Жұмбақ сатып алушы: бұл не, мамандықтың ерекшеліктері мен принциптері

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 10:33

Батыс компанияларында «жұмбақ сатып алушы» әдісі кеңінен қолданылады, бірақ Ресей нарығында жақында белгілі болды. Бірден айта кететін жайт, қызмет көрсету саласында жұмыс істейтін жұмысшылардың барлығы дерлік мұндай кәсіп туралы естіген, бірақ жұмбақ сатып алушының нақты не істейтінін және тексерудің қалай жүргізілетінін білетіндер аз.

Бұл қандай мамандық екенін, бос жұмыс орындарын қайдан іздеу керек, құпия сатып алушыға үміткер қандай талаптарға сай болуы керек, сонымен қатар жұмыс сапасы қалай бағаланатынын және мүмкін болатын қателерді қарастырайық.

Жұмбақ сатып алушы деген не

Ағылшын тілінде Mystery Shopper немесе Secret Shopper термині бар, бұл құпия сатып алушының кәсібі. Атаудың өзі сөйлейді. Бұл белгілі бір ақпаратты жинауы немесе белгілі бір ұйымның жұмысының/қызметінің сапасын бағалауы керек, бірақ сонымен бірге назардан тыс қалуы керек адам.

Тексеруге көбіне қызмет көрсету саласы кәсіпорындары жатады. Бағалаужұмыс сапасы, мысалы, даяшы, ең оңай. Мамандықтағы басты міндет - қызмет көрсету персоналы жұмбақ сатып алушыға басқа келушілерге қалай қарайтындай қарауы үшін назардан тыс қалу.

Жұмбақ сатып алушы стандарттар мен қызмет көрсету сапасына сәйкестігін тексереді. Осыған сүйене отырып, ол тексеретін салада белгілі бір білімі болуы керек. Көбінесе бұл үшін білікті маман жалданады, бірақ қызмет сапасын бағалай алатын қарапайым адам да болуы мүмкін.

Жұмбақ сатып алушы барлаушы емес екенін түсіну керек, ол бәсекелес компанияның жұмысы туралы деректерді алуға пайдаланылмайды. Ол компанияда проблемалар бар-жоғын және жағдайды жақсарту үшін қандай қадамдар жасау керектігін білу үшін тек қызмет сапасын тексереді.

Арнайы жұмыс

Көпшілік жұмбақ сатып алушының жұмысы неден тұрады, яғни ол неден тұрады деп қызық. Оның қызметінің ерекшелігі дүкенде, мейрамханада, банкте, жанармай құю станциясында немесе кафеде қарапайым келушінің атын жамылып сатып алу немесе қызмет алу болып табылады. Яғни, басшылық қызметті жақсартуға мүдделі нақты кәсіпорынның қызмет көрсету сапасын тексеру. Қызмет көрсетудің белгілі бір стандарты бар және компания қызметкерлерінің осы стандартты ұстанатынын тексеру құпия сатып алушыға байланысты.

Құпия клиент жұмысының ерекшеліктерін біле отырып, әртүрлі компаниялар көрсететін қызметтердің сапасын бағалай алады. Ол даяшыларды тексере аладысатушылар, такси жүргізушілері, хатшылар, менеджерлер немесе операторлар. Бұл үшін ол бақылауды сатып алуды немесе қызметке тапсырысты жүзеге асырады. Бұл чек арқылы расталады.

Тексеруді телефон арқылы жүргізуге болады, сөйлесу дыбыс жазу құрылғысына жазылады. Оператор компанияның қызметіне қатысты қойылған сұрақтарға нақты және нақты жауап беруі керек. Сонымен қатар, құпия сатып алушы күрделі сұрақтар қою арқылы операторды немесе компания қызметкерін жанжалға итермелеуі мүмкін, себебі тұтынушылар әртүрлі болуы мүмкін.

Соңғы уақытта көбірек компаниялар чат, бейне немесе электрондық пошта арқылы онлайн зерттеулерді пайдалануда. Қолданылған әдіске қарамастан, құпия клиент басшылыққа өнімнің, қызметтің немесе қызметтің сапасы туралы қорытындылары бар орындалу туралы есеп береді.

