Өнім сапасы: көрсеткіштері, факторлары

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 10:33

Сапалы тауарды тек сатып алушылар талап етпейді. Сатушыларға да қажет - әйтпесе тұтынушы бәсекелестерге барады. Тіпті ең сенімді жеткізушілердің немесе азық-түлік емес тауарларды шығаратын зауыттардың (азық-түлік өнімдерін айтпағанда) қызметі жағдайында да кейде үстелшеде тұтынушылардың, дүкен иесінің немесе инспекциялық органдардың күтуіне сай келмейтін өнім пайда болуы мүмкін..

Сондықтан да әрбір кәсіпорын жұмысындағы маңызды бағыттардың бірі – тауар мен өнімнің сапасы сияқты көрсеткішті мұқият және егжей-тегжейлі тексеру.

Мұндай тексерудің механизмі қандай? Ол қалай жүзеге асырылады? Дәл осы ұғымның анықтамасына тоқталайық – тауардың сапасы. Келесі тұжырым отандық сарапшылар арасында танымал болып саналады. Коммерциялық сапа деп сатылатын өнімнің тұтынушылық сипаттамаларының жиынтығы түсініледі (біз дистрибьюторлық желіде, жеке дүкенде немесе интернет-рынокта сату туралы айтып отырмыз),оның мақсатына сай болуын қамтамасыз ету.

Маркетинг мамандары кез келген өнімнің ең маңызды тұтынушылық сипаттамаларын құрайтын белгілерге қатысты талаптар (белгілі бір көлемде және түрдегі) түрінде сапа түсінігін тұжырымдайды. Әдетте, тұтынушыға ұсынылатын кез келген өнім белгілі бір нормалар мен стандарттарға, сондай-ақ тұтынушылардың субъективті үміттеріне сәйкес болуы керек. Бұл тауар сапасының негізгі шарттары.

Біз қандай көрсеткіштер туралы айтып отырмыз?

Осы тәуелділікті көрсететін негізгі критерийлер туралы сөйлесейік. Бізді тауардың қасиеттерін сипаттайтын қандай көрсеткіштер қызықтырады? Негізінде олар өте алуан түрлі. Ресейлік сарапшылардың қорытындысына сәйкес, олардың белгілі бір жиынтығы бар. Ең алдымен, біз өнімнің мақсатын анықтайтын сипаттамалары туралы айтып отырмыз.

Мысал ретінде пластмассадан жасалған ыдыстарды келтіруге болады, олардың мақсаты пикниктерде және кемпингтерде бір реттік пайдалану болып табылады. Ыдыс-аяқтың тағы бір түрі - ұзақ уақыт бойы үнемі қолданылатын ыдыс-аяқ. Жоғарыда аталған өнімдердің әрқайсысына қойылатын талаптар айтарлықтай өзгеретіні айтпаса да түсінікті.

Келесі критерий – сенімділік. Көбінесе біз техникалық күрделі санатқа жататын тауарлар туралы айтып отырмыз. Тағы бір нұсқа - пайдалану сипаты бойынша белгілі бір тозуды қамтамасыз ететін бұйымдар (механизмдердің, бөлшектердің, сондай-ақ олардың беріктігін талап ететіндер)құрылыс пен материалдың белгілі бір салалық стандарттарға сәйкестігі).

Үшінші көрсеткіш – стандарттау мен сертификаттауды көрсететін көрсеткіш. Әдепкі бойынша, ГОСТ бойынша өндірілген өнімнің талаптары айтарлықтай төмен болғаннан жоғары сапаға ие деп саналады. Тиісті сертификаттың болуы (осындай сәйкестікті растайтын) тұтынушының таңдауына елеулі әсер ететін критерийлер қатарына жатқызылуы мүмкін.

Келесі тармақты физикалық сипаттағы өнімнің сипаттамалары деп атауға болады - біз түс, өлшем, дизайн, эргономика және т.б. туралы айтып отырмыз. Бұл жағдайда сіз тұтынушылардың субъективті пікіріне сүйене отырып бағалай аласыз. тауарлар (сапа туралы), яғни белгілі бір сатып алушының қабылдауы бойынша. Немесе осы нақты түрдегі өнімдерді өндіруге тән белгілі бір нормалар мен стандарттарға.

Әрбір жағдайда басымдық критерийлері өнім түріне байланысты таңдалады. Кейде күрделі сипаттағы талдауды өнімнің қасиеттерін жан-жақты зерттеу арқылы жүргізуге болады. Басқа жағдайларда өнімді сипаттау үшін қолданылатын көрсеткіштердің саны өте аз (мысалы, тек ГОСТ сәйкестігі тексеріледі).

