Сатудағы қарсылықтармен жұмыс істеу алгоритмі
Сатудағы қарсылықтармен жұмыс істеу алгоритмі

Бейне: Сатудағы қарсылықтармен жұмыс істеу алгоритмі

Бейне: Сатудағы қарсылықтармен жұмыс істеу алгоритмі
Бейне: ҚАЛАЙ КЕЗ КЕЛГЕН ТОВАРДЫ САТУҒА БОЛАДЫ? | САТУ ӨНЕРІ СЫРЛАРЫ 2024, Наурыз
Anonim

Сату саласында біраз тәжірибесі бар мамандар қарсылықтармен жұмыс істеу алгоритмімен таныс болуы керек. Әрбір әлеуетті клиентте күмән болуы мүмкін. Кәсіби сатушының міндеті - оларды дәлелді жауаппен тарату. Бұл жасалмаса, әлеуетті клиентті жоғалту ықтималдығы жоғары.

сатудағы қарсылықтармен жұмыс істеу алгоритмі
сатудағы қарсылықтармен жұмыс істеу алгоритмі

Ол не үшін керек?

Жеке өзара әрекеттесу кезінде диалогтың басында, клиент кеңесшімен байланысуға мүдделі болмаған кезде немесе өнімді таныстырғаннан кейін күмән туындауы мүмкін.

Сатушымен әрекеттесудің классикалық схемасы келесі элементтерден тұрады:

  • жеке байланыс орнату және қажеттіліктерді анықтау;
  • өнім презентациясы;
  • қарсылықты өңдеу;
  • мәмілені жабу.

Жағдай қарсылықтармен жұмыс істеу алгоритмін бірінші кезеңде қолдану керек болатындай дамуы мүмкін. Егер сіз әлеуетті клиентпен байланыс орнатпасаңыз, сіз мүлде мәміле жасай алмайсыз.санау.

Егер тұтынушы өнімді таныстырғаннан кейін күмәнданса, бұл жаман емес. Бұл оның өнімге қызығатынының белгісі. Дегенмен, байланыс процесінде жіберілген қателер сәтсіз сатылымға әкелуі мүмкін.

Сондықтан қарсылықтарды өңдеу алгоритмін дұрыс қолдана білу маңызды. Сауда маманы үшін бұл мансаптық өсудің негізі, ал жұмыс беруші үшін бұл табыстың өсуі.

қарсылықтарды өңдеу алгоритмі
қарсылықтарды өңдеу алгоритмі

Қарсылық себептері

Салдарын, яғни қарсылықты жою үшін оған не себеп болғанын білу керек.

Сонымен, әлеуетті тұтынушы өнімді таңдап, оны мұқият тексеріп, сол сәтте кеңесші оған көмек көрсету ұсынысымен жақындады делік.

Статистикаға сәйкес, осы кезеңде әлеуетті сатып алушылардың жартысынан көбі кеңесті пайдалана алатын болса да, теріс жауап береді.

Бұл неге болып жатыр?

  • Әлеуетті клиент кеңесші өнімді «сатқысы келеді» деп болжайды, сондықтан қажетсіз интрузивті болады, бас тарту себебін біле бастайды және т.б. Бұл жағдайда клиент білікті кеңес алмайды., бірақ сонымен бірге тітіркендіргіш сатушымен күресуге уақыт жұмсайды.
  • Жағымсыз тәжірибе. Клиент бұрын дұрыс емес ақпарат берген және жарамсыз өнімді ұсынған кеңесшіге хабарласқан болуы мүмкін. Болашақта сатып алушы алуға қорқып, кеңесшілердің кеңесінен бас тартса, таңқаларлық емес.білікті емес көмек.
  • Бұзылған бедел. Компанияның имиджі тұтынушылармен өзара әрекеттесу процесінде ғана емес, сонымен қатар ауызша, сонымен қатар Интернеттегі ақпарат арқылы жасалады. Бұл әр клиентке ненің шындық, ненің бұрыс екенін жеке түсіндіру керек дегенді білдірмейді. Уәделерді іс-әрекетпен растай отырып, жоғары сапалы қызмет көрсету жеткілікті.
  • Мінез ерекшеліктері. Кейбір клиенттер байланыссыз болуы мүмкін және осы себепті кеңесшілермен байланысудан бас тартады. Біреу транзакция жасағанда тек өз пікіріне сенетін, т.б.
қарсылықтарды өңдеу алгоритмі
қарсылықтарды өңдеу алгоритмі

Сатудағы қарсылықтармен жұмыс істеу алгоритмі олардың пайда болу себебін ескеруі керек. Сондықтан жақсы маман кем дегенде психологияның негіздерін түсінуі керек.

