Сервис менеджері: міндеттері, талаптары, жалақысы

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 10:33

Қызмет саласына байланысты қызмет менеджері үшін әртүрлі анықтамалар бар. Егер бұл кәсіпті жалпы қарастыратын болсақ, онда ұйым мен клиенттер арасындағы байланыс туралы айтып отырмыз. Белгілі бір қызмет саласын алсаңыз, оған жеткілікті анық параметрлерді орнатуға болады: жалақы, міндеттер, қызмет менеджерінің лауазымдық сипаттамасы және т.б.

Анықтама

Сервис менеджері – оның қызметтерін көрсететін компания маманы. Бір жағынан, ол тұтынушыға оның қажеттілігін түсінуге көмектеседі. Екінші жағынан, ол өз міндеттерін жүзеге асырады және қызмет көрсету процесіне қатысатын басқа адамдарға әсер етеді, жұмыс сапасын бақылауды жүзеге асырады. Яғни, біз көп тапсырмалы позиция туралы айтып отырмыз.

Негізгі

Бұл кім және менеджер немен айналысады - сонымен бірге бұл бәріне белгілі және көбіне толық түсінікті емес. Өйткені компаниядағы бұл лауазым күрделі. Қызмет көрсетуші менеджердің міндеттерінің ауқымы айтарлықтай кең және қызмет саласына байланысты өте кең болуы мүмкінәртүрлі салалар.

Дегенмен, сервис менеджері терминінің жиі қолданылуы бизнеспен әрекеттесетін және қызметтерге жауапты белгілі бір процестердің маман менеджерлеріне қатысты. Әдетте, компанияның IT қызметтері үшін.

Сервис менеджері – ұйымның қалыптасқан өндірістік-шаруашылық қызметіне және тұтынушылармен кері байланысқа жауапты қызметкер. Көбінесе ол сатудан кейінгі тұтынушыларға қызмет көрсетуге де жауап береді.

HR менеджерлері осы лауазымға 45 000 рубль жалақысы бар қызметкерлерді іздейді. Бұл сома қалаға байланысты өзгеруі мүмкін, бірақ жалпы алғанда бұл компанияның орташа табысынан жоғары. Қызмет көрсетуші менеджердің өзі ұйымның кадрлық резервін қалыптастыруға әсер етеді. Сондықтан бұл лауазымдағы орындаушыға қойылатын талаптар көбінесе өте жоғары.

Жұмыс сипаттамасы

Сервис менеджерінің жауапкершілігін, құқықтары мен міндеттерін анықтау үшін қажет. Оған сәйкес ол тікелей кәсіпорын басшысына бағынады, ол менеджерді қызметінен тағайындауға немесе босатуға құқылы. Оның үстіне ол менеджердің жалақысын анықтап, өзгерте алады.

Қызмет көрсету жөніндегі менеджер лауазымына жоғары білімі, осыған ұқсас қызметтегі тәжірибесі және басқалары сияқты талаптарға сәйкес келетін және қажетті біліктілігі бар адам тағайындалады. Сондай-ақ, сервис менеджерінің міндеттеріне негізгі компьютерлік бағдарламаларды білу, құжат айналымы мен іс жүргізу, әртүрлі жабдық түрлерінің жұмысын түсіну, оның конфигурациясын, сондай-ақ сапаны бақылауды жүзеге асыру кіреді.

Негізгі міндеттер

Менеджерге қойылатын талаптар өте көп. Олар не? Қызмет менеджерінің негізгі функционалдық міндеттерінің қатарына мыналар жатады:

• кіретін ақпаратты қабылдау және тарату;
• тұтынушыға кеңес;
• тұтынушылар үшін жабдық жұмысын көрсету;
• қосалқы бөлшектерді таңдау және сату;
• сату шартының орындалуы;
• мәміленің кезеңдерін бақылау;
• формаларды толтыру (сату, қайтару, жөндеу, жабдыққа қызмет көрсету);
• жабдықты жөндеуге жіберуге дайындау;
• шығынды оңтайландыру;
• өнім презентацияларын және келіссөздерді дайындауға және өткізуге қатысу.

Бірақ бұл қызмет менеджері міндеттерінің толық тізімі емес. Сондай-ақ маңызды емес қосымша функциялар бар, оларсыз оның сәтті жұмыс істеуі мүмкін емес.

Екінші кезектегі жауапкершілік

Қызмет көрсету менеджерінің лауазымдық сипаттамасы негізгі міндеттердің жиынтығымен шектелмейді. Оның басқалары көп. Оның үстіне қосымша жауапкершіліксіз оның жұмысы көңіл көншітпейді және компанияны бәсекеге қабілетті етпес еді.

