Келіссөз жүргізу әдістері: классикалық және заманауи коммуникация, тиімділікті қалай арттыруға болады, кеңестер мен амалдар

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 10:33

Келіссөз жүргізу техникасы – экономика саласындағы көптеген ұлы ғалымдар зерттеген жеке ғылым. Бұл мәселеде кемелділікке жету мүмкін емес, әрқашан өсуге орын болады. Келіссөздер – ең қиын жұмыс процестерінің бірі. Қиындық көбінесе үстел басындағы жағдай ешкім шегінгісі келмейтін шағын соғысқа ұқсайтын кезде туындайды және оның шебін бүгеді. Келіссөз жүргізу әдістерінің барлық түрлері туралы мыңдаған кітаптар қазірдің өзінде жазылған, бірақ маман негізгі білімді тәжірибеде алады.

Іскерлік кездесудің нәтижесі сіздің ойыңызды сендіру және жеткізу қабілетіне байланысты. Өзіңізді кәсіпқой деп атау үшін кез келген өнімді сата білу керек. Белгілі бір жағдайлар жасалмаса, тіпті ең керемет нәрсе сатып алудан бас тартылады. Бұл ереже де керісінше жұмыс істейді: сауатты және сенімді түрде ұсынылған әшекей ең көп сұранысқа ие өнім болады. Келіссөз жүргізу техникасы туралы да осыны айтуға болады.клиенттермен. Жаман жаңалықтарды әңгімелесуші ренжітпейтіндей етіп айта аласыз. Керісінше, ынтымақтастықтың тамаша шарттары күмәнді болады.

Қарым-қатынас техникасы. Күтпеген сұрақ

Іскерлік келіссөздерді жүргізудің көптеген әдістері бар, әр автордың өз көзқарасы бар. Бұл материалда біз сіздің шарттарыңыз бойынша тиімді келісімшарттар жасауға көмектесетін ең тиімді әдістердің ұжымдық бейнесін жасауға тырысамыз.

Әңгімелесуші түпкілікті шешім қабылдауға дайын емес, талқылау мен қарсылық арасында екіленіп тұрған жағдайда күтпеген сұрақ таптырмас сұраққа айналады. Сіз жекпе-жек өнерімен параллельді жасай аласыз, бұл кезде қарсылас тойтарыс бермей, керісінше өзіне тартады. Мысалы, сіз күтпеген жерден сұрай аласыз: сіздің ойыңызша, қандай мақсат керемет? Әңгімелесуші қарсылық деңгейін төмендете отырып, жауап туралы ойлайды. Содан кейін бұл нәтижеге қалай қол жеткізуге болатыны туралы тақырыпты дамытуды жалғастырыңыз. Қарсы тарап дәлелдер келтіреді, бұл сізге оларды дұрыс бағытта бұруға мүмкіндік береді.

Сиқырлы парадокс

Клиенттермен келіссөздер жүргізудің бұл әдісі априорлы тиімді, бірақ оны ақылмен пайдалану керек. Мәселе бір мақсатқа жетуге ұмтылғандай әсер қалдыру, бірақ сіздің шынайы тілегіңіз қарама-қарсы нәтижеге жету. Әдіс келіссөздердің бастапқы кезеңі үшін өте қолайлы. Осы кезде қарсыласыңызды қарсылық күйінен ой елегінен өткізу жағдайына көшіру керек. СағатҚақтығыс жағдайында сіздің «жоқ» дегеніңіз әңгімелесушінің «иә» дегісі келуі мүмкін.

Қарсылықты өңдеу - сатумен айналысатын барлық ұйымдарда көп уақыт. Сіз алдымен осы мәселе бойынша оның ұстанымын қабылдай отырып, қарсыласыңызбен келісуіңіз керек. Әңгімелесу барысында оны сіздің дәлелдеріңіздің де өмір сүруге құқығы бар деген ойға жетелеңіз. Клиенттермен келіссөздер жүргізудің бұл әдістемесі сөйлемдердің соңындағы сөз тіркестерімен тамаша толықтырылған: «олай емес пе?», «Шынымен?». Көп жағдайда әңгімелесуші үнсіз басын изеді немесе ашық түрде келіседі. Енді сіз ынтымақтастық кезеңіне оңай өтуіңізге болады. Ең бастысы, сізге сенуге болатынын және клиентті барлық жағынан түсінетін адам екеніңізді дәлелдеу.

