Суық қоңырау сценарийін қалай жазуға болады. Сценарий («суық қоңырау»): мысал

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 10:33

Саудаларда суық қоңыраулар жиі қолданылады. Олардың көмегімен сіз өнімді, қызметті тиімді сата аласыз, мәміле шарттарын кейіннен талқылау үшін кездесуге жазыла аласыз. Кейбір жағдайларда сценарийлер суық қоңыраулар үшін пайдаланылады. Бұл не? Олардың тиімді қатысуының критерийлері қандай?

Олар не үшін?

Біраз теория. «Суық қоңырау» - оның «ыстық қоңыраудан» айырмашылығы неде? Барлығы өте қарапайым. Бұл қоңырау шалушы бұрын байланысы болмаған адаммен немесе компаниямен сөйлесуді білдіреді (қашықтан танысу). Өз кезегінде, «ыстық қоңырау» серіктеспен байланысты сақтау немесе онымен жаңа мәміле жасасу мақсатында бұрыннан бар байланыстарды дамыту болып табылады.

Негізі, біз сценарийлерін зерттемек болған «суық қоңыраулар» не? Олардың бизнес үшін практикалық тиімділігі қандай? Сарапшылар «суық қоңырауларды» пайдалану сатудың ең қолжетімді және тиімді әдістерінің бірі екенін атап өтеді. Бұл әдістеме, ең алдымен, менеджердің уақытын үнемдеуге арналғанөнімділік көрсеткіштері. Көптеген басқа сату арналарын тарту (мысалы, тарату тізімдері) әрқашан салыстырмалы нәтиже бермейді.

Көптеген сарапшылар «суық» немесе «ыстық» қоңырауларға қарамастан, тұтынушылармен осылай байланысу бизнес табысының негізгі критерийлерінің бірі екеніне сенімді. Бұл құрал әртүрлі электрондық арналардан (әлеуметтік желілер, электрондық пошта) айырмашылығы, адамның табиғи қажеттілігіне - өз түрімен сөйлесуге шақыратындықтан ғана.

Бұл жай ғана

Суық қоңырау шалу оңай. Кем дегенде, техникалық тұрғыдан алғанда, кеңселердің барлығында дерлік кәдімгі телефон бар. Дайындық жағынан да оларды орындау оңай. Адам телефонмен сөйлесуге дағдыланбаса да, оның сенімді көмекшісі - дайын сценарий бар. Немесе, басқаша айтқанда, сценарий. Оның көмегімен «суық қоңырау» әдеттегі жұмысқа айналады, бірақ сонымен бірге керемет қызықты. Егер біз сәтті сценарийді қолдансақ, «суық қоңырау» үлкен ақша табуға көмектеседі. Бірақ біз пайдаланып жатқан сценарийдің сатылым жасау ықтималдығы қандай?

Құпиялар

Суық қоңырау сценарийі шешуге арналған ең көп таралған мақсаттардың бірі - қоңырау шалушы мен сөйлесіп жатқан адам арасындағы кездесуді жоспарлау. Яғни, мүмкін компанияның әлеуетті клиентімен. Кейбір жағдайларда менеджер «суық қоңыраулар» жасау арқылы таза сату сценарийлерін пайдалана алады, клиентті ештеңесіз бірдеңе сатып алуға көндіреді.кездесулер. Мұның бәрі нақты тапсырмаға және сатылатын өнімнің немесе қызметтің ерекшеліктеріне байланысты.

Сондықтан, оңтайлы сценарийді таңдаған кезде, барлық тиісті критерийлерге сүйене отырып, оның бізге сәйкес келетініне көз жеткізуіміз керек. Біз сценарийді оқып, оның кездесу үшін оңтайлы ма, әлде тек сатылымға бейімделгені ме деп шешеміз. Осыдан кейін біз сценарийдің құрылымын зерттейміз.

Басшы керек

Сату тәжірибесінде тауар өндіретін және қызмет көрсететін компанияның менеджері мен клиенттік компания жағында шешім қабылдайтын тұлғаның өзара әрекеттесуіне басты назар аударылады. Көбінесе бұл жоғары деңгейдегі менеджер, және онымен тікелей байланысу әрдайым мүмкін емес. Суық қоңыраулар орындайтын тапсырмаға бейімделген сценарийлер кейде екі кіші түрге бөлінеді. Олардың біріншісі «бастықпен» сөйлесуге қол жеткізу үшін жақсы жазылған. Екіншісі, өз кезегінде, шешім қабылдаушымен сөйлесуге қолданылатын нұсқауларды қамтиды. Бірінші сценарийде сату менеджері, әдетте, «бастыққа» қатысты мәртебесі бастапқыда белгісіз адамдармен байланысады. Тиісінше, сценарийде механизмдер жазылуы мүмкін, оның көмегімен қоңырау шалушы сөйлескісі келетін шенеунік туралы ақпаратты біледі.