Тексерілетін нысандар – брендтік киім дүкендері, банктер, мейрамханалар мен кафелер. Жұмбақ сатып алушының нақты сценарийі бар. Басшылық құпия сатып алушының есебіне барлық нюанстарды, соның ішінде тұтынушыны қанша уақыт байқағанын, не ұсынылғанын, әңгіме қалай және қанша уақытқа жүргізілгенін, қызметкердің жұмыс орны қандай жағдайда тексерілетінін, тауардың қалай жеткізілгенін көрсетуді сұрауы мүмкін. сөрелерге қойылды және т.б. Мұның бәрі компанияның ерекшеліктеріне байланысты. Тексеру фактісін растау үшін фото және бейнежазба қарастырылған.

Кім жұмбақ сатып алушы бола алады

Қызмет көрсету сапасын жақсартуға мүдделі кез келген адам құпия клиент бола алады. ЖасыБұл лауазымға үміткерлер 18 жастан 65 жасқа дейін болуы мүмкін. Компьютерде еркін сөйлей алатын, сауатты сөйлей алатын, актерлік қабілеті бар және компанияның ерекшеліктерін түсінетін үміткерлерге артықшылық беріледі.

Әр компанияның жұмбақ сатып алушы деген өз тұжырымдамасы бар, өйткені басшылық лауазымдық нұсқаулықты құрастырады және белгілі бір талаптарды қояды. Құпия клиент болу үшін білім сынағынан өтіп, жұмыстың ерекшеліктерімен танысу керек.

Жұмбақ сатып алушы үміткердің қандай қасиеттері болуы керек?

• Адалдық. Есепте берілген ақпарат сенімді, объективті және жеке пайымдауларға негізделмеген болуы керек.
• Жақсы есте сақтау және бақылау қабілеті. Көбінесе тексеру 20 минуттан аспайды, оның барысында клиент барлық мәліметтерді ұстап алуы, белгілі бір тармақтарды есте сақтауы және есепте анық көрсетуі керек.
• Актерлік талант. Кейде компаниялар персоналдың күйзеліске төзімділігін тексеру үшін құпия клиентке стандартты емес тапсырмалар қояды (мысалы, өзін агрессивті ұстау), мұны бәрі бірдей көтере бермейді.
• Бейтараптық – есеп беру субъективті пайымдауларға емес, объективті бағалауға негізделуі керек.

Сынақтық сатып алу қадамдары

Сіз әлі де жұмбақ сатып алушының не екенін және оның жұмысы қандай екенін білмейсіз бе? Сынақ арқылы сатып алу немесе қызмет көрсету жолын кезең-кезеңімен қарастырайық.

Бақылауды сатып алу қадамдары:

1. Клиент кездесуі. Қызметшілер оған сәлем беруі керекдүкенге/кафеге/барға кірген әрбір жаңа тұтынушы. Бірнеше минут бойы ешкім клиентке назар аудармаса, бұл үлкен кемшілік болып саналады және есепте көрсетіледі.
2. Тұтынушы қажеттіліктері. Қызметкер келушіден оған қалай көмектесу керектігін немесе бірдеңе ұсынуды сұрауы керек. Бас тартқан жағдайда сату жөніндегі көмекші әлі де клиенттің көріну аймағында болуы керек. Оны қызықтыратын сұрақтар кез келген уақытта туындауы мүмкін.
3. Кеңес. Қызметкерлерді, дәлірек айтқанда олардың белгілі бір өнім/қызмет туралы білімін тексеру маңызды. Сатушы таңдалған модельдің жақсы және жаман жақтарын нақты түсіндіруі және салыстыру үшін кемінде екі аналогты ұсынуы керек.
4. Сатып алуды төлеу. Тұтынушы таңдау жасағаннан кейін, жақсы қызметкер оны кассаға апарады, сәйкес өнімдерді ұсынады (мысалы, телефонға арналған корпустар немесе керек-жарақтар) және тіркеуге көмектеседі.
5. Қоштасу. Сатып алу болмаса да, қызметкер келушінің қоштасуы маңызды. Мейірімді түрде қарсы алып, шығарып салған тұтынушы таңдауына қарамастан дүкенге/мейрамханаға қайта оралады.

Құпия инспектор қандай қосымша мәліметтерді іздеуі керек

Орындалған жұмыстан кейін құпия клиент басшылық бұрын әзірлеген сауалнаманы толтырады. Көп жағдайда олар тексеру орнынан фотосуреттерді, бейне немесе аудио жазбаларды ұсынуды талап етеді. Құпия сатып алушы көз жеткізу үшін бір жерде бірнеше рет тексередісоңғы рет жіберілген қателер түзетілді ме.

