Қызметтердің түсінігі және негізгі сипаттамалары

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 10:33

Қазіргі әлемдік экономика барған сайын қызмет көрсету экономикасы ретінде сипатталады. Бұл ең алдымен дамыған және дамушы елдердің көпшілігінің экономикасында қызмет көрсету секторының өсуіне байланысты. Қызмет көрсету саласының өсуі елдің экономикалық ілгерілеуінің көрсеткіштерінің бірі болып табылады.

Экономикалық тарих бізге барлық дамушы елдер міндетті түрде ауыл шаруашылығынан өнеркәсіпке, содан кейін қызмет көрсету саласына көшетінін айтады. Бұл ауысу сонымен қатар тауарлар мен қызметтердің анықтамасы мен сипаттамаларының өзгеруіне әкелді.

Қызметтер дегеніміз не

Қызметтердің көптеген анықтамалары бар, олардың екеуі тұжырымдаманы ең анық сипаттайды:

1. Қызмет - бұл әрекеттің нәтижесі маңызды көрінісі жоқ, іске асырылатын және осы әрекет барысында тұтынылатын қызмет түрі.
2. Қызмет – бұл физикалық нысандар түрінде емес, белсенділік түрінде (материалдық емес игіліктер) берілетін жеңілдік.

Өнім анықтамасы

Өнім табиғат пен адам еңбегінің өнімі немесе тек адам еңбегіматериалдық және материалдық емес субстанцияда және өзінің қасиеттері бойынша бар немесе қабылданған әлеуметтік қажеттіліктерді қанағаттандыруға қабілетті және айырбас пен саудаға арналған қызметтер түрінде.

Өнім – бұл өз тұтынуы үшін емес, сату үшін өндірілген еңбек өнімі, материалдық және материалдық емес активтер, сондай-ақ оларды шығару (шығару) және өтеу операцияларын қоспағанда, кез келген операцияларда пайдаланылатын бағалы қағаздар мен туынды құралдар.

Элемент сипаттары:

1. Адамның белгілі бір қажеттілігін қанағаттандыру мүмкіндігі.
2. Басқа тауарларға айырбастауға жарамды.

Тауарлар мен қызметтер арасындағы айырмашылық

Төменде физикалық тауарлар мен қызметтер арасындағы негізгі айырмашылықтар берілген.

Өнімдер	Қызметтер
Физикалық зат	Процесс немесе әрекет
Материал	Материалдық емес
Біртекті	Гетерогенді
Тұтыну өндіріс пен жеткізілімнен кейін орын алады	Өндіріс, жеткізу және тұтыну бір уақыттағы процестер
Сақтауға болады	Сақтау мүмкін емес
Меншік құқығын беру мүмкін	Мүлікті беру мүмкін емес

Қызметтердің классификациясы

Қызметтердің үш түрі бар: іскерлік қызметтер,жеке қызметтер мен әлеуметтік қызметтер.

Бизнес қызметтері – бұл бизнестің күнделікті қызметін қолдайтын, бірақ IT қызметтері сияқты тауар емес қызметтер. Бизнеске өз операцияларын жүргізу және басқару үшін қажет болуы мүмкін басқа қызметтерге банк, қойма, сақтандыру, байланыс, көлік және т.б. кіреді.

Жеке қызметтер – бұл жеке тұлғаларға олардың жеке қажеттіліктеріне сәйкес көрсетілетін коммерциялық қызмет. Мұндағы қызмет клиент үшін жекелендірілген. Жеке қызметтердің кейбір мысалдары косметика, тамақ, қонақ үй және тұру, медицина, кез келген көркем қызмет болып табылады.

Әлеуметтік қызметтер маңызды мемлекеттік қызметтер болып табылады. Оларды үкімет немесе коммерциялық емес ұйымдар қамтамасыз етеді. Бұл қызметтер қоғамдағы әлеуметтік теңдікке қол жеткізуге бағытталған және пайда табу мақсатымен қамтамасыз етілмейді. Әлеуметтік қызметтерге: білім беру, медициналық мекемелер және т.б. кіреді.

Қызметтердің толығырақ жіктелуі мен сипаттамасы төменде берілген.

Қызмет саласы бойынша қызметтер бөлінеді:

• Материал.
• Материалдық емес.

Ереженің сипаты бойынша:

• Ақылы немесе нарықтық.
• Тегін немесе нарықтық емес.

Мақсат бойынша:

• Өндіріс.
• Тұтынушы.