Стандарттау және сертификаттау туралы сөйлесейік

Бұл қандай ұғымдар? Стандарттау және сертификаттау коммерциялық сапаны талдауда қолданылатын категориялардың ең маңыздыларының бірі болып табылады. Өндірілген өнімнің белгілі бір параметрлерге сәйкестігі заңдар немесе салалық стандарттар ретінде бар ресми бекітілген санаттарға сәйкес анықталады. Осылайша, сәйкесСарапшылардың пікірінше, тиісті талаптарды бекіту жоғарыда аталған екі белгіленген механизмнің бірі аясында жүзеге асырылуы мүмкін.

Стандарттау дегеніміз не? Бұл механизмнің міндеті - жұмысы тауарларды өндірудің барлық маңызды сипаттамалары мен стандарттарын белгілеуге және орнатуға бағытталған әртүрлі ұйымдар мен мемлекеттік органдардың, ғылыми-зерттеу мекемелерінің және т.б. қызметін көрсету. Бұл қызметтің мақсаты коммерциялық сапаны бағалау рәсіміне бірыңғай көзқарасты қамтамасыз ету болып табылады. Біздің елде стандарттау процедурасы үшін қолданылатын талаптардың негізгі көздері ГОСТ немесе техникалық регламенттер түрінде бар.

Сертификаттауға көшейік

Сертификаттау дегеніміз не? Бұл механизм туралы айта отырып, олар тауар өндірудегі өндірістік фирмалардың қызметін бағалауды білдіреді. Бұған өнімдердің қабылданған стандарттар мен ережелерге сәйкестігін анықтау үшін олардың өзін бағалау процедурасы да кіреді.

Осындай жұмыстардың нәтижесінде өндіруші кәсіпорын өндірілетін өнімнің осы саладағы қолданыстағы нормалар мен талаптарда қарастырылған барлық қажетті қасиеттерге ие екендігін растайтын белгілі бір құжатқа ие болады.

Осы қызмет түрінің бөлігі ретінде біздің елімізде бірқатар құжаттар шығарылады, олардың ішінде ең көп тарағандары сәйкестік сертификаты деп аталады. Оның болуы өндірілген өнімнің бірдей негізгі көздерге сәйкестігін білдіреді.талаптар мен нормалар - ГОСТ.

Сапаны бағалау әдістері туралы

Өнімдердің белгілі бір түрлерінің сапасын қандай әдістермен анықтайтынын, олардың жіктелуін білу тұтынушыға зиян тигізбес еді. Отандық сарапшылар қабылдаған үлгілердің біріне сәйкес өнім сапасының көрсеткіштерін талдауға көмектесетін бірқатар объективті әдістер бөлінеді. Олардың барлығы өз кезегінде бірқатар қосымша түрлерге бөлінеді.

Объективті әдістер деп аталатындар туралы сөйлесейік. Бұл санаттағы ең көп таралған әдістердің бірі - өлшеу процедурасы. Бұл критерийдің негізі өнімнің белгілі бір белгілері мен қасиеттерін өлшеу және есептеулерді талдау болып табылады. Әдіс көбіне бірқатар техникалық құралдарды, сонымен қатар бағдарламалық қамтамасыз етуді, көмекші материалдарды (реагенттер, т.б.) қамтиды.

Өлшем өнімнің физикалық қасиеттерінің көпшілігін (массасы, пішіні, т.б.) немесе өнімділігін көрсететін аспектілерді анықтауға көмектеседі. Мысалы, электронды құрылғылардың микросхемаларының белгілі бір аймақтарындағы кернеу туралы айтуға болады. Қарастырылып отырған әдіске сәйкес нәтижелер стандартты түр бойынша жазылуы керек - грамм, джоуль, ватт және т.б.

Мақсат ретінде жіктелген басқа әдіс тіркеу деп аталады. Ол белгілі бір процестерді немесе оқиғаларды бақылау, санау, бекіту үшін алгоритмдерді қолдануға негізделген. Бұл іс жүзінде нені білдіреді? Мысал ретінде жұмыс істеуге арналған электрондық құрылғыны зерттеу болып табылады.белгіленген пайдалану шарттарында.

Тіркеу әдісімен бірге есептеу әдісі деп аталатын әдіс жиі қолданылады. Оның принципі - өте көрсетілген процестерді немесе оқиғаларды имитациялау.