Көбінесе пайдаланушылар құпия сатып алушы деген не, мамандық туралы пікірлер, тексеру кезінде нені іздеу керектігі туралы деректерді іздейді.

Жұмбақ клиент өз әрекетінде келесі бағалауларды басшылыққа алады:

• қызметкерлер тұтынушылармен/келушілермен/қонақтармен қалай жұмыс істейді;
• этикет нормалары сақталған ба (әсіресе даулы немесе сыни жағдайларда);
• қызметкерлер қаншалықты тәртіпті;
• компания қызметкерлерінің сыртқы түрі;
• бөлменің тазалығы;
• тұтынушыларға қаншалықты жылдам қызмет көрсету;
• қызметкерлерде компания/өнім/қызмет туралы ақпарат бар ма.

Құпия сатып алушының жұмысы бағаланатын критерийлер тізімі компания қызметінің ерекшеліктеріне байланысты. Дәлелдемелерді ұсыну арқылы алынған нәтижелер есепте қамтылған.

Құпия клиенттің жұмысы қалай тексеріледі және ол тексергені үшін қанша алады

Жұмбақ сатып алушының не екенін біле отырып, оның қандай есеп беру керектігін анықтау керек. Өнімді сатып алғанда немесе қызмет көрсету кезінде чек болуы керек. Тексеру орнынан жақсы фотосуреттерді, қызметкерлермен әңгімелесудің аудио жазбасын ұсыну маңызды. Ол сондай-ақ тексерудің барлық нюанстарын көрсете отырып, сауалнаманы толтырады. Ол 40-тан 60-қа дейін сұрақтан тұруы мүмкін. Сауалнаманы әзірлеуді компания қызметінің ерекшеліктерін ескере отырып, маркетинг бөлімі жүзеге асырады.

Сұрақтары бар сауалнаманы келесіге байланысты толықтыруға немесе өзгертуге боладыкомпанияның мақсаты қандай. Құпия сатып алушы алған ақпаратты талдай білуі, бағалау бойынша топтастыру және қызмет көрсету сапасының көрсеткішін есептей алуы маңызды. Барлық есептер бір жинақта жиналады және тексеруші (бағалаушы) және тікелей тапсырыс берушімен тексеріледі. Жұмбақ сатып алушы көбінесе бөлек жалданады және компания қызметкерлеріне кірмейді.

Компания құпия клиенттің тауарларды сатып алу немесе қызметтерді көрсету шығындарын өтейді. Сирек жағдайларда өнім сатып алғаннан кейін дүкенге қайтарылады. Құны банк картасына өтеледі, ал чектің бағасы 250-300 рубльді құрайды. Ең арзаны - шағын сауда дүкендеріндегі жұмбақ сатып алушының жұмысы. Мысалы, сыра дүкендерінің желісі құпия сатып алушының жұмысына чек үшін 150 рубль мөлшерінде төлейді. Автосалон иелерінен көбірек табыс табуға болады. Растау бағасы 1 мың рубльден жоғары болуы мүмкін.

Чек құны оның күрделілігіне байланысты, бірақ орташа есеппен жарты сағаттан аспайды. Содан кейін сауалнаманы толтыру және бағалауды талдау басталады, бұл тағы бір-екі сағатты алады. Жалпы жұмыс қиын емес екеніне қарамастан, жұмбақ сатып алушы компания жасайтын қорытынды ғана емес, сонымен қатар есепте көрсетілген кейбір қызметкерлердің мансабы оның бағалау сапасына байланысты екенін түсінуі керек.

Лайықты жұмысты қайдан іздеу керек

Оның не екенін – жұмбақ сатып алушының кәсібі екенін түсініп, лайықты жұмысты қайдан іздеу керек деп ойлайсыз ба? Шынымен, тексеру үшінтексерудің нюанстарын және оның құнын көрсете отырып, компаниямен келісімге қол қою керек.

Жұмбақ сатып алушы ретінде жұмыс табудың бірнеше жолы бар:

• құпия клиенттерге қызмет көрсетуге маманданған компанияға жұмысқа орналасады (ол ресейлік немесе шетелдік компания болуы мүмкін);
• тақырыптық сайттардан іздеу - құпия сатып алушы ретінде World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid және т.б. сияқты қызметтерде фрилансер ретінде жұмыс істей аласыз;
• делдалдық фирмалар бар - олармен жұмыс істеу оңайырақ, бірақ тексеру құны ұйыммен арнайы келісім-шарт жасасқанға қарағанда төмен.