Тұтыну үлгісі бойынша:

• Қоғамдық.
• Теңшелген.
• Аралас.

Өндірушілердің меншік нысаны бойынша:

• Мемлекет.
• Жеке.

Қаржыландыру көзі бойынша:

• Бюджет.
• Өзін-өзі қаржыландырады.
• Аралас.

Заңдық мәртебесі бойынша:

• Заңды.
• Заңсыз.

Қызмет көрсету орны бойынша:

• Отандық.
• Сыртқы.

Экономикалық сектор бойынша:

• Қаржылық.
• Қаржылық емес.

Өнеркәсіптік шығу тегі бойынша: менеджмент, ғылым, мәдениет, денсаулық сақтау және т.б.

Қызмет түрі бойынша: басқару, ақпарат, көлік және т.б.

Қызметтердің негізгі мүмкіндіктері

Келесі сипаттамалар кез келген қызметке әмбебап қолданылады. Қызметтердің ең маңызды сипаттамалары:

• Меншіктің жоқтығы.
• Материалдық емес.
• Ажыратылмау.
• Өмірсіздік.
• Сынғыштық.
• Өзара алмастыру мүмкіндігі.

Меншіктің болмауы – қызмет көрсетудің ең айқын белгілерінің бірі. Сіз қызметті иелене алмайсыз немесе сақтай алмайсыз; оны жасауға болады. Материалдық нысаны бар тауарлардан айырмашылығы, қызмет меншік емес. Бұл мүмкіндік қызметтердің қолайсыздығы, бөлінбейтіндігі және тез бұзылатындығы сияқты бірнеше басқа сипаттамаларымен тығыз байланысты.

Материалдықсыздық қызметті алу, ұстау мүмкін еместігін білдіреді. Мысалы, әуе жолаушыларында тек билет және белгілі бір уақытта болатынына уәде бартағайындалған жердегі уақыт. Көрінбеу мәселесі әлеуетті тұтынушылар үшін өте маңызды, себебі ұсынылатын қызметтердің сапасын алдын ала бағалау қиын.

Қызметтердің сипаттамаларына бөлінбеушілік жатады, яғни қызметтер бір уақытта өндіріледі және тұтынылады. Бұл сонымен қатар қызметтерді олардың провайдерлерінен бөлуге болмайтынын білдіреді. Қызметтерден айырмашылығы, физикалық тауарлар өндіріледі, содан кейін сақталады, содан кейін сатылады және кейінірек тұтынылады. Қызметтер алдымен сатылады, содан кейін бір уақытта өндіріледі және тұтынылады.

Өзгермелілік немесе өзгермелілік қызметтер сапасының оларды кім, қашан, қайда және қалай көрсететініне байланысты әр түрлі болуы мүмкін екенін білдіреді. Қызметтердің еңбекті көп қажет ететін сипатына байланысты сапада үлкен айырмашылықтар бар және оларды әртүрлі адамдар немесе тіпті бір жеткізушілер әртүрлі уақытта ұсынуы мүмкін.

Төзімділік қызметтерді кейін сату немесе пайдалану үшін сақтауға болмайтынын білдіреді. Бұл қызметтердің ең маңызды сипаттамаларының бірі, өйткені ол қаржылық нәтижеге айтарлықтай әсер етуі мүмкін. Қызмет көрсету компаниялары сұраныс пен ұсыныс арасында жақсы сәйкестікті жасау үшін әртүрлі әдістерді пайдаланады.

Өндіргіштік тауарлардың ұқсас қажеттіліктерді қанағаттандыратын қызметтерді алмастыра алатынын білдіреді және керісінше. Нәтижесінде қызметтер мен тауарлар арасында бәсекелестік бар.

Қызмет сапасының анықтамасы

Қызмет көрсету сапасы (SQ) оның заманауи тұжырымдамасында күтілетін нәтижені (E) нақты нәтижемен салыстыру болып табылады.нәтиже SQ=P - E теңдеуіне әкелетін қызметтің (P) сипаттамасы болып табылады.

Қызмет көрсету сапасы жоғары бизнес құны бәсекеге қабілетті бола отырып, тұтынушылардың күткенін қанағаттандырады немесе асып түседі. Эмпирикалық дәлелдер қызмет көрсету сапасын арттыру табыстылық пен ұзақ мерзімді экономикалық бәсекеге қабілеттілікті жақсартатынын көрсетеді. Қызмет көрсету сапасын арттыруға операциялық процестерді жақсарту арқылы қол жеткізуге болады; проблемаларды анықтау және оларды шешу; жарамды және сенімді қызмет көрсету көрсеткіштерін орнату және тұтынушылардың қанағаттануын және басқа нәтижелерді өлшеу.