Эмпатия

Келіссөз жүргізу техникасын қорытындылау мүмкін емес. Оқырман кеңестерді нақты өмірде пайдалана алуы үшін опциялардың максималды санын ескеру қажет. Эмпатия - бұл эмпатия, оны әңгімелесушілер ашық қақтығыстар және жағдайды шегіне дейін ушықтыратын жағдайларда қолдану орынды. Үшінші тарап ретінде сіз араласып, дауласушы тараптардың бірінің жағында бола аласыз. Айыпталушының рухын көтеруге тырысу ұсынылады.

Осылайша ашулану мен ашудың жағымсыз сезімдері жәбірленушінің жағдайын түсіну арқылы жағымды сезімге айналады. Бұл жағдайда сіздің міндетіңіз - жанжалды өз бетіңізше шешуді ұсынып, бейтарап аумақта әңгімелесушілерді азайту. Әрбір қатысушыға қарсыласының мотивациясын айту керек,әңгімелесушінің "орнында болуды" ұсыныңыз.

Эмпатияның керісінше

Бұл әдіс сіздің талаптарыңызды елемейтін, өзінің тікелей міндеттерін орындамайтын, жалқау адамдар үшін қолайлы. Әдіс тентек балалармен жұмыс істегенде тиімді.

Келіссөз жүргізу техникасының бұл түрінің мәні сіз ішкі күйзеліс пен тітіркенуіңізге қарамастан әңгімелесушіге жағдайды кішіпейілділікпен жеткізесіз. Басқаша айтқанда, менеджер өзінен мүлде күтпеген нәрсені жасап, қарсыластарын адастырып жібереді. Мысалы, заттардың логикасы бойынша бағыныштыларға түсуі керек талаптар мен сынның орнына сіз кішіпейілділік пен кінәні басты назарға аласыз. Құзыретті басшылар қолайсыз жағдайға әкелген қателіктерін мойындайды.

Егер сіз бұл әдісті белсенді түрде қолдансаңыз, бірақ нәтиже болмаса, әңгімелесушінің психологиялық түрін түсінуіңіз керек. Мүмкін, қарсылас «нарциссист» шығар. Сатудың өз терминологиясы бар. «Нарциссистер» санатына тең қарым-қатынас орнатуды білмейтін, әрқашан өзін жоғары қоятын адамдар кіреді. Олардың көзінше сіз олардың жанкүйері немесе ынталы көрерменісіз.

Сіз шынымен солай ойлайсыз ба?

Адамдардың бәрі әртүрлі, кәсіпқойдың басты қасиеті – әркімге көзқарас табу. Кейбіреулер шамадан тыс эмоцияларды көрсететін өте драмалық. Адам өзін де, айналасындағыларды да желге тартады. Іскерлік келіссөздер жүргізудің бұл әдісімен сіз әңгімелесушіні теңгерімді күйге ауыстырасыз. «Сіз шынымен солай ойлайсыз ба?» Деген сұрақты қою өте тиімді. Тек қажетОсы сәтте жеңіліп қалмау үшін жағдайды сезін.

Бұл сұрақ әдетте тым эмоционалды адамдарды шатастырады. Олар шынымен ойлайды, содан кейін олар құмарлықтардың мағынасыз санауын түсінеді. Бұл жағдайда сіз сылтаулар мен шегіну тактикасын естисіз. Бұл жерде сөйлеу мәнері өте маңызды. Мейірімді және сабырлы түрде сұрау керек, ешбір жағдайда ирония немесе дұшпандық қолданбаңыз. Қарапайым сұрақты дер кезінде қою жағдайды бұрып жібереді және сіз әңгіменің көшбасшысы боласыз. Қарапайым тілмен айтқанда, сұхбаттасушы бастаманы өз бетінше береді және нақты жағдайды түсінуге көмектеседі.

Өте сөз "хмм"

Дипломатиялық келіссөздер әдістері паразиттік сөздер мен шылауларды қолдануға жол бермейді. Дегенмен, бізге белгілі бір жағдайға назар аудару керектігі айтылды. Тітіркенген және тым толқыған әңгімелесушіні жағдайды тыныштандыру арқылы сабырлырақ бағытқа бағыттау керек.

