Байланыс орталығының операторының міндеттері қандай?

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 10:33

Мамандық бойынша жұмыс табу әрдайым мүмкін емес. Бірақ қалай болғанда да өмір сүру керек. Сондықтан адамдар байланыс орталықтарына жұмысқа барады. Ол жердегі жалақы да жаман емес, жауапкершілік те аз сияқты. Солай ма? Бұл мақалада біз сізге байланыс орталығының операторы қандай міндеттерді орындауы керектігін айтамыз.

Кіріс қоңырауларды қабылдау

Байланыс орталығының операторына көптеген міндеттер жүктеледі. Олардың бірі телефонға жауап береді. Бұл ең оңай тапсырма. Адам клиентке сауатты түрде кеңес беруі керек. Оператордың жұмыс телефоны шырылдаса, желінің арғы жағындағы адамның ақауы бар екеніне сенімді бола алады. Демек, оны шешу керек. Әр байланыс орталығындағы ерекшеліктер әртүрлі. Бір жерде оператор модемді орнатуға көмектеседі, бір жерде ол теледидардағы ақауларды түзетеді. Сондай-ақ тапсырыстағы кез келген қабаттасуды өңдеу оператордың жауапкершілігі болып табылады. Мысалы, клиент Интернетке қосылуға өтінім берді. Бірақ құрастыру тобы дер кезінде келмеді. Бұл жағдайда байланыс орталығының қызметкері жылдам жауап беруі, тегін табуы керекпәрменін енгізіп, оны мекен-жайға жіберіңіз немесе орнатушылардың қайда кеткенін және неге клиентке уақытында келмегенін біліңіз. Мұндай жағдайларда сіз мәселені шешіп қана қоймай, клиентті тыныштандыруға тырысуыңыз керек. Өйткені, адамдар әртүрлі, кейбіреулер егер компанияда бірінші кезеңде қабаттасатын болса, онда мұндай қиындықтар жалғаса береді деп шешуі мүмкін. Байланыс орталығының операторы компанияның бет-бейнесі болып табылады. Барлық шағымдар мен айыптаулар оған түседі.

Таксидегі байланыс орталығының операторының міндеттері өтініштерді қабылдау болып табылады. Адам тез әрекет етіп, тапсырысты қалыптастырып, оны мәліметтер базасына енгізуі керек. Көлікті жеке өзі табу оның міндеті емес. Мұнда ең бастысы мекенжайды жазуда қателеспеу керек, себебі көбінесе такси операторлары тапсырыс беретін қалада болмайды.

Шығыс қоңыраулар

Сондай-ақ, байланыс орталығы операторының міндеттеріне тұтынушыларға жеке қоңырау шалу кіреді. Адамдармен не туралы сөйлесу керек? Әрине, бұл ауа-райына қатысты емес. Әрбір байланыс орталығының операторында лауазымдық нұсқаулық бар. Ол оның міндеттерін көрсетеді. Бір байланыс орталығы әртүрлі жобалармен айналыса алады. Интернетке қосылу, несие беру, таксиге тапсырыс беру - бұл операторлар жұмыс істеп жатқан нәрселердің аз ғана бөлігі. Көбінесе адамдар тұтынушыларға қызмет көрсетеді. Мысалы, банкте жұмыс істейтін оператордың бір міндеті – адамдарға телефон соғып, несие алуды ұсыну. Байланыс орталығының әрбір қызметкерінің клиенттік базасы бар, яғни олар барлығын емес, әлеуетті сатып алушыларды шақырады. Адам болса даЕгер ол банктен бір рет несие алған болса, оған басқа несие қажет болуы мүмкін. Оператордың міндеті – клиенттің жан дүниесіне пайызбен ақша алуға деген құштарлықты ояту. Міне, интернетке қосылу жобасында жұмыс істейтін байланыс орталығының қызметкері белгілі бір аймақтағы тұтынушыларға қоңырау шалып, провайдерлерді ауыстыруды ұсынады.