Объективті әдістердің басқа түрлері

Кейде сапаны бағалау белгілі бір критерийлер бойынша жүргізілетін алдын ала есептеу бойынша жүргізіледі. Көбінесе ол соңғы өнімге қатысты ғана емес, сонымен қатар өндіріс процесінде де қолданылады, мысалы, жүктерді конвейер бойымен өткізу кезінде. Яғни, алдын ала есептеулер өндірілетін өнімнің қажетті өндірістік және техникалық сипаттамаларын береді.

Сонымен қатар математикалық сипаттағы әдістер бар. Олар көбінесе тіркеу немесе өлшеу әдістерімен бірге қолданылады. Олар зерттеу нәтижелерін кейін үлгі ретінде пайдалануға болатын белгілі бір ұтымды типті модель түрінде көрсету, сондай-ақ есептеулердің ең үлкен дәлдігін қамтамасыз ету үшін қажет.

Ресей мамандары да объективті әдіс деп аталатын сынақ операциясын жатқызады. Ол өнімнің жұмыс істеу нәтижелерін тәжірибеде анықтау қажет болғанда қолданылады. Мысалы, әртүрлі жағдайларда жұмыс істейтін жабдықтың белгілі бір түрі туралы айтуға болады. Сонымен қатар, қоршаған орта шу деңгейіне, қоршаған ортаға қойылатын талаптарға, энергияны тұтыну дәрежесіне және т.б. бойынша әр түрлі болуы мүмкін.

Бұл іс жүзінде қалай көрінеді

Кейбір жағдайларда көрсетілген әдісті пайдаланыңыз (эксперименталдықанау) әлеуметтік сипаттағы мәселелерді шешуде. Мысалы, өндірушілер белгілі бір материалдан жасалған киімнің белгілі бір түрінің тозу жылдамдығы мен дәрежесін білуге тырысады. Экспериментке қатысушылар сынама пайдалану үшін тоқыма бұйымдарының үлгілерін алады. Зерттеушілердің міндеті зерттеушілерді өздерін қызықтыратын барлық мәселелер бойынша хабардар ете отырып, алдын ала қабылданған алгоритмдер бойынша талдау үшін қажетті ақпаратты немесе киім үлгілерін бере отырып, киім кию (пайдалану) болып табылады.

Бұл әдіс - пилоттық жұмыс - көбінесе осы немесе басқа жабдық жұмыс істей алатын шекті режимді орнату қажет болған жағдайда қолданылады. Мысалы, белгілі бір машинаның ешбір бөлікті өзгертпестен толық жүктемеде қанша уақыт жұмыс істей алатынын білгіңіз келеді.

Осылайша, бұл әдіс әлеуетті қолданбалардың өте кең ауқымына ие. Көбінесе азық-түлік емес тауарлардың сапасын зерттеумен айналысады. Бұл азық-түлік өнімдерінің, әдетте, ықтимал орталардың жеткілікті аз мөлшерінде тұтынылуына байланысты. Сонымен қатар, азық-түлік өнімдері объективті сипаттамаларының соншалықты кең емес спектрімен ерекшеленеді. Берілген өнім сегменті үшін бағалау әдетте субъективті деп аталатын әдістердің келесі тобын қолдану арқылы жүзеге асырылады.

Субъективті бағалау әдістері туралы

Бұл әдістер тобының тағы бір жалпы атауы, соның арқасында тауардың сапасын бақылауды енгізуге болады, бұл эвристикалық. Бірқатар сарапшылар екеуінің арасында түбегейлі айырмашылықтар жасамайдыкөрсетілген топтар. Өнімнің сапасын бағалаудың кең таралған және ыңғайлы әдістерінің бірі органолептикалық деп аталады. Оның көмегімен өнімнің түсі, иісі мен дәмі немесе адамның сезім мүшелері анықтай алатын басқа тұтынушылық қасиеттері тексеріледі.

Көбінесе бұл ыңғайлы әдіспен азық-түлік тобының тауарларының сапасы бағаланады, өйткені олар үшін сәйкес көрсеткіштер шешуші рөл атқарады. Бірақ бұл әдіс техникалық күрделі құрылғылардың көптеген түрлерін зерттеу үшін де қолайлы.

Мысал ретінде смартфон дисплейі жіберетін түс реңктерінің жеткілікті қанықтылығын немесе электронды құрылғы түймелерінің сезімталдық дәрежесін анықтау тапсырмасын алуға болады.