Қызмет көрсету сапасының сипаттамасы екі аспектіде қарастырылады:

• Техникалық сапа: өзара әрекеттесу нәтижесінде тұтынушы алатын нәрсе (мысалы, мейрамханадағы тамақ, қонақүйдегі бөлме).
• Функционалдық сапа: тұтынушының қызметті қалай алатыны; қызметтің сипаты (мысалы, сыпайылық, ұқыптылық, жеделдік).

Техникалық сапа салыстырмалы түрде объективті, сондықтан оны өлшеу оңай. Дегенмен, функционалдық сапаны бағалау кезінде қиындықтар туындайды.

Қызмет көрсету мерзімі

Әр өнім немесе қызмет белгілі бір өмірлік циклден өтеді. Өмірлік циклді басқару маркетинг пен сатуды басқарудың негізгі міндеті болып табылады. Төменде көрсетілген модель сату көлемі мен өнім немесе қызметтен түскен пайда арасындағы байланысты сипаттайды. Модель өмірлік циклдің бес кезеңін анықтайды:

1. Әзірлеу кезеңі - өнім немесе қызмет әзірленуде, ол нарыққа әлі енген жоқ, сондықтан кәсіпорын шығындарға ұшырайды.
2. Кіріспе кезеңі - өнім немесе қызмет нарыққа шығарылды, сатылымдар баяу өсуде, пайда әлі де шығындарды өтемейді.
3. Өсу кезеңі - сату өсуде, пайда оң сандарға айналуда.
4. Өту кезеңі - сатылымдар өсуде, бірақ пайда төмендей бастайды (бағаның төмендеуі).
5. Төмендеу кезеңі - сатылымдар мен пайданың біртіндеп төмендеуі.

Содан кейін ұйым не маркетинг жүйесін өзгертеді, өнімдердің немесе қызметтердің сипаттамаларын жақсартады және сатылымдар қайтадан өседі. Не жоба өледі.

Қызметтік маркетинг

Қызметтік маркетинг – қызметтерді көрсетуге бағытталған маркетингтік стратегиялардың кең санаты. Бұған медициналық көмек пен СПА-профилактикасы сияқты жеке қызметтерден бастап көліктерді жалға алу мен нысандарға дейін барлығы кіреді. Қызмет көрсетуші компания үшін артықшылықтар тудыратын кез келген әдіс ақпараттық мазмұнды, жарнамалық ұсыныстарды, жарнамаларды және басқа да көптеген маркетингтік материалдарды қамтитын жарамды әдіс болып табылады.

Қызмет көрсету нарығының сипаттамалары

Сегменттеу, мақсаттылық және позициялау ұйымның табыс тарихын қалыптастыратын бәсекелік артықшылықтарды жасау үшін пайдаланылатын маркетингтің стратегиялық негіздері болып табылады. Нарықтың анықтамасы қызмет көрсету ұйымын құрудың негізі болып табылады. Тауарлар мен қызметтердің сипаттамасынарықта басқаша.

Нарықты сегменттеу – нарық сегментінің қажеттіліктеріне сәйкес «мамандандыру» қажеттілігін мойындайтын стратегия, содан кейін сол сегментте көшбасшы болуға тырысады. Қызмет көрсету нарығын сегменттеу нарықты қызмет көрсетудің жалпы сипаттамалары мен тұтынушылардың қажеттіліктері немесе тұтыну үлгілері ортақ бөлек топтарға бөлу процесі ретінде анықталады.

Нарықты сегменттеу неліктен маңызды

1. Нарық орнын анықтау ресурстарды тиімдірек пайдалануға әкеледі.
2. Сегменттеу нарықты кішірек бөліктерге бөлу арқылы басқару мүмкіндігін жақсартады.
3. Нарықты анықтау компанияның тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру қабілетін жақсартуға көмектеседі.

Әлемдік экономика үшін қызметтер нарығының маңыздылығы

Сөзсіз, қызмет нарығы соңғы жылдары өсіп, әлемдік экономикаға өз үлесін қосты. Бүгінде қызмет көрсету саласы жалпы әлемдік өнімнің 65%-дан астамын құрайды. Дамыған елдерде қызмет көрсету секторы басқаларға қарағанда экономикалық өсуге көбірек үлес қосады.