Қолданбаларды өңдеу

Қоңырау шалу аяқталғаннан кейін және клиент қызметті қосуға келіскеннен немесе кез келген басқа ұсынысты қабылдағаннан кейін оператор тапсырыс формасын жасайды. Бұл есеп беру арнайы компьютерлік бағдарламада жүзеге асырылады. Байланыс орталығының операторының міндеті - белгілі бір бағандарды дұрыс толтыру. Көбінесе олар толық аты-жөнін қамтиды. тұтынушы, оның мекенжайы, ол келіскен қызмет түрі және тапсырыс берілетін күні. Ерекшеліктерге байланысты мәліметтер базасына енгізу қажет ақпарат әртүрлі болуы мүмкін. Мысалы, несие алуға өтінімді толтыру немесе клиентке шотқа ақшаны уақытында салу туралы ескертумен қоңырау шалу туралы нысанды толтыру банктік байланыс орталығының операторының міндеті.

Оператордың барлық жұмысы бір, ең көбі екі компьютерлік бағдарламада шоғырланған. Және оларды өте жақсы түсіну керек. Әрбір қызметкер мезгіл-мезгіл тренингтер мен консультациялардан өтуі керек, онда олар бағдарламалық өнімді жаңарту туралы сөйлеседі.

Тапсырыс

Байланыс орталығының операторының міндеттеріне қабылдау ғана емесқоңыраулар. Қызметкер қабылданған тапсырыстарды өңдеуі керек. Мысалы, оператор Интернетке жаңа тарифті қосуға келісті, бірақ бұл үшін жабдықты өзгерту қажет. Байланыс орталығының қызметкері тапсырыс беруі керек, онда ол шебердің келу күнін, орнатуға қажетті барлық материалдарды, сондай-ақ клиент төлеуге тиіс соманы белгілейді. Және ол барлық ақпаратты бағдарламаға жай ғана енгізбейді. Белгіленген күні үйде болуы, жанында төлқұжаты болуы және қызметкерлерге ақша бермей, жаңа жеке шотқа салуы үшін ол клиентке барлығы туралы хабарлауы керек.

Тұтынушы базасын қолдау

МТС байланыс орталығының операторының және соған ұқсас жобалардың міндеттеріне тұтынушыларға қоңырау шалу кіреді. Неліктен олар азаматтарды алаңдатып отыр? Операторлар адамдарға жаңа тарифтерге ауысуды ұсынады. Кейбіреулер келіседі, басқалары бас тартады. Келісушілерден бас тартушыларды қандай да бір жолмен ажырату үшін байланыс орталығының қызметкерлері тұтынушылар базасын ұстауы керек. Ол жерде адамның шақырылғаны, оны ұсынғаны туралы ақпарат енгізіледі. Егер клиент қызмет көрсетуден бас тартса, бас тарту себебі жазылуы керек. Мүмкін тым қымбат тариф сәйкес келмеді. Егер компанияда жаңа қызметтер пайда болса, адамға қайта қоңырау шалып, арзанырақ пакет опциялары ұсынылады.

Біздің мысалда байланыс орталығының операторлары адамдарға жаңа тарифті қосуды ұсынды, бірақ көбінесе олардың міндеті тұтынушыларды басқа оператордан алшақтау болып табылады. Және бұл жағдайда, тағы да, базасыз істеу мүмкін емес. Ол телефон операторынан сатып алынады, ал байланыс орталығының қызметкерлері қоңырау шала бастайды. Міне, олардың мақсаты.– тұтынушыларды бәсекелес операторға тарту үшін ғана емес, сонымен қатар олар белгілі бір компанияның қызметтерін не үшін пайдаланатындығы туралы ақпаратты жинау үшін.

