Суық қоңырау техникасы: сипаттамасы, мүмкіндіктері және ұсыныстары

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 10:33

Сату менеджерінің қолындағы телефон - бұл өнімді тиімді жылжытуға мүмкіндік беретін тамаша құрал. Дегенмен, бұл тапсырма маман әлеуетті сатып алушымен нәтижелі диалог құрған жағдайда ғана орындалады.

Ақыр соңында, телефон соққанда көпшілік ұнатпайды және мүлдем қажет емес нәрсені таңа бастайды. Дегенмен, бұл әдісті бос уақыт деп атауға болмайды. Суық қоңыраулар, олар айтқандай, білікті менеджерлердің қолында мүлдем қарапайым қоңырау емес. Ең бастысы - олардың негізгі мүмкіндіктерін білу және қажетті ұсыныстарды орындау.

Суық қоңыраулар дегенді қалай түсінеміз?

Жақында жаңа сату әдісі қарқын ала бастады. Бұл «суық қоңырау» деп аталады. Бұл не? Cold calling деген тіркес бізге ағылшын тілінен енген. Бұл жарнамалық қоңыраулар немесе барулар. Олардың басты мақсаты – әлеуетті тұтынушылар мен сатып алушыларды тарту.

Бәрі сөйлеседітелефон арқылы жүзеге асырылатындарды шартты түрде екі санатқа бөлуге болады - жылы және суық. Олардың біріншісі - компания туралы түсінігі бар клиентпен байланыс. Мүмкін ол компания ұсынған өнімді сатып алған шығар немесе оның қызметтеріне қызығушылық танытқан шығар. Жылы қоңыраулар ынтымақтастықты қалпына келтіруге көмектесетін өзіңізді еске салады. Басқаша айтқанда, өнімді жылжытудың бұл түрі арқылы операторда сатып алушы және оны не қызықтыруы мүмкін екендігі туралы алдын ала ақпарат бар.

Сонымен, суық қоңыраулар дегеніміз не? Олар орындалған кезде, оператор сымның екінші жағындағы клиент туралы іс жүзінде ештеңе білмейді. Мұндай байланыс алдын ала дайындалған сценарий бойынша жүзеге асырылады. Менеджер өз тізіміндегі әлеуетті тұтынушыларға қоңырау шалып, оларға компанияның өнімін ұсынады.

Суық қоңыраулар өнімділігі төмен болады. Дегенмен, кейде олар кәсіпорын басшысымен сөйлесудің жалғыз жолы.

Статистикаға сәйкес, оператордың ұсынысымен жүз тұтынушының бірі ғана келісіп, белгілі бір өнімді сатып алады немесе қызметке тапсырыс береді.

Суық қоңырау техникасын меңгеру

Менеджердің қолында ол тұтынушылар базасын кеңейтуге және олардың санын арттыруға қол жеткізе алатын тиімді құралға айналады? Бұл жақсы игерілген суық қоңырау техникасы. Сіздің өніміңізге әлеуетті сатып алушыны қызықтыру оңай емес. Бұл әдісті «суық қоңыраулар» деп атайтыны таңқаларлық емес. Және олар «суық» деп аталмайдыоператордың үніне байланысты, бірақ телефонға жауап берген адамның көзқарасына байланысты. Көбінесе сауда қызметкерлері мұндай қоңыраулардан сақ болады. Өйткені, олардың күтпеген ұсыныстары жиі дөрекі және жағымсыз жауаптар алады.

Тыңдаушылар қызығушылық танытпайды, енжарлық немесе сенімсіздік көрсетеді. Мұның бәрі өнім сату көлемінің артуына әкелмейтіні анық. Сондықтан маркетологтар суық қоңырауларды мүмкіндігінше сауатты және тиімді жүргізуге мүмкіндік беретін көптеген әртүрлі әдістерді әзірледі. Және бұл жерде кез келген кәсіпке арналған бірыңғай рецепті жоқ екенін есте ұстаған жөн. Әрбір саланың өзіндік ерекшеліктері мен ерекшеліктері бар. Оларды телефон арқылы сатудың белгілі бір әдістерін – «суық қоңырауларды» қолдану кезінде ескеру қажет.

Нәтижеге жету үшін не қажет?