Субъективті сан, басқалармен қатар, сараптама әдісі деп аталатын әдісті қамтиды. Бұл ретте тауардың сапасын тиісті тәжірибесі бар құзыретті мамандар тобы тексереді. Олар жоғарыда аталған әдістер мен бағалау әдістерінің кез келгенін пайдалана алады.

Сонымен қатар, сарапшылар социологиялық деп аталатын субъективті және көзқарастардың санына сілтеме жасайды. Оны қолдану мақсаты тұтынушылардың пікірін білу болып табылатын зерттеулер мен сауалнамалар жүргізуді қамтиды. Мұндай зерттеулердің тақырыбы, мысалы, өнімнің бағасы мен оның сапасы арасындағы корреляцияға қатысты болуы мүмкін.

Айырмашылығы неде?

Белгілі бір стандартталған мәндер өлшем бірліктері ретінде қызмет ететін объективті әдістерден айырмашылығы, субъективті көзқараспен жағдайбасқаша көрінеді. Өйткені, тағамның немесе басқа өнімнің дәмі, иісі, түсі (т.б.) ұғымы өз алдына тым қатал емес критерий. Бұл тәсілмен ресейлік тауартану қоғамдастығы әдетте белгілі бір ұпайлар жүйесі бойынша тауарларды бағалауға болатын әдістемені пайдаланады. Бұл критерий біршама шартты, бірақ көптеген сарапшылар оны ыңғайлы деп таниды және сәйкесінше ол өте кең таралған.

Құзыретті сарапшылар өнімнің түсіне, дәміне, иісіне қатысты көрсеткіштерге сүйене отырып, зерттелетін өнімді белгілі бір шкала бойынша бағалайды. Бұл тауарлардың белгілі бір санаты үшін он ұпай болуы мүмкін. Басқалары үшін ауқымы жиырма, жүз және т.б. бірлік. Баллдық жүйенің мәні өнімнің негізгі белгілерін шартты түрде бағалау болып табылады. Кейде қаптама дизайны, өнімнің сыртқы түрі, т.б. сияқты критерийлер ескеріледі.

Тауарларды сапалы қабылдау

Бұл процедура өнім сапасының дәрежесі тұрақты түрде зерттелетін маңызды бизнес-процестердің бірі болып табылады. Оның алдында өнімді сатуға шығару (немесе тұтынушыға жөнелту) процедурасы өтеді.

Сапа жағынан тауарды қабылдау қалай? Көбінесе бұл процесс стандарттаудың өте жоғары дәрежесімен ерекшеленеді. Қабылданған тауарлар тиісті ГОСТ-тарда немесе әртүрлі салалық реттеу көздерінде белгіленген критерийлерге сәйкестігі мұқият тексеріледі. Қабылдау процедурасының өзі үшін ресми түрде бекітілген стандартталған алгоритмдер де болуы мүмкінкәсіпорынның құжат айналымы.

Бірқатар фирмаларда, мысалы, сапаны қабылдау процедурасын тікелей және қатаң түрде реттейтін басшылық бекіткен нұсқаулар бар. Сонымен қатар, ұқсас құжаттар өнімнің тұтынушысы мен оның жеткізушісі арасындағы корпоративтік өзара әрекеттесу кезінде жасалады.

Қабылдауды кәсіпорынның қаржылық жауапты тұлғалар қатарына кіретін қызметкерлері жүзеге асырады. Көбінесе оның негізгі кезеңдері келесідей:

1. Келісімшартқа сәйкес тауардың сапасы оның жалпы саны мен жеткізілімінің толықтығын тексеру процедурасынан кейін зерттеуге жатады. Сонымен қатар, сыртқы түрі мен ілеспе құжаттарға сәйкестігі тексеріледі.
2. Саны тексерілгеннен кейін қабылданған негізгі көрсеткіштер бойынша тауардың сапасы тексеріледі. Олар өнімнің субъективті сипаттамаларына байланысты алдын ала анықталады.
3. Қабылдау құжатталады (өнім сапасы туралы сертификат ресімделеді).
4. Тиісті ақпарат бухгалтерлік есеп жүйесіне жүктеледі немесе басқа көздер арқылы жазылады. Қабылданған жұмыс процесіне сәйкес, қабылдау процедурасын тіркеу көбінесе әртүрлі шот-фактуралар мен шот-фактураларды қолдану арқылы жүзеге асырылады. Фирмалардың көпшілігі салалық немесе мемлекеттік стандарттарға сәйкес келетін және Мемлекеттік статистика комитетімен бекітілген бірыңғай нысандарды пайдаланады.