Қарсылық түрлері

Себептер ғана емес, ерекшеленетінін атап өткен жөн. Қарсылық түрлерінің өздеріне де солай. Олар әртүрлі болуы мүмкін. Бұл MLM немесе басқа құрылымдағы қарсылықтармен жұмыс істеу алгоритмін де ескеретін маңызды нюанс. Күмәндерді шебер жеңе отырып, сауатты сатушы қиын клиентпен де мәміле жасай алады.

банктегі қарсылықтарды өңдеу алгоритмі
банктегі қарсылықтарды өңдеу алгоритмі

Сонымен қарсылықтардың түрлері қандай?

  • Бас тарту оңайырақ. Бұл, бәлкім, ең жұмсақ бас тарту. Клиенттер еш ойланбастан теріс жауап береді. Бұл жағдайда маманның әрекеттері өте қарапайым. Әлеуетті сатып алушымен қайта хабарласу жеткілікті. Бұл жолы болуы мүмкінСіздің тарапыңыздан ешқандай қосымша күш жұмсамай-ақ жауап басқаша болады.
  • Күмән. Мұндай клиент сатып алудан бас тартқан сияқты, бірақ сонымен бірге ол күмәнді жеңеді. Сатушы үшін бұл ең адал аудитория. Сатушының міндеті – клиентті өнімді сатып алудың мақсатқа сай екендігіне сендіре отырып, «сығу».
  • Келісемін десе де болады. Мұндай клиент мәміле жасауға дерлік дайын, бірақ ол тек бір сипаттамаға қанағаттанбайды. Бұл жағдайда сатушының міндеті - сатып алушы үшін ең бірінші кезектегі қасиеттерге назар аудару.
  • Қазір емес. Мұндай клиент мәмілемен келісетін сияқты, оған бәрі сәйкес келеді, бірақ ол дәл қазір әрекет етуге дайын емес. Себептер әртүрлі болуы мүмкін. Мүмкін ол өнімді мүлде сатып алғысы келмейтін шығар. Бірақ оның ақшасы немесе ол үшін маңызды адамның мақұлдауы жеткіліксіз болып шығуы мүмкін.
  • Категориялық бас тарту. Бұл жағдайда клиентке сіздің өніміңіз мүлдем қажет емес. Оны көндірудің еш мәні жоқ. Бұл маманнан көп күш пен уақытты қажет етеді, бірақ аз ғана жағдайларда нәтиже береді. Өз күшіңізді көбірек адал тұтынушыларға бағыттағаныңыз дұрыс.

Бұл ақпаратты білу сізге сатылымдардағы қарсылықтармен жұмыс істеу алгоритмін қолдануды жеңілдетеді. Өйткені, енді сіз қай клиенттермен келіссөздер жүргізуге болатынын және уақыт пен күш-жігерді үнемдеу үшін қайсысын айналып өткен дұрыс екенін түсіне аласыз.

Әрекеттер тәртібі

қарсылық алгоритмімен жұмыс істейтін сату техникасы
қарсылық алгоритмімен жұмыс істейтін сату техникасы

Алгоритмді, сату техникасын білу, қарсылықтармен жұмыс істеу оңайырақ. Сонымен, ол қандай әрекеттерді қамтиды?

  • Ең алдымен сізге керекәлеуетті клиенттің пікірлерін тыңдау, оған өз пікірін білдіру мүмкіндігін беру. Әңгімелесушінің сөзін бөлмеуге тырысыңыз. Сатушы белсенді тыңдау техникасын қолдана отырып, ақпаратты мұқият қабылдауы керек. Бұл клиентпен келісу керек дегенді білдіреді. Қажет болса, соңғы фразаларды қайталаңыз және бос орындарды қысқаша мәліметпен толтырыңыз.
  • Келісім. Енді сатушы клиенттің жағына өтуі керек. Егер клиент бағаның жоғары екеніне сендірсе, менеджер қарсылық көрсетпеуі керек. Өнімнің бағасы шынымен жоғары деп айту жақсы, бірақ бұл сәйкес сапамен ақталады.
  • Сұрақтарға жауаптар. Сатушы шыдамды болуы керек. Потенциалды клиенттердің сұрақтары өте әртүрлі болуы мүмкін. Күрделі және қарапайым, оғаш немесе кәдімгі, т.б.. Клиентте сұрақтар болмауы үшін маман мұқият тыңдап, барынша толық жауап беруі керек.
  • Транзакцияның аяқталуы. Егер алдыңғы кезеңдердің барлығы сәтті болса, клиент сатып алуға дайын болуы мүмкін. Сатушыға тек тауар туралы ескерту керек. Клиенттің қажеттіліктері нақтыланған бастапқы кезеңде алынған ақпаратты пайдаланған жөн.
Isis қарсылықтарды өңдеу алгоритмі
Isis қарсылықтарды өңдеу алгоритмі

Қарсылықтарды шешу алгоритмі: мысалдар

Кез келген теория тәжірибеде жүзеге аспаса, пайдасыз болады. Клиенттермен келіссөздер жүргізу жолын жақсырақ түсіну үшін қарсылықтарды өңдеудің кейбір мысалдарын қарастырайық.