Есеп беру

Байланыс орталығының операторы әлі де қандай міндеттерді орындауы керек? Есеп беруді сақтау. Егер оператор тек кіріс қоңырауларды қабылдаумен ғана емес, сонымен қатар тұтынушыларға қандай да бір өнім немесе қызмет түрін ұсыну үшін өз бетінше қоңырау шалса, онда бұл жағдайда оның жалақысы сәтті аяқталған өтінімдерге тікелей байланысты. Осылайша, колл-орталық қызметкерлерінің өздері кестеге жетістіктерін енгізіп, орташа ұпайларын есептейді. Әрине, бұл деректер өзара тексеріледі. Деректерді енгізу процедурасы адамға прогресс пен регрессияны бақылауға көмектесуі керек.

Демалыс күндерін белгілеу де қызметкерлердің міндеті. Апта ішінде әрбір оператор демалыс күндері формасын толтыруы керек, осылайша бұл кестені кейінірек жоғары орган бекітіп, кестені құрастыруға болады.

Өзіңіз шешім қабылдаңыз

Өз әрекеті үшін жауап бере алмайтын ересек адамды елестету оңай. Демек, call-орталық қызметкерлерінің арасында мұндай адамдарға орын жоқ. Ақыл-кеңес беріп, өтініш қабылдайтын адамдар олардың сөздерінің бос сөз емес екенін түсінуі керек. Клиент наразы болып қала берсе, билік тарапынан сөгіс әлі де заңсыздық үшін ең оңай жаза болып табылады. Банктегі байланыс орталығы операторының міндеттеріне адамдардың жеке деректерімен жұмыс істеу кіреді. Соныменбұл құпия ақпарат болғандықтан, оны жұмыстан тыс жерде жариялауға болмайды. Өйткені, әрбір адам өзінің қаржылық жағдайы туралы ақпарат құпия болып қалады деп үміттенеді.

Әрине, колл-орталық операторы жалғыз жұмыс істемейді, қандай да бір төтенше жағдайда ол жоғары тұрған адамға көмек сұрай алады. Бірақ жұмыс күні әдеттегідей сирек өтеді. Клиенттер күн сайын стандартты брифингте жоқ сұрақтар қояды. Адамның көңілін қалдырмау және оның көз алдында компанияны масқара етпеу үшін қиялыңызды қатайтуыңыз керек.

Талапкерде қандай қасиеттер болуы керек?

Түйіндеме үшін жұмыс берушіге қандай ақпаратты беруім керек? Бұл лауазымға үміткер адам call-орталық операторының міндеттерін алдын ала біледі. Сонымен, түйіндемеңізде не көрсетілуі керек, жұмыс беруші онда қандай қасиеттерді көргісі келеді? HR менеджері әрқашан «жауапты» сөзіне назар аударады. Өйткені, дәл осындай адамдарға күрделі тапсырмаларды сеніп тапсыруға болады және олардың орындалатынын түсінеді. Байланыс - бұл байланыс орталығының операторына қажет қасиет. Бұл жұмысқа өтініш берген адам дұрыс сөйлеп қана қоймай, бұл әрекетті жақсы көруі керек. Стресске төзімділік - бұл кез келген адамдармен, әсіресе шағымдармен хабарласатындармен жұмыс істеуде үлкен плюс. Байланыс орталығында жұмыс істеймін деген адамның шешендік өнері ғана емес, сауатты сөйлеуі де болуы керек. Өйткені, паразиттік сөздер мен төмен түсуді тыңдау жағымсыз.

Оператордың басқа міндеттері

Колл-орталықта жұмыс істейтін адам жұмыс нұсқаулығында жазылғанды ғана орындап қоймай, компанияның айтылмаған ережелерін сақтауы керек. Мысалы, жұмысқа кешігіп қана қоймай, 15 минут бұрын келіңіз. Көптеген байланыс орталықтарында жұмыс орнында судан басқа ештеңе жеуге және ішуге тыйым салынады. Операторлар көршілерінің жұмысына кедергі келтірмеу үшін шу шығармауы керек. Байланыс орталығының қызметкері ұятсыз сөздер ағыны төгілсе де, телефон тұтқасын қоя алмайтыны сияқты клиентпен сөйлескенде дауыс көтеруге құқығы жоқ. Оператор жұмыс орнын таза және жұмыс жабдығын жақсы жағдайда ұстауы керек.