Суық қоңыраулар менеджері көп нәрсеге дайын болуы керек. Өйткені, үміткерлердің дайын клиенттік базамен жұмыс істейтін оператор ретінде жұмысқа тұруға ұмтылуы бекер емес. Бұл сатып алушылар ұйымды жақсы біледі және оның өнімдері мен қызметтеріне қызығушылық танытады. Бірақ егер мұндай орынды алу мүмкін болмаса, онда сіз суық қоңырау техникасын қолдану стресске төзімділігі жоғары адамдар үшін ғана қолайлы екенін түсінуіңіз керек. Мінездің мұндай қасиеті жеңілістерден оңай өтуге және депрессиялық күйге түспеуге мүмкіндік береді, бұл психологиялық бұзылулардың қаупін азайтады.

Сонымен, суық телефон қоңыраулары арқылы сату техникасын қалаған мақсатқа жеткізу үшін не істеу керек?

Өзіңізге сенімді және сабырлы болыңыз

Менеджер өзі жүргізген диалогтың нәтижесі болып табылатын тұтынушылардың сәтсіздіктері үнемі орын алатынын есте ұстауы керек. Суық қоңыраудың сату техникасы сенімділік пен тыныштықты сақтау қажеттілігін қамтиды. Менеджер қайталанатын сәтсіздіктерді сәтсіздік деп санауға болмайтынын есте ұстауы керек. Олар, әсіресе маман жұмысының бастапқы кезеңдерінде сөзсіз нәтиже болып табылады. Тіпті үлкен тәжірибесі бар мамандар да суық қоңырауларды жүргізу кезінде жиі қабылданбайды. Бұл ретте ең бастысы - рухани жеңілдік пен тепе-теңдікті сақтауды қамтамасыз ететін ережені сақтау.

Ең дұрысы, әріптестеріңізбен немесе жетекшіңізбен бірге жаттыға аласыз. Олар өнімді сатуға тырысып, бас тартудан тұрады. Бұл тәжірибе сізге осы кезде туындаған сезімдерді дәл сипаттауға, жауап беру формаларының қайсысы әңгімелесушіні көбірек ренжітетінін түсінуге, сондай-ақ төтенше шешімдер қабылдауға және ағымдағы жағдайдан шығу жолдарын үйренуге мүмкіндік береді, бұл сайып келгенде сізге мүмкіндік береді. клиентті өз жағыңызға тарту үшін.

Өнім туралы толық ақпарат бар

Менеджер әлеуетті сатып алушыларға ұсынатын өнімдерді жақсы білуі керек. Өкінішке орай, көбінесе операторлар клиенттің ең қарапайым сұрақтарына жауап беруге дайын емес. Бірақ телефон арқылы сату (суық қоңыраулар) компанияның өнімдерінде еркін бағдарлауды талап етеді. Сондықтан менеджерлер қажетұсынылатын өнімдердің немесе қызметтердің артықшылықтарын толық білу, олардың ерекшеліктерін, маңызды ақпаратты және тарихын білу. Мұның бәрі телефонға жауап берген адамды қызықтыру үшін ғана емес, оның мәселесін шешуге арналған. Егер менеджер сенімді түрде сипаттап, олар ұсынатын өнімнің барлық тартымды аспектілерін жеңілдете алса, суық қоңыраулар жылы болуы мүмкін. Ол үшін тұтынушылардың оң пікірлерін зерттеу ұсынылады. Мұндай білім клиенттің сенімін айтарлықтай арттырады және сатушыға деген адамға мейірімділік танытады.

Дауыс ырғағы

Менеджер кез келген жағдайда сабырлы болуы керек. Суық қоңыраулар алдында әрбір оператор алдын ала дайындықтан өтеді. Мұндай оқыту дауысты оқытуды айналып өтпеуі керек. Әңгімелесу кезінде интонациялар тыныш және достық болуы керек. Тек осы жағдайда олар әлеуетті сатып алушының сенімін оята алады. Ең жақсы суық қоңыраулар сіздің дауысыңызға сенімділікпен жасалады.

Өз бойыңызда осы қасиетті дамыту үшін алдымен жаттығу керек. Ол үшін, мысалы, телефон арқылы сөйлесуді жазу құрылғысында оқуға болады. Мәтінді тыңдау кезінде ондағы паразит сөздер, ұзақ үзілістер, орынсыз юмор, белгісіздік және сөйлемдердің дұрыс құрылмауы түрінде жіберілген қателерді анықтау керек. Жаңадан келген менеджер үшін оның әңгімесін жазбадан есту кейде өте жағымсыз. Дегенмен, бұл әдіс ашыладыжұмыс істеуге болатын кемшіліктер.