Сервис менеджерінің басқа міндеттерінің қатарында мынаны атап өткен жөн:

• Компанияның өсуіне және оның қызмет ету аймағындағы танылуына қамқорлық. Тұтынушылардың тіліне аударғанда, бұл қызмет менеджері мүмкіндігінше олардың кеңес беру, сату және сатып алу қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталғанын білдіреді.қызмет.
• Нарық әлеуетін және ондағы қызметтерді білу.
• Қызметтерді және өнімдерді сату үшін табысты тұтынушы тәжірибесін пайдалану.
• Ұйымның мақсаттарына жету үшін жұмыстағы әріптестерді баптау, олардың тұтынушылардың қанағаттанушылығына үнемі назар аудару.
• Бәсекелестерді анықтау және олардың қызметінің бағыты. Олардың қадамдарынан бұрын жұмыс істеу.

Тек барлық міндеттерді орындай отырып, сервис менеджері өз компаниясын нарықтың көшбасшысы ете алады. Мұнда маңызды факт - оның қызметтеріне ақы төлеу. Менеджердің жалақысы оның функцияларының көлемін көрсетеді.

Құқықтар

Құқықтар – бұл ұйымдағы қызметкерге арналған болжамдар мен мүмкіндіктер. HR менеджері көбінесе ұйымдағы қызметкердің құқықтарын есепке алуға және сақтауға жауапты.

Қызмет менеджерінің келесі құқықтары бар:

• басшының өзіне сеніп тапсырылған қызмет бағыттары бойынша көмегін алу;
• кәсіби біліктілігін арттыруға, оның ішінде егер бұл еңбек шартында көзделсе, компанияның қаражаты есебінен;
• тікелей басшының өзі қатысатын жобаларға қатысты шешімдерінен хабардар болу;
• өз қызмет салаларындағы ұсыныстарды қарау үшін тікелей басшыға ұсыныс;
• компания басшылығынан және басқа қызметкерлерінен өз қызметін жүзеге асыруға қажетті барлық ақпаратты алу.

Құқықтар тізімі жоғарыда аталғандармен шектелмейді, бірақ олар осы кәсіпте негізгі болып табылады. Жұмыс тәртібіқызмет менеджері ұйымның ішкі еңбек тәртібімен анықталады.

Жауапкершілік

Материалдық және материалдық емес болуы мүмкін. Әдетте ол өндірістік-шаруашылық қызметті түсіндіруде жазылады. Бұл қызметкердің өз жұмысы және оның нәтижелері үшін компания алдында есеп беру дәрежесі.

Басқа нәрселермен қатар, қызмет менеджерінің міндеттері келесі жауапкершіліктерде көрсетілген:

• компанияның ішкі ережелерін, соның ішінде өрт қауіпсіздігі ережелерін, қауіпсіздік ережелерін және т.б. бұзу;
• материалдық зиян келтіру - еңбек шартына сәйкес;
• кез келген заң бұзушылықтар үшін - әкімшілік, азаматтық және қылмыстық заңдарға сәйкес;
• өзінің лауазымдық нұсқаулықта көзделген міндеттерін тиісінше орындамағаны немесе орындамағаны үшін.

Негізгі тапсырмалар

Қызмет менеджерінің бірнеше міндеттері бар, бұл оның менеджер деңгейіндегі жалақысын түсіндіреді. Негізгілерін атап өтейік, онсыз оның жұмысы мүмкін емес:

• Тұтынушының қанағаттануы.
• Клиенттер мен компания қызметкерлері арасында сенімді қарым-қатынас орнату және қолдау.
• Ұсынылатын қызметтер мен жұмыстардың сапасы бойынша клиенттің мүдделеріне сәйкестік. Оның ішінде мерзімдерді сақтау, қызметтерді дұрыс есептеу, осы уәделерді орындау, көрсетілетін қызметтердің жоғары сапасын сақтау.
• Жұмыс істейдісұраныс бойынша жұмыс істеу.
• Қоймадағы барлық қажетті өнімдердің болуын және олардың тұтынушыларға қолжетімділігін бақылау.
• Клиенттердің ұсынылатын қызметтер мен өнімдерге қанағаттануын қадағалаңыз.
• Барлық мәселелерді, соның ішінде тауарларды қайтаруға қатысты күрделі мәселелерді, шағымдарды, кепілдік және кепілдіктен кейінгі қолдау көрсету сұрақтарын шешу.
• Қызмет көрсету және бөлшектерді жеткізушілермен іскерлік қарым-қатынасты сақтау (оның ішінде жаппай сатып алу).
• Жұмыс сапасын бақылау.