Мамандықтың әлеуметтік құрамдас бөлігі

Пікірлерге сәйкес, жұмбақ сатып алушы дегеніміз не? Ең алдымен, бұл қызмет көрсету сапасын жақсартып, жақсартуды қалайтын адам. Өйткені, күн сайын дерлік кез келген адам белгілі бір дүкендерге, банктерге, мейрамханаларға немесе кафелерге барады. Ал келушілер болмаса, кім бұл қызметті жақсарта алады және қалайды. Тұтастай алғанда, бұл мамандық тұтынушыларға қатысты асыл, бірақ қызметкерлерге біршама әділетсіз деп айта аламыз. Сондықтан жұмысты субъективті түрде бағаламай, бәрібір бағалауға теңгерімді көзқараспен қарау маңызды.

Сонымен қатар, кейбіреулер айтқандай, компания есебінен тексеру кезінде кафеден тамақ ішуге болады. Бұл құпия клиент мамандығын белгілі бір адамдар тобы үшін ең тартымды ететін нәрсе. Бірақ клиент тек чек үшін төлеп қана қоймайды, сонымен бірге ол үшін жауапкершілікті алғысы келетінін де ұмытпау керек.жұмыс және сапаны жақсарту бойынша белгілі ұсыныстар.

Типтік қателер

Жұмысқа шолуларға қарағанда, жұмбақ сатып алушының не екенін бәрі түсіне бермейді. Жұмбақ сатып алушылар жіберетін қателіктер туралы сөйлесейік.

Жалпы қателер:

• шамадан тыс эмоционалдылық - жете бағаламауға немесе асыра бағалауға әкелуі мүмкін, бұл субъективтілікке де қатысты (мысалы, әйел сатушы еркекке адал болуы мүмкін және керісінше);
• «жұлдыз ауруы» - кәсіби құпия клиенттер тексеруге қатысы жоқ әртүрлі мәліметтерге назар аудара отырып, оларға тұрақты тұтынушыларға қарағанда жақсырақ қызмет көрсету керек деп санайды;
• сатушыны қайталау – жұмбақ сатып алушы компания қызметкерінің сөзін қайталап қана қоймай, өз ойын айтып, объективті баға беруі керек (аз су және құрғақ фактілер);
• сатып алу уақыты – тұрақты тұтынушыға затты сатып алу жарты сағаттан аз уақытты алады, кейбір жұмбақ сатып алушылар қосымша мәліметтерді ашу үшін қызметкерлерден үнемі сұрап, сағаттап дүкен аралап жүреді.

Қателерді болдырмау үшін сатып алу кестесін, уақытын және нюанстарын көрсететін алдын ала дайындалған тексеру сценарийін нақты орындау керек.

Артықшылықтары мен кемшіліктері

Құпия сатып алушы қызметіне қызығасыз, бірақ бұл мамандықтың жақсы және жаман жақтарын білмейсіз бе? Артықшылықтары мен кемшіліктерін толығырақ қарастырыңыз.

Мамандықтың артықшылықтары келесідей:

• тегін кестежұмыс (негізгі әрекетпен біріктіруге болады);
• міндетті жұмыс жоқ;
• арнайы білім қажет емес;
• қызықтыратын тапсырыс бойынша жұмыс;
• жаңа өнімдер немесе қызметтер туралы білім алу;
• лайықты жалақы.

Артықшылықтары көп болғанымен, кемшіліктері де бар. Орташа алғанда, алынған деректерді тексеруге және өңдеуге жарты күн дерлік қажет, өйткені барлық ақпаратты жүйелеу маңызды. Сондай-ақ, кемшіліктерге құпия сатып алушы дүкенге немесе кафеге жеке барған кезде қызметкерлердің шамадан тыс талғампаздығы жатады. Сондай-ақ, жұмыс, әсіресе Интернеттен іздеп, сөзбен келіскен кезде төленбеуі мүмкін.

Қорытынды

Біріншіден, беделін ойлайтын және тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын үнемі жақсартқысы келетін фирмалар құпия сатып алушы сияқты кәсіпке қызығушылық танытады. Бұл жұмыс ең алдымен компанияның ерекшеліктеріне байланысты белгілі бір білімді талап етеді. Құпия клиенттің жалақысы аз, бірақ оның кәсіпқойлығына және бағалау тәсіліне байланысты.