Бұған «маған көбірек айт», «сонда не?» деген тіркестерді қолдану арқылы қол жеткізуге болады. т.б. шылауларды қолдану достық ортаға әкеледі. Қарсыласыңыз эмоционалды түрде сізге бірдеңені дәлелдеуге тырысса, «хмм» деп айтыңыз. Көп жағдайда бұл оны кем дегенде таң қалдырады. Бұл қорғаныста емес, сіз тек көлеңкеге түсіп, қарама-қарсы жаққа тыныштық пен тыңдауға мүмкіндік бересіз.

Көптеген менеджерлер бірқатар қателіктер жібереді. Келіссөз жүргізудің техникасы мен тактикасы жоғары кәсібилікті талап ететінін түсіну керек, өйткені бір сөзбен айтқандажылдар бойы қалыптасқан іскерлік қарым-қатынастар жойылуы мүмкін. Ашуланған адамға оны тыныштандыру үшін «сабырлан» деп айтудың қажеті жоқ. Әңгімелесуші одан бетер ашуланып, қарсы болады. Бейтарап «хмм» қорлау ретінде қабылданбайды. Керісінше, бұл адекватты сөйлесуге жасалған алғашқы қадам.

Әлсіз тұстарыңызды мойындаңыз

Адвокаттардың тәжірибесінде ескертпе немесе фактіні тану деген термин бар. Бұл нені білдіреді? Адвокат клиенттің дау айтуды қажет етпейтін белгілі бір әрекеттерді жасағанын алдын ала таниды екен. Бұл мағынада іскерлік келіссөздерді жүргізу тәртібі мен әдістемесі басқаша емес.

Дұшпанның бұл тақырыпты қозғайтынын түсінсеңіз, өзіңіздің кемшіліктеріңіз немесе ықтимал проблемаңыз туралы дереу айтқаныңыз жөн. Шын мәнінде, мұндай жағдайларда әңгімелесушілер жиі жоғалады, өйткені дайындалған материалдың жартысы қажетсіз нонсенс болып шығады. Іскерліктің және тұлғаның табысты дамуы үшін адам келіссөздер жүргізу қабілетін меңгеруі керек. Қарсыласыңызға өзіңіздің әлсіздігіңізді қысқаша айтыңыз: әлсіздіктің мәні және одан қалай құтылуға болатынын. Сонымен қатар, бұған назар аудару ұсынылмайды, презентациядан кейін талқылау үшін басқа тақырыптарға өту керек.

Назар аудару

Қақтығыс жағдайында әңгімелесушілер қарсыластың фонында тиімдірек көрінуге тырысады және ұсақ бөлшектерге тым көп мән береді. Тіпті, бір нәрсеге таласқан олар әңгіме соңында мүлдем қарама-қарсы аумаққа көшіп кеткен. Мұндай жағдайларда, ең бірітиімді әдіс - назарды басқа маңызды тақырыптарға ауыстыру.

Сіз жауды ренжітпейтін және жағдайды сейілтпейтін жеке сұрақ қоюыңыз керек. Сату және келіссөздер әдістері жиі сәйкес келеді. Егер сіз дұрыс сұрақты дер кезінде қойсаңыз, сіз бір уақытта өз адамыңызға деген сенімді арттырып, сәйкесінше өнімді немесе қызметті сата аласыз. Көбінесе олар осындай жағдайларда болашақ демалысты, өмірдегі мақсаттарды және т.б. сұрайды. Толығымен ерекше ұсынысты қарастыру жеңіл және жайлы атмосфераны жасайды. Ең бастысы - мүмкіндігінше жаттығу. Уақыт өте келе сіз жақсырақ жұмыс істейтін келіссөздер жүргізу әдістерін дамыта аласыз. Бұл тұрғыда тәжірибе алмасу таптырмас сән-салтанат болып саналады, оны барынша пайдалану керек.

Қатар әдіс

Негізі бетпе-бет сөйлесу ыңғайлы емес және осы негізде түсініспеушілік жиі туындайды. Кез келген қарым-қатынастың мақсаты – адамды жаулап алу, достық қарым-қатынас орнатуға тырысу. Өзара түсіністікті қамтамасыз ету үшін қатарлас әдісті қолдануға болады.

