SPIN сату - бұл не

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 10:33

Ұзақ уақыт бойы мәмілелерді жасау 20-жылдары қолданылған теорияларға негізделген. Кәсібінде табысқа жететін сату менеджерлерін оқытудың құпиясын ешкім білмеді. Бірақ 70-ші жылдардың ортасында Hatwaite тобы Xerox компаниясы үшін зерттеу жүргізді. Онда адамдардың бір-бірімен қарым-қатынас жасау кезіндегі және өзара тиімді мәмілелерді жасау барысындағы мінез-құлқы талданды. Хэтвейт зерттеуі адам қандай ақпаратты іздейтіні, нақты қалай сұрақ қояды және қандай реакция алады деген сұрақтарға жауап табуға арналды.

Хатвейттік зерттеу қалай жүргізілді

Мұндай жұмыстардың қажеттілігіне нарықтағы дағдарыс және тұтынушылармен жаңа байланыс нүктелерін табудың маңыздылығы себеп болды. Нил Рэкхэмнің танымал SPIN сататын кітаптары осы зерттеуге негізделген. Олардың біріншісінде тиімді сату технологиясы туралы теория мен егжей-тегжейлі әңгіме бар. Екінші кітап, SPIN сатуға арналған практикалық нұсқаулық осы әдісті қолдануды сипаттайды. бастап мамандарХатвейт 600 транзакцияға қатысып, сату менеджерінің мінез-құлқы мен оның жұмысының сәттілігі арасындағы байланысты зерттеді. Олар жаңа, бұрын беймәлім фактілерді іздеп, соңында табысты сатушылар өзін ерекше ұстайтынын анықтады. Мамандар тобының тапсырыс берушілер алдында есеп беретін кезі келгенде, жұмысы зерттелген барлық басшылар шақырылды. Кәсіби мамандардан клиенттеріне қоятын 10 сұрақты жазып алу сұралды.

Табысты менеджерлердің мінез-құлық ерекшеліктері

600 сатылымның 100-інде табыстырақ сатушылар өздерінің мінез-құлқын бірнеше қадам алға қойып, өз қажеттіліктеріне емес, клиенттің қалауына назар аударды. Өз жұмысында мұндай адамдар айла-амалдарды емес, олардың таланты мен ерекше стратегиясын пайдаланады. Нәтижесінде, бұл стратегия SPIN техникасын құруға негіз болды, ал олардың сату әдістері дайындалған мамандар үшін SPIN әдісінің мысалдары болды. Нил Рэкхэм кітабындағы зерттеу сипаттамасы әдісті негіздеуден және тұтынушының сатып алу туралы шешім қабылдау процесін суреттеуден тұрады.

SPIN сату техникасының пайда болуы

Өкінішті Xerox өкілдері жазған сұрақтар проблемалық аймақтарға емес, жалпы тұтынушыларға қатысты болды. Клиенттермен жұмыс істегенде, олар да кәдімгі сұрақтардан кейін сатушылар тауарларды таныстыруға неге кенет көшкеніне таңғалғаны белгілі болды. Нәтижесінде олар мәміледен бас тартты, ал компания пайдасынан айырылды. Xerox қызметкерлерінің көпшілігінің басты мәселесі олардың тек сұрақтар қоюы болып шықтыпроблемалық аймақтарға қатысы жоқ жалпы жағдайлар. Әрине, мұндай сұрақ қажет болды, бірақ олармен шектелмеді.

SPIN техникасының тиімділігі

Осы зерттеулер негізінде жасалған табысты мәміле жасау техникасы Spin-selling деп аталады. Бұл жүйе сату жөніндегі менеджерге өз клиентіне назар аударуға, ал клиент өз кезегінде өз проблемаларын түсінуге және менеджер ұсынатын өнімді немесе қызметті сатып алу қажеттілігін сезінуге арналған. SPIN сату - бұл жақсы құрылымдалған сұрақтар құрылымының көмегімен тұтынушылардың қажеттіліктерін анықтау. Неліктен ол солай жұмыс істейді? Кездесуге дайындалу кезінде сату менеджері оның клиентінде ол сипаттай алатын нақты жағдай бар деп болжауы мүмкін. Ол сондай-ақ клиентті шешім қабылдауға итермелейтін ықтимал себептерді қарастырады.