Осылайша, тапсырманың ерекшеліктеріне сүйене отырып, сценарийдің қай бөлігін - біріншісін немесе бірден екіншісін пайдалану керектігін анықтаймыз. Осыдан кейін біз сценарийдің мазмұнын мұқият зерттей бастаймыз. Оның қаншалықты тиімді болатынын талдаймыз.

Сценарий өнімділігі критерийлері

Бізде сценарий бар. «Суық қоңырау» негізгі құрал болып табылады. Нәтижелерді қалай қамтамасыз етуге болады? Сценарийдің тиімділігінің критерийлері қандай? Біздің алдымызда тұрған тапсырма шешім қабылдаушымен әңгімелесу екеніне келісейік. Біз "бастықпен" сөйлестік немесе оның тікелей телефон нөмірі бар.

1. Дайын «суық қоңырау» сценарийінде, ең алдымен, компаниямен байланысудың маңызды ақпараттық себебіне сілтеме болуы керек. Сарапшылар жақсы сценарий қоңыраудың мақсатын нақты көрсетпеуі керек деп санайды, бұл сату немесе шешім қабылдаушымен кездесу. Сценарийде кем дегенде менеджердің әңгімелесушісі әңгімеге бей-жай қарамауын қамтамасыз ететін сөз тіркесінің болуы маңызды.

Жолдың екінші жағындағы адамды қызықтыруы мүмкін суық қоңырау сценарийінің қысқаша мысалы: "Сәлеметсіз бе. Біздің компания компьютерлік ақпараттың үлкен көлемін сақтауға арналған инновациялық әдістерді сатады. Бұл қызықты болар ма еді? сен?". Негізі флешкаларды жаппай сатамыз. Бірақ егер біз бірден: «Мен сізге флэш-дискілер сатып алуды ұсынғым келеді» деп мойындасақ, сұхбаттасушы әңгімені жалғастырудан бас тартар еді, өйткені жаңалықтар лентасы «ұстамды» емес.

2. Сценарий монологты емес, диалогты қамтамасыз етуі керек. Мәселе мынада, әңгімелесушінің, егер әңгіме басталған болса, әдетте, сұрақтары, пікірлері, пайымдаулары бар. Соның ішінде бәсекелестерге қатысты. Ол: «Ой, маған флэш-дискілер керек емес, мен құрылғыларды пайдаланамын"Alfabeta Electronics", олар маған өте жарасады". Сценарийде: "Не деп тұрсың, Alphabeta - өткен ғасыр!", деген сияқты кеңестердің болуы мүлдем мүмкін емес. Пікірді құрметтеу керек, ең бастысы, әңгімелесушінің таңдауы.

Дұрыс опциясы бар суық қоңырау сценарийінің мысалы: "Тамаша таңдау! Осы бренд өнімдерімен салыстырғанда жақсартылған сипаттамалары бар құрылғыны көргіңіз келе ме?"

3. Сценарийдің нұсқауларын орындау міндетті түрде нәтижеге әкеледі. Үшеуінің біріне. Біріншісі - бас тарту. Және оны көбінесе «уақыт жоқ, кешіріңіз» деген қарсылықпен шатастырмаңыз. Екіншісі - кездесу. Сипаттамалары бойынша бәсекелестерден жоғары тұратын флэш-дискілерді көрсету үшін. Үшіншісі - кейінірек сөйлесетін келісім.

Бұл, әрине, бірнеше негізгі критерийлер ғана. Енді біз телефонды сатудың дайын сценарийлерін пайдаланудың егжей-тегжейлі мысалдарына көшеміз. Олардың әрқайсысы әңгімелесушінің шешіміне оң әсер ететін әдісті қолданады. Яғни, сценарийдің логикасы сатылатын өнімнің немесе қызметтің артықшылықтарын білдіретін бір немесе басқа аспектіге баса назар аудара отырып жасалған.