Әңгіме ұжымның бірлескен іс-әрекетіне айналады, оның әрекеті ортақ мақсатқа жетуге бағытталған. Әңгімелесу барысында адамды жақынырақ тану үшін мүмкіндігінше көп сұрақтар қойыңыз. Жеке қасиеттеріңізді анықтау үшін жеткілікті ақпаратыңыз болса, қарсыласыңызбен келіссөздер жүргізу оңайырақ болады.

Телефонмен сөйлесу техникасы. Тыңдау дағдылары

Телефон сөйлесулері әдетте бөлек топ ретінде жіктеледі, біз тырысамызмәселені осы тұрғыда қарастырыңыз. Оң нәтижеге жету үшін тыңдауды үйрену керек, ең бастысы, әңгімелесушіні тыңдау керек. Тікелей сұрақтар қою ұсынылмайды, себебі бұл тітіркену мен күдік тудырады. Көптеген адамдар мұны жеке өмірге қол сұғу деп санайды.

Әңгімелесушіні тұлға ретінде ашатын жетекші сұрақтар әдісін қолданған әлдеқайда тиімді. Телефон арқылы келіссөз жүргізу техникасы бетпе-бет кездесуден біршама ерекшеленеді. Шартты «өту» бар сұрақты қоя білу керек. Қарсылас бұл олқылықты тезірек жабуды қалайды және толыққанды әңгіме болады (сіз бұл тоңазытқышты сатып алмақсыз, өйткені …). Кез келген ақпаратты мұқият қабылдау керек, өйткені болашақта сізбен қандай адамдар сөйлесетінін білмейсіз. Әңгімелесу барысында сіз әңгімелесушінің қалауын анықтай алсаңыз, әңгімелесу барысында оған қысым көрсетіңіз, осылайша сіз жеңімпаз позицияда боласыз.

"Жоқ" дегенді естуден қорықпа

Бұл әдіс келіссөздер жүргізудің қиын әдісі болып табылады. Әңгімелесушінің сізден бас тартқанына қарамастан, сіз мақсатыңызға жетуіңіз керек. Бұл тәсілді барлық дерлік сатушылар мен сату менеджерлері қолданады. Ол мақсатқа табанды түрде ұмтылудан тұрады. Егер сіз түпкілікті және қайтарылмайтын «жоқ» естісеңіз, клиентке ойлануға уақыт берген дұрыс. Бұл сіз үшін артықшылық, өйткені енді сіз өте алмайтын қызыл сызықтың қай жерде екенін білесіз.

Алайда, клиенттен қалаған нәрсеге қол жеткізу үшін тауарлар мен қызметтерді табанды түрде ұсыну қажет. Егер ажауап ретінде клиенттің бас тартуын тыңдаңыз, дүрбелеңге асықпаңыз. Бұл жағдайда әрқашан бас тарту соңғы шешімді білдіреді. Көп жағдайда адам өзінің қажеттіліктері ұсыныспен қаншалықты сәйкес келетінін ойлайды. Орташа табандылық тұтынушыға ең төмен бағамен сапалы өнімді таңдауға көмектеседі.

Өзін-өзі бақылау

Төзімділік қазіргі уақытта өте маңызды қасиет, оның болмауы жұмысыңызды жоғалтуы мүмкін. Эмоционалды күйзеліс жағдайында оны қалпына келтіру өте қиын, бірақ егер сіз өзін-өзі бақылау әдістерін қолдансаңыз, сіз табысқа жетесіз. Менеджерлер телефон техникасын қолданғанда жиі ашуланады. Бұл жағдайда адамның тірі екенін көргенде оңайырақ болады. Телефонмен сөйлесу форматында бір нәрсені түсіндіру әлдеқайда қиын.

Стресстік жағдайда ең бірінші және ең маңызды кеңес – «үрейленбеу» деп шақыру. Бірінші қадам - миды логикалық ойлауға ауыстыруға тырысу және қазіргі уақытта бастан кешіріп жатқан сезімдерді атау. Неліктен бұл жасалды, сіз сұрайсыз. Зерттеулер көрсеткендей, мұндай жағдайда мидағы амигдала уақыт өте тынышталып, ойлау келесі кезеңге: логикалық-рационалды қабатқа өтеді. Басқаша айтқанда, сіз оны былайша айта аласыз: жүйке бұзылған жағдайда «бәрі жақсы болады», «бәрі тәртіппен» деген сөйлемдерді айтпаңыз. Мемлекетті дәл сипаттау керек, мысалы, «мен қорқамын». Бұл сөздерді жалғыз қалғанда ғана дауыстап айтуға болады және бір минут үнсіз қалып, дененің реакциясын күтуге болады.

