы оның бір данасын қонаққа береді, ал қалған екеуін өзімен бірге алып кетеді, бұл оған келесі есептерді жасауға мүмкіндік береді.
2. Қазір қонақ есептен шығып жатыр. Көбінесе қонақтардан жалпы шотына көрсетілген қызметтер үшін соманы төлеу сұралады. Бұл жағдайда даяшы клиенттің қол қоюы үшін бөлмеге жеткізілген тағамдар мен олардың құны көрсетілген құжаттың барлық үш данасын беруі керек. Осыдан кейін есепшот қабылдау бөлмесіне беріледі. Құжатты клиентке берген кезде даяшы оған түсінікті түрде қол қоюын қамтамасыз етуі керек. Сондай-ақ бұл нөмірлік қызмет қызметкері шот-фактурада тамақ жеткізілген бөлменің нөмірі нақты көрсетілгеніне көз жеткізуі керек. Клиенттің қолтаңбасына келетін болсақ, ол қонақүйдің компьютерлік жүйесіне енгізілген бар үлгімен салыстыру арқылы анықталуы керек. Тікелей қызмет көрсету орнында шот-фактураны дұрыс ресімдеу арқылы түпкілікті есеп айырысудағы шығын тәуекелі барынша азайтылады.

Ыдыстарды тазалау

Бұл процесс қалай ұйымдастырылған? Көп жағдайда ыдыстарды тазалау кезінде бөлмеден алады. Мұны қонаққа ыңғайлы кезде жасаған дұрыс. Тағы бір нұсқа бар. Бұл дәлізге лас ыдыстар салынған науаны қоюды қамтиды.

Бұл жағдайда бөлме қызметінің қызметкерлері оларды дереу алып тастауы керек. Өйткені, науалар дәліз бойымен жүруді қиындатып қана қоймайды, сонымен қатар қонақтарға жағымсыз әсер қалдырады.

Минибарлар

Мұндай жабдықдеңгейі 4 және 5 жұлдызға сәйкес келетін қонақүйлер үшін міндетті. Бұл ретте мини-барларды үш түрлі модификацияда пайдалануға болады:

• дәстүрлі;
• жартылай автоматты, оператордың компьютерінде бір уақытта ақпарат алатын есікті ашуға арналған сенсорлармен жабдықталған;
• автоматты, қонақтың белгілі бір өнімді тұтынуын білуге, оның құнын шотқа бір уақытта қосуға мүмкіндік береді.

Мини-барлардың соңғы нұсқасы басқаларына қарағанда бірқатар артықшылықтарға ие.

Олар мыналардан тұрады:

1. Тағамдар мен сусындарды тұтыну уақыты мен күнін, сондай-ақ олардың бағасын және мини-бардағы қалған тауарлардың жарамдылық мерзімін көрсете отырып, өнімдердің қоры туралы нақты уақыттағы ақпаратпен жабдықты қамтамасыз ету.
2. Қолжетімді автоматты басқару жүйесі. Бұл мөлдір есігі бар жабдықты орнату кезінде қажет. Бұл дизайнмен қонақтар мини-барды ашпай-ақ өнімдердің ассортиментін шола алады. Қонақтар бұл қызметті пайдаланғысы келсе, құрылғыны оператор ашады.
3. Автоматты есепшот. Мұндай жүйе мини-барды пайдаланудағы дәлсіздіктер мен қателерді толығымен жоюға мүмкіндік береді. Бұл жүйе арқылы ақшаны алу өте жылдам, бұл оның маңызды артықшылығы.
4. Жабдықтың толтырылуын автоматты басқару бағдарламасының болуы. Бұл жүйе арқылы қонақтарға қолайсыздық тудырмай, дұрыс өнімдер минибарларға жеткізіледі.
5. Бөлме қызметінің бір қызметкері 400 нөмірге дейін қызмет көрсету мүмкіндігі. Бұл жағдайда шығындарды оңтайландыру қонақ үйдің 5 бөлімінде бірден мүмкін болады. Олардың ішінде қабылдау, орналастыру, персоналды басқару, техникалық қызмет көрсету және есеп жүргізу бар.
6. Өнімдердің жарамдылық мерзімін нақты уақытта бақылау мүмкіндігі. Бұл мүмкіндік тауардың бүліну мүмкіндігін толығымен жояды және шығын көлемін айтарлықтай азайта отырып, дер кезінде жеңілдіктер ұсынуға мүмкіндік береді.
7. Электр энергиясын тұтынуды бақылайтын автоматтандырылған басқару жүйесінің болуы. Бұл қонақүй үшін өте тиімді. Бұл мүмкіндік қуат шығындарын азайтуға көмектеседі.

Автоматты мини-барларды пайдаланатын бөлме қызметі жұмысының жүргізіліп жатқан талдауларына сүйене отырып, маркетологтар мұндай жабдықтың өзін небәрі 2-4 айда ақтай алатынын сенімді түрде дәлелдеді. Осыдан кейін ол пайда таба бастайды.

Кітапша шығарылымы

Қонақ үйдегі нөмірлерге қызмет көрсетуді енгізу оның тұтынушылары үшін жеткілікті шарт емес. Пайда табу үшін қонақүйдің әрбір қонағы ең алдымен тамақ пен сусындарды бөлмеге жеткізуді ұйымдастырумен таныс болуы керек. Жарнама нұсқаларының бірі ретінде мейрамхананың мәзірін сипаттайтын жарқын буклеттерді шығаруды қарастыруға болады.

Сонымен қатар, қонақүй тұтынушыларына сусындар мен тағамды нөмірге қызмет көрсету қызметі көрсетілген уақыт бойынша, плюс немесе минус бес минутқа негізделіп жеткізілетінін хабардар ету керек. Бұл ретте барлық қызметкерлер осы ережені қатаң сақтауы керек.

Сондай-ақ кітапшаға қонақүй мейрамханасы ұсынатын мамандықтар мен олардың фотосуреттерін қосу ұсынылады. Ұсыныстардың құны, сондай-ақ қолжетімді бонустар мен жеңілдіктер де осы жерде көрсетілуі керек.

Қызметті ұйымдастыру кезінде мейрамхананың жұмысын талдап, оның ең аз келу уақытын анықтау керек. Осы танымал емес сағаттарда жеңілдік ала аласыз.

Пікірлерге қарағанда, егер қонақтарға ұсынылатын кітапша көңілді және жарқын болса, қызмет көрсету қызметкерлері бұл қызметтің ережелерін қарапайым тілмен сипаттайтын болса, онда қызмет көрсету қызметкерлері міндетті түрде ұстануға тиіс болса, көбірек назар аударады.