Осы тапсырмаларға қатысты нәтижеге назар аудармай, қызмет менеджерінің табысты жұмысы мүмкін емес. Бірақ бұл кім және менеджер не істейді деген сұраққа жауап негізгі міндеттермен шектелмейді.

Қосымша тапсырмалар

Бөлек, басқа компаниялармен бәсекелестік жағдайында қызмет көрсету менеджерінің алдында тұрған міндеттерді атап өткен жөн. Бәсекелестерді басқаруға қатысты қызмет менеджерінің келесі міндеттерін бөліп көрсетуге болады:

• Бәсекелестердің үлгерімі мен әрекеттерін тұрақты бақылау. Өткізу мүмкіндіктерін талдау және анықтау, нарықтың дамыған бөлігін, сондай-ақ әлеуетті бақылау. Бәсекелес ұсынатын қызметтер спектрін талдау. Нарық ерекшеліктерін бақылау және есепке алу (мысалы, маусымдық ауытқулар, сондай-ақ нарық жаңалықтары).
• Стратегияны құру, оны қолдау және өз жауапкершілігі аймағындағы нарықтың бекітілген аймағында іске асыру, оның ішінде тұтынушылардың қажеттіліктері мен жұмыс бағыттарын ескере отырып, тауарлар мен қызметтер тізімін кеңейту. бәсекелестер. Өсіп келе жатқан нарық немесе тұтынушылар үшін өнім желісін кеңейтубасқа санаттар.
• Жарнама мен жарнамаларды дайындау, акцияларға қатысу және сатуды ынталандыру материалдарын тарату.
• Қосымша қызметтер мен нақты санаттарды әзірлеу және енгізу.
• Негізгі тұтынушылар пулымен іскерлік қарым-қатынасты алға жылжытыңыз.
• Қауіп алу бәсекелестердің әрекеттеріне ауысады.
• Өнімдерді және қызметтерді жылжыту бойынша іске асырылған шаралардың тиімділігін тексеру және бақылау.
• Тағайындалған аумақтағы шығындар мен кірістерді бақылаңыз.

Ал, әрине, бұл қызмет менеджері жұмыс беруші үшін орындайтын әкімшілік тапсырмалар тізбегі.

Әкімшілік тапсырмалар

Сервис менеджері әрқашан жауапкершіліктің бұл саласына ие бола бермейді, бірақ бұл мамандықтың персоналы мен басқа да міндеттерін айта кеткен жөн:

• қол астындағыларды бәсекелестіктен озып кетуге және нарық әлеуетін ашуға бағыттау, нұсқау, ынталандыру және қолдау;
• тағайындалған бағыныштылардың жұмысын бақылау және бағалау;
• бағыныштылардың біліктілігін арттыруға арналған іс-әрекеттерді жоспарлау;
• бағынушылар арасында оңтайлы қарым-қатынас орнату.

Функциялар

Ал сервис менеджері мамандығы туралы айта кететін соңғы нәрсе, оған берілген функциялар:

• өзгеретін нарық конъюнктурасы мен технологиялық прогресті ескере отырып, қызмет көрсету бөлімінің жұмысын болжау;
• компания үшін біркелкі жұмыс әдістері мен сапа стандарттарын әзірлеу;
• барлығын пайдаланыңызөнімді маркетинг үшін тұтынушылармен байланыс арналары;
• компанияда сатуды ынталандыру бойынша іс-шараларды дамыту;
• жөндеу жұмыстарын жүргізу және қадағалау;
• қойманы қажетті құрал-жабдықтармен және компоненттермен уақтылы толықтыру;
• жарнамалардың, іс-шаралардың және көрмелерге және басқа салалық іс-шараларға қатысудың тиімділігін бақылау;
• жабдықтың техникалық жағдайын тексеру;
• басқа қызметтердің жұмысын үйлестіру, қажет болған жағдайда олардың арасында өзара іс-қимылды орнату;
• компания аудитіне сәйкестік;
• қызмет кірісінің жоғалуын қалпына келтіру мониторингі;
• басшылықтың нұсқауларын орындау;
• компания нәтижелерін жүйелі түрде қарау және талдау;
• Кәсіпорынның өнімділігі мен басқаруын тексеру.

Компанияның көлеміне және оның нарығына, сондай-ақ сату желісінің көлеміне байланысты қызмет менеджерінің функциялары тіпті бір компанияның ішінде айтарлықтай өзгеруі мүмкін. Сондықтан қызмет менеджері ретінде жұмыс істеу туралы ең толық және нақты, сонымен қатар өзекті ақпаратты тікелей жұмыс беруші компаниядан алуға болады.