Өзара тиімді ынтымақтастық

Сондықтан ықтимал суық қоңырау сценарийін (үлгі) қарастырайық. Наубайхананың иесіне телефон соғып, өзіміздің жеке наубайханадан круассан алуды ұсынамыз. Біздің болашақ серіктесімізді ынталандыратын басты нәрсе - өзара тиімді ынтымақтастық перспективасы.

Қоңырау шалып, бірден мәселенің мәнін айтамыз: «Біз сіздерге өзара тиімді ынтымақтастықты ұсынамыз». Бірақ бұл бәрі емес. Біз бірден негіздейміз: "Ұсынылған круассандар және бұл біздің ондаған серіктестеріміздің мысалымен дәлелденді, сіздің кірісіңізді 15%-ға арттырады".

Наубайханалардың рентабельділігі қазір салыстырмалы түрде төмен - бәсекелестік күшті. Өйткені мекеменің иесі тым болмаса егжей-тегжейіне құлақ түреді. Бұл, әрине, «біз сізбен жеке кездесуде талқылаймыз». Барлық. Содан кейін офлайн сату әдістері пайда болады. Біз жаңа ғана қарап шыққан суық қоңырау сценарийі өз жұмысын орындады.

Сату менеджері, ең алдымен, көрсететін графиктерді көрсетеді: круассандар, олардың баға сегменті және тұтынушылық қасиеттері бойынша, наубайхана мәзіріне тамаша сәйкес келеді. Сондықтан олар шайға арналған кондитерлік өнімдердің басқа түрлерімен бірге белсенді түрде сатып алынады, бұл сайып келгенде сатылымды арттыруы керек.

Көбірек тұтынушылар

Мысал ретінде келтіруге болатын келесі сценарий – көбірек тұтынушыларды тарту перспективасына негізделген мотивация. Суық қоңырау сценарийінің үлгісі келесі фразаларды қамтуы мүмкін. «Біз сіздің мақсатты аудиторияңызды айтарлықтай кеңейтетін өнімді ұсынамыз», - наубайхана иесіне мәселенің мәнін айтыңыз. Біз көптеген серіктестердің табысты тәжірибесіне тағы бір рет сілтеме жасауды ұмытпаймыз. Келесі - тәжірибелі менеджер баратын кездесу. Біз сценарийді қолдандық, суық қоңырау жұмыс істеді.

Мекеменің иесімен кездескен кезде менеджер наубайхананың мәзірінде круассандардың пайда болуымен тұтынушылар топтары жоғары сапаны бағалайтын адамдармен толығатынына баса назар аударуы мүмкін. тәттілер - бұл балалар, аға ұрпақ адамдары. Негізінде, кіріс бірдей механизмнің арқасында артуы мүмкін.

Мен сен туралы бәрін білемін

Тағы бір қызықты нұсқа. Ол әңгімелесушіні ол туралы фактілерді білу арқылы жағымды таң қалдыру қабілетіне негізделген. Сонымен қатар, олардың сенімділігі рөл атқармауы мүмкін. Неліктен? Мысалды қараңыз.

"Сәлеметсіз бе. Бізге наубайханаңыз ашытқысыз қамырға жаңа піскен круассандарды сатуға маманданғанын айтты. Бұл өте сирек сегмент. Тәжірибе алмасқыңыз келе ме?"

Компаниясының круассандарды ашытқысыз пісіретінін білмеген наубайхананың қожайыны аз болса да таң қалады. Бірақ үлкен ықтималдықпен ол кездесуге келіседі, өйткені ондағы сұхбаттасушы осы технологияның иесі болып көрінетін адам болады. Круассандардың қалай дәмді пісірілетінін білу өте жақсы болады! Біздің наубайхананың сату жөніндегі менеджері наубайшыға круассан дәмін беретін, бірақ рецептін ешқашан айтпайтын кездесу болатыны сөзсіз. Дегенмен, нан өнімдерін жеткізу келісімшартына міндетті түрде қол қойылады.

Сату мысалдары

Жоғарыда біз жиналысты орнату үшін қоңырау сценарийлері пайдаланылатын опцияны қарастырдық. Мұнда баса назар аударылады. Енді олар қатысатын жағдайларды зерттеуге тырысайық (егер «суық қоңыраулар» жаттығуы туралы шешім қабылданса)сату сценарийлері. Яғни, әңгіменің мақсаты – кейінгі кездесу емес, телефон арқылы кейбір келісімшарттық келісімдер жасау.