Тұтынушы үшін өнімнің маңыздылығы

Өнім сапасы түсінігі өзінің практикалық мәніне ие, әрине, тек ресми қабылдау тәртібін сақтау тұрғысынан ғана емес. Ең маңыздыбасқа – өнім тұтынушыны тартуы керек. Сатылған өнімнің осы критерийіне сәйкес кез келген өндіруші немесе жеткізуші мүдделі болуы керек. Өйткені, тауардың сатып алушы үшін тартымдылығы тауардың сатылып, сатып алушының дүкенге қайта оралуының кепілі болып табылады.

Қазіргі бизнесте жоғары өнім сапасы бәсекеге қабілетті жоспардың негізгі артықшылықтарының бірі болып табылады. Сондықтан ірі компаниялардың көпшілігінде жақсы дамыған бөлімшелер құрылымы бар, олардың міндеті сатылған өнімнің ең жақсы үлгілері бар витриналарды жеткізу болып табылады. Тиісті жеткізушілерді іздеуге, тауарларды қабылдауға, жекелеген брендтерге тән бірқатар ерекшеліктерді зерттеуге қатысты қызметтің бұл бағыты айтарлықтай маңызды және арнайы құрылған бөлімдер мен қызметтерді алаңдатады.

Бизнесмендерді өз өнімдерінің сапасын тиісті деңгейде ұстауға ынталандыратын тағы бір маңызды ынталандыру – заң талаптары. Заң өнімнің сапасы туралы не айтады? Мемлекет тұтынушылардың құқықтарын қанағаттандыруға тікелей мүдделі. Сарапшылардың көпшілігі Ресей Федерациясының заңнамасын клиенттің мүдделеріне айтарлықтай бейімділікпен бағытталған деп санайды.

Атап айтқанда, бірқатар нормативтік-құқықтық актілердің нормалары тұтынушыларға сапасы стандартқа «сәйкес келмейтін» тауарларды міндетті түрде қайтаруға кепілдік береді. Іс жүзінде мұндай алмасуды жүзеге асыру көбінесе тиісті сараптаманы ұйымдастыруды талап етеді. Оның мақсаты - өнімнің белгілі бір критерийлерге сәйкес келмеу себептерін анықтау.

Қажетіншемүмкін алмасу және сапалы тауарлар. Бұл белгілі бір шарттар жиынтығына сәйкес мүмкін болады.

Өнім сапасының сараптамасы туралы сөйлесейік

Бұл өте сапалы емтихан дегеніміз не? Бұл процедура шын мәнінде сапасыз өнім екенін анықтау үшін белгілі бір өнімді зерттеуден (сатып алушының немесе сатушының бастамасы бойынша) тұрады. Сондай-ақ - мұндай сәйкессіздіктің ықтимал себептерін анықтауда.

Тәжірибеде көп жағдайда мұндай процедура тұтынушы сапасы өзіне сәйкес келмейтін тауарды қайтаруды талап еткенде немесе ол үшін төленген қаражатты қайтаруды талап еткенде жүзеге асырылады. Осылайша, сатушылар тауарға қатысты туындаған мәселелер клиенттің кінәсі емес екеніне көз жеткізуге мүмкіндігі бар. Сондықтан олар емтиханды бастайды.

Мұндай процедура тәуелсіз болуы керек және оны арнайы құзыретті тұлғалар жүзеге асыруы керек. Оларға мамандандырылған зертханалар немесе сараптамалық бюролар кіреді.

Төменде сапасыз тауарларды қайтару туралы шағымды (үлгіні) жариялаймыз. Бұл әртүрлі өнім түрлеріне және әртүрлі жағдайларда қолдануға болатын әмбебап пішін.

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы заңның қолданылуына келгенде мұндай үздіксіз зерттеулер нәтижелерінің маңыздылығын асыра бағалау мүмкін емес. Мұндағы тауардың сапасы алдыңғы қатарда. Сапасы жарамсыз өнімді сатуда сатушының кінәсі дәлелденсе (немесе тауаросы нысанда өндіруші жеткізген), тапсырыс беруші оны ұқсасымен ауыстыруды талап етуге құқылы. Тәжірибеде жиі қолданылатын тағы бір нұсқа – сатып алушының сапасыз тауар үшін төленген қаражатты қайтару талабын қанағаттандыру.

Екі тарап – сатып алушы мен сатушы – зерттеу нәтижелеріне сотта дау айта алады.