Әңгімелесушілердің мәні

БарлығыҰйымдардың бір қағидасы бар – тұтынушы әрқашан дұрыс. Банктегі клиенттермен келіссөз жүргізу техникасы соған негізделген. Әр адам өзін бағалағысы келеді. Өзін-өзі бағалау сезімі адамдарға күш пен шыдамдылық береді. Егер сіз қандай да бір жолмен клиенттің қаншалықты маңызды екенін көрсетсеңіз, онда сіз ұсынысыңыз бойынша келісім түріндегі ризашылықты жоғары ықтималдықпен аласыз.

Проблемасы бар адамдар назар аударуды талап етеді. Мәселелерді өмірге әкелетін адамдар санаты бар. Олар үнемі қолдау сұрайды, әрқашан бақытсыз. Олар бақытсыз болған кезде әлем бізге қарсы пікірде деп ойлайды.

Жаңа клиенттің қажеттіліктерін анықтау

Келіссөз жүргізу техникасы күрделі нәрсе, біз оны нақтырақ қарастырамыз. Қажеттіліктерді анықтау жетекші сұрақтарды құрастыру арқылы жүзеге асады. Бұл жаңа клиент процеске толық қатысуын сезінуі және оның өмірлік мәселелері мен жағдайлары компанияға бей-жай қарамайтынын түсінуі үшін жасалады. Мұндағы әрбір менеджер мақсатқа жету жолын таңдайды. Біреу тапсырмаға толығымен енеді, біреу тек иллюзия жасайды. Жақсы сатушы нәтиже үшін жауапкершілікті сезінуі керек. Статистикаға сәйкес, бұл мәселені шынымен түсінуге ғана емес, сапалы қызмет көрсетуге де көмектеседі.

Сондықтан тұтынушы қажеттіліктерін анықтау барлық іскерлік қарым-қатынастардың негізі болып табылады. Сіз қазірдің өзінде келіссөздер сатысында клиенттермен сенімді қарым-қатынас орнатасыз, бұл қуанбайды. Болашақта бұл кезеңдегі жұмыс айтарлықтай жеңілдетедітапсырма.

Мақсат параметрі

Барлық іскерлік әрекеттер адал болуы керек. Нақты не туралы айтатынымыз маңызды емес: тауарларды сатып алу немесе қызметтерді көрсету. Барлық дерлік сату нұсқаларында өнім презентациясы бар. Ол клиенттің жоспарланған пайдасын көрнекі түрде көрсетуге, содан кейін оны қажеттіліктермен салыстыруға мүмкіндік береді. Сатып алушы бірден сенімді қарым-қатынасқа ие болады, өйткені менеджер жұмыс істейді, ең тиімді ұсынысты табуға тырысады. Мақсат амбициялы болуы керек. Барлық қызметкерлер жоспардағы көрсеткіштерді орындауға ұмтылса, нәтижесінде адам ағымы артып, жалақы да артады.

Сіздің қызметіңізді немесе өніміңізді ұсына отырып, негізгі ережені есте сақтаңыз: клиентке оның белгісіз нәрсе үшін артық ақша төлемейтінін жеткізу керек, бұл табысқа салынған инвестиция. Келіссөз жүргізу техникасы клиентке тапсырманың қиын, сондықтан қымбат екенін айтуға мүмкіндік бермейді. Менеджер жұмыстың қанша кезеңі бар екенін, қызметтің орташа бағасын және нарықтағы ұқсас ұсыныстармен салыстырғанда оның қандай артықшылығы бар екенін нақты көрсетуі керек. Мысал келтірейік: сіз арыз бергеніңіз үшін осыншама ақша төлейсіз, өйткені бұл жеке талап болады, біз мәселені сот оны қабылдайтындай етіп өз бетінше шешеміз, т.б.

Клиентпен келіссөздер алдында әртүрлі сатылым кезеңдерін мұқият дайындап, қайталау керек. Оқу материалын меңгеру және қарсылықтарды өңдеу тәжірибесін білу қажет. Бизнесіңізде кәсіби болыңыз, тұтынушыларыңызды бағалаңыз және құрметтеңіз - сонда сіз табысты боласыз.