  • "Бұл қымбат".
  • "Мен бұл туралы ойланамын".
  • "Ақша жоқ".

Бұлқымбат

Сіз тұтынушылардың қарсылықтарымен жұмыс істеу алгоритмін білдіңіз делік және енді оны іс жүзінде қолданудың уақыты келді делік. Сіз әлеуетті сатып алушымен диалогқа түсесіз, өнімнің артықшылығын егжей-тегжейлі сипаттайсыз, бірақ әңгімелесуші сіздің сөзіңізді бөледі немесе сөздің соңына дейін тыңдап болған соң, бұл оған тым қымбат екенін айтады.

Бұл қарсылықтың сатылымдарда жиі кездесетінін айту керек.

Біріншіден, клиентке бірнеше қосымша сұрақтар қою арқылы себебін анықтаған жөн. Мысалы, сіз неге олай ойлайсыз? Себептер әртүрлі болуы мүмкін. Клиент ұқсас өнімді қайдан арзанырақ сатып алу керектігін біледі немесе жеңілдік алғысы келетін шығар.

тұтынушылардың қарсылықтарымен жұмыс істеу алгоритмі
тұтынушылардың қарсылықтарымен жұмыс істеу алгоритмі

Қарсылықты өңдеу

Ары қарайғы әрекеттер алынған жауапқа байланысты.

  • Тұтынушы қай жерден арзанырақ сатып алатынын білсе, тауардың немен салыстырылғанын білуіңіз керек. Нәтижесінде бәсекелестердің ұсынысы сапасыз және өніміңіз өз бағасын ақтайды деген жауабыңызды азайта аласыз.
  • Егер тұтынушы жеңілдік алғысы келсе, бұл сатушыны оны беруге міндеттемейді. Бағаның сапаға сәйкес келетінін талап етуге болады. Оны төмендетсеңіз, шығынмен жұмыс істеуге тура келеді, бұл сатушының коммерциялық әрекетінің барлық нүктесін жоққа шығарады.
  • Клиентте ақша жеткіліксіз болса, бастапқы ұсыныспен салыстырғанда бағасы төмен ұқсас өнімді табуға тырысыңыз.

Бұл дәл сатылымдардағы қарсылықтармен күресудің алгоритмі, оның мысалдары бізескере отырып.

Мен ойлаймын

Бұл қарсылықтың кейбір нұсқалары болуы мүмкін. Мысалы, өнімді кейінге қалдыру туралы сұрау немесе оны кейін қайтаруға уәде беру.

Бұл жағдайда тұтынушы сатып алудан тартынуы мүмкін. Сондықтан қарсылықтармен жұмыс істеу алгоритмі бойынша жаттығуды орындау кезінде оның себебін анықтау керек. Сатып алушыдан оған не сәйкес келмейтінін тексеріңіз.

Мүмкін, мәселе клиенттің жеткілікті ақпарат алмағандығында, бірақ оны мойындауға қорқуында болуы мүмкін. Мүмкін, мәміле жасау үшін оның артықшылықтарына назар аудара отырып, өнімнің егжей-тегжейлі тұсаукесерін өткізу жеткілікті болар.

Ақша жоқ

Әдетте мұндай қарсылық сату менеджерлерін таң қалдырады, себебі бұл бүкіл мәмілеге қауіп төндіреді. Кейбір клиенттер мұны интрузивті сатушыдан тез құтылу үшін айтады. Дегенмен, кейбіреулер тауардың бағасын төмендететін шағын жеңілдікті де пайдалана алады.

Кейін қайтатындар бар. Сондықтан, сату менеджерінің міндеті - өнімді егжей-тегжейлі көрсету, артықшылықтарды ерекше егжей-тегжейлі сипаттау. Диалог нәтижесінде клиент оған пайдалы өнім ұсынылып жатқанына сенімді болуы керек.

Клиентпен жұмыс істеу сенімдірек болу үшін осы сценарийлердің барлығын көркем серіктеспен бірге орындауға болады.

ISIDA дегеніміз не?