Клиентпен кездесу кезінде менеджер сатып алушының қажеттіліктерін анықтап, соларға байланысты өз ұсынысын реттейді, бұл өнімді жоғары сапалы таныстыруға және екі жаққа да тиімді мәміле жасауға мүмкіндік береді. SPIN көмегімен сатуды басқару ірі компанияларда сәтті қолданылады. Әдіс өзінің тиімділігін әлемнің 23 еліндегі 30 мыңнан астам транзакциялар мысалында дәлелдеді. Айналдыру сатылымы банк, сақтандыру, фармацевтика және IT консалтингінде бірдей табысты. Хатвейт тобы 13 жыл бойы зерттеуді жалғастырды. Сарапшылар сату менеджерлерін оқытуда технологияларды пайдалану олардың тиімділігін шамамен 40%-ға арттырады деген қорытындыға келді.

SPIN техникасында жұмыс істеу негіздері

SPIN сату – диалогқа негізделген әрекет. Оның негізіне белгілі бір реттілікпен қойылған сұрақтар жатады. Бұл әдістің жұмыс істеуінің басты себебі, ол клиенттің қажеттіліктеріне назар аударуға мүмкіндік береді және оған не қажет екенін өзі көруге көмектеседі. Сатуды басқару SPIN техникасына негізделген менеджерлердің клиенттері оларды сатушы емес, кез келген уақытта байланысуға болатын көмекшілері ретінде көреді. Жұмыс әдісі терістеу механизміне негізделген. Сату менеджері дұрыс сұрақтар қою арқылы тұтынушының ақыл-ойын басқарады және оны тәуелсіз сатып алу шешіміне жетелейді. Сондықтан сатып алушы сырттан қысым сезінбейді және бірдеңені сатып алуға мәжбүрлеп жатқанын сезбейді.

SPIN сатылымдарындағы сұрақтар түрлері

Спин-сатылымдар - бұл сатып алушының қажеттіліктерін анықтау емес, оларды қалыптастыру сияқты бірнеше сұрақтар блогы. Аббревиатураның өзі мынаны білдіреді:

• ситуациялық сұрақтар (ситуация);
• проблема;
• жанама сұрақтар (импликация);
• тікелей сұрақтар (қажеттілік).

Ситуациялық сұрақтар – клиенттің жалпы жағдайы туралы әңгіме бастауға арналған жалпы сұрақтар. Олар оны бар проблемалар туралы әңгімеге тарту үшін қажет. Проблемалық клиенттердің қажеттіліктерін анықтауға бағытталған. Бірақ бұл қажеттіліктер сату менеджерінің түсінігінде емес, дәл оның түсінігінде болуы керек. Бұл өнім немесе қызмет арқылы емделетін сатып алушының ауруы. Егер клиенттің өзі оның қайғысын толық түсінбесе және бизнесінде қиындықтарды көрмесе, менеджер жанама сұрақтарға көшеді.

Олар клиент өнімді сатып алмаса, оның салдары туралы ойлауға көмектесуі керек. Бұл SPIN сатылымдарындағы сұрақтардың негізгі түрі, соның арқасында транзакция аяқталады. Бұл кезде клиент өз бизнесін дамыту үшін өнім қажет екенін түсінуі керек. Тікелей немесе бағыттаушы сұрақтар соңғы кезеңде клиенттің не нәрсеге көңілі толмайтынын анықтағаннан кейін қойылады. Олар клиентке сату жөніндегі менеджер ұсынатын нәрсені сатып алу қажеттілігін нақтырақ түсінуге көмектесуі керек. Клиенттің өзі өнімнің ол үшін қаншалықты маңызды екенін айта бастайды және оған қалай көмектесе алатынын түсінеді.

Клиенттің жағдайы туралы сұрақтар

Жағдаяттық сұрақ түрі өнімді сату үшін пайдаланылмайды. Клиентпен әңгімені жалғастыру және оның сенімін ояту үшін негіз дайындау қажет. Ситуациялық сұрақтар клиентті болашақта мәмілені жабу туралы шешім қабылдауға мәжбүр ететін нәрсені анықтауға көмектеседі. Бұл сұрақтардың саны тым көп болмауы керек, әйтпесе клиент жалығып кетуі мүмкін. Сонымен қатар, адамның сенімін ояту және оның бизнесі туралы кейбір жалпы сұрақтарды және презентация арқылы әсер етудің ықтимал нұсқаларын нақтылау маңызды.

Қанша ситуациялық сұрақ болуы керек

Сұрақтардың бұл түрі клиентпен толық байланыста болу және оның негізгі мүдделерін нақтылау үшін қажет. Оларды қолдану мақсаты – клиенттің өніммен, оның ерекшеліктерімен қандай тәжірибесі бар екенін анықтауартықшылықтар, пайдалану мақсаты және т.б. Көбінесе егжей-тегжейлі жауапты қажет ететін шамамен 5 ашық сұрақ қою керек, ал нақтылау үшін 2-3 сұрақ қою керек. Мұнда ашық тыңдау техникасын қолдану маңызды.