Суық қоңыраулар тұтынушыларды жаулап алатын әртүрлі интонациялар арқылы жүзеге асырылады. Бұған қарапайым жаттығу арқылы қол жеткізуге болады. Ол әр түрлі түстерді пайдаланып кез келген мәтіннің үзіндісін қайталауды қамтиды. Сонымен бірге дауыстағы ноталар мұң мен қуанышты, ренжіту мен наразылықты, сенімділік пен табандылықты білдіруі керек. Мұндай жаттығу дауысты мәтінді бақылау дағдыларын жақсы жаттықтыруға мүмкіндік береді.

Қажетті интонацияны дамытуға мүмкіндік беретін тағы бір әдіс - сөйлемдегі әрбір сөзді негізгі деп санап бөлектеу. Мұндай тренинг әңгімелесудегі асығыстықтан арылуға, сенімділік пен сендіруге мүмкіндік береді, сонымен қатар болашақта ең маңызды сөздерге назар аударуға көмектеседі.

Суық қоңыраулар көбінесе тұтынушылардың бірдей реакциясын тудыратынын есте ұстаған жөн. Жауаптар әдетте бірдей. Сіз оларды дұрыс сөз тіркестерімен көрсетуді үйренуіңіз керек, онда сөйлесудің өткір бұрыштарын тегістеуге мүмкіндік беретін белгілі бір кілт сөз бар.

Сонымен, тұтынушылардың ең көп тараған жауабы: "Телефонмен сөйлесуге уақыт жоқ". Егер бір уақытта менеджер: «Қазір телефонмен сөйлесуге уақыт жоқ па?» Деген нақты сұрақ қойса, бұл дұрыс болады. Мұндай кілт сөз, ең алдымен, әлеуетті клиентпен диалогты кеңейтіп қана қоймай, оны мүлдем басқа деңгейге көтеруге мүмкіндік береді. Мысалы, қайта қоңырау шалу уақытын келісіңіз.

Суық ұстауға жақсықоңыраулар менеджері жаттығады және оның сөйлеу қарқыны. Мұндай сабақтарда бір сөз тіркесін әртүрлі жылдамдықпен айту керек. Осылайша, оператор клиенттің көңіл-күйіне және оның сөйлеуіне бейімделуді мүмкіндігінше тез үйренеді. Бұл дағды болмаса, суық қоңырау шалу әлдеқайда қиын.

Менеджерлер мәтіні кейде күрделі фрагменттерді қамтиды. Маман олардан оңай сүрінуі мүмкін. Мұндай үзіліс кейде клиенттің белгісіздік, шатасуы немесе біліксіздігімен қателеседі. Мұндай жағдайды қалай болдырмауға болады? Ол үшін күрделі фрагменттерді алдын ала дайындалған үлгі бойынша оқу керек.

Сонымен қатар менеджер өз мәтінін күліп айтуы керек. Бет бұлшықеттерінің кернеуімен сөйлеу дыбысында белгілі бір реңктер пайда болады. Күлімсіреу клиентті жеңетін мейірімді дауыс береді.

Суық қоңырау шалатын агент жұмыстан үзіліс жасауы керек. Бұл дауыс сымдарының босаңсуына мүмкіндік береді. Сондай-ақ суық сусындарды қабылдаудан бас тартып, тек жылы сусындарды ішу керек. Бұл дауысты сақтау үшін маңызды.

Стресстік жағдайларға дайын болыңыз

Менеджерді дұрыс дайындау оның ұсынысына реакцияның әртүрлі нұсқаларын әзірлеуді қамтиды. Өйткені, қақтығыстар мен ыңғайсыз сәттер өте жиі туындайды, әсіресе жаңадан бастағандар үшін. Бұл компанияны мазақ ету, күрделі сұрақтар, тонның жоғарылауы және т.б. болуы мүмкін. Желінің арғы жағындағы адамның ұқсас реакциясы кез келген адамды мазасыздандыруы мүмкін.

Стрессті болдырмау үшін тәжірибелі әріптестермен кеңесу керек. Олар сізге қарсылықтармен жұмыс істеу және дөрекілікке қалай жауап беру керектігін айтады. Клиент қойған сұрақтың жауабын білмейтін менеджерге бұл туралы айтылмауы керек. Мұндай жағдайда бар болғаны бір минутқа кетіп, тәжірибелі әріптесіңізбен кеңесіңіз.