Қарсылықтармен жұмыс істеу алгоритмі, дәлірек айтқанда, оның бір түрі дәл осы аббревиатура деп аталады. ISIDA жақсы әсер етеді деп саналады. Оның аты бірнеше сөзден тұрады, олардың әрқайсысы алгоритмнің мәні болып табылады.

  • Дұрыс. Алдымен клиентке сатып алу жолында кедергі болған нақты қарсылықты анықтау керек.
  • Келісім. Бірден дауласудың орнына, клиентпен келісесіз. Сондықтан ол сіздің оның жағында екеніңізді түсінеді.
  • "бірақ" орнына "Және". Диалогте «бірақ» сөзін қолданбаңыз. Бұл клиентпен дауласып жатқаныңыз туралы сезім тудырады. Сіз мұны істей алмайсыз.
  • Тағы бір пікір. Енді балама пікір қалдырыңыз.
  • Аргумент. Өз сөзіңізді растау үшін сенімді фактілерді келтірген жөн.

Банктегі қарсылықтармен жұмыс істеуге арналған ұқсас алгоритм де өзекті болады.

Кеңестер

Сатылым және алдыңғы қатардағы жұмыс оңай емес. Дегенмен, оны тиімдірек ету үшін бірнеше кеңестер бар.

  • Ең алдымен өнімнің сипаттамаларын мұқият оқып шығыңыз. Сіздің міндетіңіз ол туралы мүмкіндігінше көбірек білу.
  • Сапаға көз жеткізіңіз және мүмкіндігінше нақты дәлелдер жинаңыз. Әйтпесе, сіздің өніміңіз шынымен де жоғары сапалы екенін айту арқылы клиентті сендіру өте қиын болады.
  • Аса шыдамдылық танытыңыз. Клиент қайтармаса да, сату менеджері мейірімді болуы керек.
  • Мұқият тыңдауды үйреніңіз және сізге айтылған нәрсені есте сақтауға тырысыңыз. Клиенттен алған ақпарат әрі қарай дәлелдеу үшін пайдалы болады.
  • Қосымша қарсылықтар мен сұрақтардан қорықпаңыз. Олар клиенттің сіздің ұсынысыңызға қызығушылық танытатынын көрсетеді. Оған қоса, үнсіз әңгімелесушіге қарағанда онымен диалогқа түсу әлдеқайда оңай болады.
  • Өзіңізге сенімді болыңыз. Егер сіз алаңдасаңыз және айтылған нәрсеге күмәндансаңыз, клиент сіз оны алдап жатқаныңызды сөзсіз байқап, күдіктенетін болады, тіпті олай болмасаңыз да.
  • Клиенттерді жалған ақпаратпен адастырмау үшін өнім артықшылықтарының тізімін алдын ала жасаңыз.
  • Алдымен өнімді презентациялаңыз, оны сатып алғаннан кейін тұтынушы алатын артықшылықтарды атаңыз, содан кейін құнын талқылауды жалғастырыңыз.

Енді тұтынушылардың кез келген қарсылығын өңдеуге болатынын білесіз. Ал егер мұны дұрыс жасасаңыз, мәміле жасай аласыз.

Ұсынылған:

Редактордың таңдауы

АҚШ дәрігерінің жалақысы: орташа және ең төменгі жалақы, салыстыру

Зейнетақы қорындағы жеке шот: шотты тексеру және жүргізу, үзінді көшірмелер мен анықтамаларды алу тәртібі

Tinkoff картасының балансын қалай білуге болады: барлық қолжетімді әдістер

5000 шоттың түпнұсқалығын қалай тексеруге болады: барлық жолдар

Сот орындаушылары қанша жалақы алады? Сот орындаушыларының жалақысы, үстемеақылары мен жеңілдіктері

Беларусьте qiwi әмиянды қалай толтыруға болады. Әдістерге шолу

5000 рубльге бір айда қалай өмір сүруге болады: үнемдеу ережелері мен ұсыныстары

Жинақ шоты мен депозиттің айырмашылығы неде: салыстыру, сипаттама және мүмкіндіктер

Аптасына 500 рубльге қалай өмір сүруге болады: үнемдеуге, шығындарды жоспарлауға арналған пайдалы кеңестер

Жеке кабинетімдегі газ қарызын қалай білуге болады?

Нотариус қанша алады: аймақ бойынша жалақы деңгейлері

Өрт сөндіруші Америка мен Ресейде қанша алады?

Аз жалақымен қалай үнемдеуге болады? Қалай дұрыс сақтау керек?

Мәскеудегі полиция қызметкерлерінің жалақысы: жалақы деңгейі, аймақтар бойынша салыстыру, нақты сандар

Джей қанша алады: орташа жалақы, қосымша табыс, жұмыс жағдайлары және шолулар