Нәтижесінде клиент еркін болады және қарым-қатынасқа бейімделеді. Әдетте, бұл ситуациялық сұрақтар блогы уақыт бойынша ең ұзақ. Spin Selling-те жұмыс істейтін менеджер үшін ең бастысы - ол өз өнімін немесе қызметін ұсына отырып шеше алатын мәселелерді анықтау. Жағдаяттық сұрақтарды қойғанда, Xerox менеджерлерінің қателіктерін қайталамау керектігін және уақытыңыздың 40%-дан астамын ситуациялық сұрақтарға арнау керектігін түсінуіңіз керек.

Проблемалық мәселелердің маңыздылығы

Проблемалық сұрақтар клиенттің мәселелеріне қатысты және ситуациялық сұрақтардан кейін қойылады. Олар жиналыс алдында сату менеджері тұжырымдаған үлгі оның нақты қажеттіліктеріне қалай сәйкес келетінін түсіндіруге көмектесуі керек. Егер ол шындыққа сәйкес келмесе, осы кезеңде сіз өзіңізге жағдайды толығырақ түсіндіріп, дұрыс емес жерлерді түзетіңіз. Проблемалық сұрақтар қою арқылы сату менеджері клиенттің назарын оның мәселесін шешу қажеттілігіне аударады.

Бұл кезеңде клиент үшін не маңызды екенін анықтау керек – бұл өнімнің презентациясын құруға көмектеседі. Әңгімелесу барысында сұрақтар қажеттіліктер мен құндылықтарға байланысты реттелуі керек. Клиент үшін ықтимал проблемаларды сипаттайтын алдын ала дайындалған бірнеше сұрақтардың болғаны жөн. Ең бастысы - оның мәселесін анықтау. Егер бәрідұрыс болса, менеджер SPIN сату технологиясы арқылы жұмыстың келесі кезеңіне өте алады.

Жана емес сұрақтарды қалай қоюға болады

Жана емес немесе ситуациялық сұрақтар қою арқылы сату менеджері оның «жасырын қажеттілігін» анықтауға көмектесетін қиындықтар мен қанағаттанбау дәрежесі туралы ақпарат жинайды. Бұл екінші деңгейдегі мотивтер. Неғұрлым көп біле алсаңыз, соғұрлым жақсы - презентацияда көбірек артықшылықтарды атап өтуге болады. Сұрақтардың жанама түрі мәселенің маңыздылығын және ол шешілмесе не болатынын анықтауға бағытталған. Олар клиентке өз мәселесін шешуде қандай пайда алатынын түсінуге мүмкіндік береді. Жанама сұрақтардың негізгі қиындығы – оларды алдын ала болжау немесе ойластыру мүмкін емес. Егер менеджерде тәжірибе болса, ол жағдайға байланысты қолданатын құрылымның бір түрі қалыптасады. Жаңадан бастаушылар қиын болуы мүмкін.

Жанама сұрақтардың мәні клиент үшін мәселе мен оның шешімі арасындағы себептік байланысты орнату болып табылады. Айта кету керек, клиент мұны өзі жасауы керек. Ол жасырын қажеттілік туралы тікелей айтпайды, бірақ ол оны сезінеді. Сонымен бірге менеджерге клиенттің мәселелеріне оның көзқарасы бойынша қараудың қажеті жоқ. Ең бастысы, оған өз проблемаларын көруге көмектесу. Содан кейін қосымша мотивтерді көрсететін бірнеше жанама сұрақтар қою керек. Олар клиентке жағдайды өзгерту және шешім табу керектігін түсінуге көмектеседі.

Тікелей сұрақтар және мәмілені жабу

Түсіндіргеннен кейінбарлық мәселелер клиенттің нақты қажеттілігін анықтауға көмектесетін тікелей сұрақтар қойылады. Содан кейін менеджерге мәміле жасалған жағдайда оларды жоюға болатынын көрсету маңызды. Бұл жағдайда клиент өзі шешім қабылдауы керек. Өнімнің тұсаукесері ерте емес, осы кезеңде ғана басталады. Тікелей сұрақтар ең қарапайым түрі болып табылады, өйткені олар өнімнің артықшылықтарын сипаттайды. Тұсаукесер сәтті аяқталғаннан кейін клиент пен менеджер мәмілені жабады.