Негізгі мақсатты есте сақта

Суық қоңыраумен жұмыс істейтін менеджер оның қызметінің түпкілікті нәтижесі клиентпен келісім жасау, оны өнімдермен таныстыру, презентацияға шақыру, кездесуді ұйымдастыру және т.б. жататынын білуі керек. Оператор жол бойында әлеуетті сатып алушылардың көптеген сұрақтарына алаңдамай, алдына қойған мақсатын, соған қарай жүріп жатқанын әрқашан анық есте сақтауы керек.

Суық қоңырау әдісін пайдалану

Телефон тұтқасын алған менеджер диалог кезінде артықшылық әрқашан оның жағында болуы керек екенін есте ұстауы керек. Мұны істеу үшін сіз суық қоңыраулар туралы бәрін білуіңіз керек және өзіңіздің кәсіби дағдыларыңызды жетілдіре түсуіңіз керек. Әрбір қоңырау - бұл жаңа шығу жолы, нәтиже үшін шағын шайқас, өйткені әңгімелесуші тек дауысты естиді және, әдетте, қарым-қатынас жасауға ниет пен уақыт жоқ. Қойылған мақсатқа жету үшін суық қоңыраулар үшін әзірленген сөйлесу схемасын зерттеу қажет. Оны әрбір басшы ұстануы керек. Бұл келесі кезеңдерден тұратын келесі кезеңдердің сериясы:

1. Ақпарат жинау. Бұл кезеңде операторәңгімелесуші туралы мүмкіндігінше көбірек ақпарат алу керек. Бұл клиенттің проблемалары, қажеттіліктері және мінез-құлық үлгілері туралы білуге мүмкіндік береді.
2. Телефонмен сөйлесу жоспарын дайындау. Әңгімелесуші туралы жиналған ақпаратты қарап шыққаннан кейін, әлеуетті клиентке компанияның өнімдерін немесе қызметтерін қандай формада ұсынған дұрыс екенін түсіну үшін оны мұқият зерделеу керек. Бұл жағдайда шағын жоспар жасау керек. Әңгімелесуді бастамас бұрын дайындалған шаблонды дауыстап айту керек. Әрине, егер оператордың импровизациялау мүмкіндігі болса, бұл жақсы. Дегенмен, қолыңызда суық қоңырау схемасы ерекше назар аударуды қажет ететін маңызды сәттерді ұмытуға мүмкіндік бермейді.
3. Клиентпен таныстыру және танысу. Телефонмен сөйлесудің өзі қандай схема бойынша жүргізілуі керек? Оның басында, айтылған сәлемдесуден кейін сіз өзіңізді таныстыруыңыз керек. Бұл жағдайда сіз өзіңіздің лауазымыңызды және мүддесі үшін суық қоңырау шалатын компанияның атын атауыңыз керек. Егер компания танымал, танымал болса, онда бұл менеджердің жұмысын айтарлықтай жеңілдетеді. Бұл жағдайда клиент ұнатпайтынын білдіре бастауы екіталай, әсіресе ол компанияның өнімдерін сатып алған болса. Ал, егер қоңырау беделі оның құмарлығынан әлдеқашан бүлінген ұйымның атынан жасалса, оның атауын біршама өзгерту керек. Бұл жағдайда компанияның атын атамай, оның қызмет түрін (мысалы, инвестиция немесе косметология саласын) жай ғана атаған дұрыс.
4. Әлеуетті клиент туралы қосымша ақпарат жинағы. Суық қоңыраулар техникасындадиалог процесінде сатып алушының портретін салу жоспарлануда. Мұны істеу үшін сізге қосымша ақпарат алу керек, бұл тұтынушылар компанияның өнімдерін немесе қызметтерін пайдалана ма, ал егер қолданылса, олардың қанша уақытқа және қандай түрлерін пайдаланады. Мұның барлығын басқарушы бақылау сұрақтарын қою арқылы әңгімелесу барысында анықтайды. Мұндай тактика оған қоңыраудың мәселенің оң шешімімен аяқталуы мүмкін екенін түсінуге көмектеседі.
5. Қызығушылықтың артуы. Клиентпен диалог жүргізу кезінде менеджерге өнімді сатуға немесе қызметтерді таңуға тырысудың қажеті жоқ. Сіздің күш-жігеріңізді сатып алушының компанияның ұсыныстарына, сондай-ақ оның өнімдеріне деген қызығушылығын арттыруға бағыттау керек. Іске асыруды сатудың арнайы әдістерін қолданатын басқа менеджерлер жүргізуі керек. Бұл мамандар кейінірек клиентпен нақты келіссөздер жүргізіп, онымен басқа қызметтер (электрондық пошта, скайп және т.б.) арқылы байланысады.
6. Қарсылықпен жұмыс. Менеджерлердің қызметіндегі бұл сәт негізгі болып саналады. Өйткені, дәл осы «жоқ» категориялық түрде айтылған, бұл әңгіменің қажетті нәтижеге әкелмегенін көрсетеді. Әдетте, әңгімелесушінің диалог жүргізуге ғана емес, сонымен бірге айтылғанның мәніне үңілуге де ынтасы мен уақыты жоқ. Суық қоңыраулар кезінде қарсылықтарға қалай жауап беруге болады? Мұны істеу үшін көптеген кеңестер мен үлгілер бар. Менеджер үшін ең бастысы - табандылық пен құмарлықты ажырататын шекарадан өтпеу. Өйткені, тұтынушылар соңғысын мүлдем ұнатпайды. Мүмкін, әлеуетті сатып алушының шынымен бос емес болғандықтан диалог жүргізуге уақыты жоқ. ATБұл жағдайда болашақта онымен мерзімді түрде байланысуға болады, бұл бірте-бірте суық қоңырауларды жылыға айналдырады.
7. Клиенттің өзіне және оның қалауына құрмет. Телефонмен сөйлесу кезінде сұхбаттасушы оған құпия түрде қарайтынын білуі керек. Ешбір жағдайда менеджердің дауысында қысымның ең кішкентай белгісі болмауы керек. Клиенттен жеке талғамы туралы, компанияның қызметінде, сондай-ақ ол ұсынатын өнімде оның оң жақтарын көретіні туралы сұрай аласыз. Әңгімелесушіге деген қызығушылық және оған деген сенімділік диалогтың қолайлы нәтижесін алуға тамаша мүмкіндік береді.
8. Сөйлесу уақыты. Менеджер клиентке барлық ақпаратты қысқа мерзімде, небәрі 2-4 минут ішінде айтып беруі керек. Бұл ұзақтығы оңтайлы болып табылады. Бұл суық қоңырау кезінде кездесуді ұйымдастыруға жеткілікті уақыт. 2-4 минуттан кейін ұсыныстың мәні клиентке қысқаша айтылады және ол ұсыныс тақырыбымен тереңірек таныса алатын кеңсеге шақырылады.
9. Қоңырауларды қайталау. Біздің тәжірибемізге сүйенсек, табысты сату үшін бір тиімді әңгіме жиі жеткіліксіз. Клиенттерге компанияның ұсынысы туралы мезгіл-мезгіл ескерту керек. Өйткені, адам бос емес болғандықтан қоңырауды ұмытып кетуі мүмкін, бірақ оны қызықтырады. Сондықтан мезгіл-мезгіл еске түсірген жөн. Сонымен бірге, қарым-қатынасты соңына дейін жеткізу үшін сыпайы сыпайылық пен тітіркендіргіш әуесқойлықтың арасындағы шекараны сақтай отырып, клиентке мұқият болу керек.

КелісімшарттарБайланыс орталықтары

Суық қоңырау тапсырмасын аутсорсингке алуға болады. Бұл шешімнің бірқатар артықшылықтары бар. Біріншіден, суық қоңыраулар арқылы көрсетілетін қызметтер оң нәтиже береді. Өйткені, Call-орталық мамандарының сату әдістерін қолдануда жеткілікті тәжірибесі бар, бұл шешім қабылдайтын шенеунікке жетуді айтарлықтай жеңілдетеді.

Тұтынушының тұтынушы базасы бар болса да, үшінші тарап қызметтері де тиімді болады, бірақ оның үлкендігі сонша, бүкіл процесс айтарлықтай уақытты қажет етеді.

Өнімді ілгерілетудің бұл әдісінің кемшілігі - бұл ақша шығыны, өйткені мұндай қызметтер айтарлықтай қымбат.