Мысалы, Интернет сияқты сегментті алайық. Бұл қызмет Ресейде ең көп сұранысқа ие. Бәсекелестік өте жоғары (монополисттердің ұстанымдары күшті болғанымен) және көптеген абоненттер бір жерде бірдей жылдамдықтың тарифтері арзанырақ немесе байланыс жақсырақ екенін естіп, бір провайдерден екіншісіне жиі ауысады.

Мұндағы басты ұсыныс – ұсыныстың бәсекелестік артықшылықтарына бірден назар аудару. Егер провайдер, мысалы, бағаның нарықтағы орташа деңгейден 20% төмен болатынына дәл кепілдік берсе, бұл факт дереу жариялануы керек. Егер әңгімелесуші өз провайдерінің атын көрсетсе, бұл нақты провайдер біздің компанияның бағасынан ұтылатынын көрсету қажет емес. «Сіздің провайдеріңіз орташа нарықтық тарифтер шеңберінде жұмыс істейді» деген дипломатиялық сөз тіркесімен шектелген жөн. Клиент өзі кішігірім логикалық қорытынды жасай алады, ал қоңырау шалушы алдыңғы таңдауына құрмет көрсетеді: егер адам бұрын орташа нарықтық бағалары бар провайдерді тапқан болса, онда оның не кінәсі бар? Дегенмен, біз арзанырақ ұсынамыз. Егер бұл, әрине, біздің басты бәсекелестік артықшылығымыз болса. Байланыс қызметтері сегментіндегі менеджерлер пайдалануға арналған «суық қоңырау» сценарийін ешқашан қамтымауы керек құрамдас - бұл жарнама. Нақты ұсыныс болуы керек - қосылу. Немесе қолданбаның байланыс мәліметтерін қалдырыңыз.

Тағы кімге «суық тию» үлкен көмек көрсете аладықоңыраулар», сценарийлер? Риэлторлар, әрине. Рас, көп дәрежеде бір сегмент үшін – коммерциялық жылжымайтын мүлік. Әдетте, пәтерлерді сатып алуға адамдардың өздері шақырады. Сол сияқты біз өндіріс орындарының немесе кеңселердің бәсекелестік артықшылықтарына назар аударамыз. Бұл қала орталығында, метроның жанында, дүкендердің жанында және т.б. болуы мүмкін. Провайдерлер сияқты, олардың басқа брендке ұсынысына қарсы тұру туралы емес (әдетте), сатушы жақсы болуы мүмкін. Клиентке оның қазіргі жалға алған бөлмелері туралы не ойлайтынын айтыңыз және оны мақтаңыз.

Әдептілік сценарийлері

Сату менеджерінің мақсаты қандай болса да, сұхбаттасушымен қарым-қатынаста әдептілік пен сыпайылықты сақтау өте маңызды. Оның өзінде жоқ болса да, ауыр сөз тіркестерімен жауап беруді жөн көреді. Көп жағдайда әңгімелесушіні дұрыс эмоционалды түрде толығымен қайта құрылымдауға болады, бұл конструктивті диалогқа ықпал етеді.

Телефон саудасындағы «суық» дәмнің белгісі тағы не болуы мүмкін? Сөздің дұрыстығы. «Байқап көрейік» емес, «біз сізге ұсынамыз» деген дұрысырақ. «Сіз қалайсыз» емес, «қалайсыз» т.б. Сценарийді пайдаланбас бұрын, оның дипломатиялық тілінің бар-жоғын тексеру керек.

Әңгіме қажетті нәтижеге әкелмесе де, мүмкіндігінше дұрыс аяқтау маңызды. Дәл осындай ұсыныспен бір адам қайта қоңырау шалуы мүмкін, бірақжаңа көзқараспен немесе басқа идеямен. Толық аты болса жақсы болар еді сату менеджері сыпайылық пен әдептілікпен байланысты болады.

Осылайша, сапалы сценарийлер жоғарыдағы нұсқауларға сай болуы керек. Оларды пайдаланудың негізгі шарты байланыс сценарийін максималды автоматтандыру болып табылады. Сауда менеджері, негізінен, тек мәтінді ұстануы керек, оны дұрыс интонациямен оқуы керек. Сценарий негізінен сатушының жұмысын жеңілдетуге арналған. Бұл теориялық нұсқаулық емес, нәтиже беруге арналған практикалық құрал.