Корпоративтік стандарт: ережелер мен енгізу қадамдары

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 10:33

Сіз табысты, серпінді дамып келе жатқан компанияны сатылымы жылдар бойы төмен деңгейде қалатын жүздеген шағын сауда нүктелерінен несімен ерекшелендіретіні туралы ойланып көрдіңіз бе? Әрбір табысты ұйымның корпоративтік стандарты бар. Ол серіктестер алдында компанияны оң имиджмен қамтамасыз етеді.

Кез келген ұйымға ережелер жиынтығы қажет пе?

Жаңадан бастаған бизнесмендер арасында корпоративтік стандарттар жүйесі менеджерлері қызметкерлердің іс-әрекетін қадағалау қиынға соғатын ірі компаниялар үшін ғана жарамды деген пікір бар. Жаңа, жаңадан құрылған фирманың ұжымына мінез-құлық ережелерін орнату әлі ерте деп саналады. Неліктен?

• Әлеуетті тұтынушыларды қалай тарту керек және қандай әрекеттер сатылымның артуына әкелетіні әлі белгісіз.
• Кішкентай розетканың қызметкерлері әрқашан назарда: қателерді процесте түзетуге болады.
• Корпоративтік стандартты әдетте оқыту компаниялары әзірлейді және олардың қызметтері қымбат.
• Сату лауазымдарына үміткерлер шағын компанияларға қатысты қатаң ережелер жүйесі арқылы кедергі келтіруі мүмкінкәсіпорын. Өйткені, бастапқы кезеңдегі жалақы аз.

Бұл жаңа фирма корпоративтік стандарттарсыз жақсырақ дегенді білдіре ме? Әрбір жеке жағдайда бұл сұраққа жауап оң және теріс болуы мүмкін. Әрине, шағын фирманың қызметкерлері толығымен отбасы мүшелерінен немесе жақын таныстарынан құралған кезде қызметкерлерге қатаң ережелер орнату қиын. Бірақ тұтынушыларға қызмет көрсету деңгейі шағын бизнестің аман қалуына тікелей байланысты болады.

Шағын дүкен, дәмхана, сұлулық салонының иесі үшін алтын ортаны ұстанғаны дұрыс: қатаң стандарттар белгіленбеген, бірақ сақталуы тиіс бірқатар талаптар бар.

Нарықта өз орнын алып үлгерген ірі және орта кәсіпорындар туралы не айтуға болады? Олар оңай өмір сүретін сияқты. Мұндай фирмалар сұранысқа ие жоғары сапалы тауарларды сатады. Олар жарнаманы орнатты, тұтынушыларды тартудың тиімді жолдары бар. Қазірдің өзінде табысты бизнеске корпоративтік стандарт қажет пе? Осы мәселені қарастырайық.

Әлеуетті клиенттің сатып алу үшін өзі таныс компанияға келуі немесе қоңырау шалуы жекелеген жағдайлар емес. Мәміле сәтсіз болуы мүмкін бе? Иә, егер сатып алушыға дұрыс қызмет көрсетілмесе. Тәртіпсіз кеңсе, бос емес телефон, төмен білікті сатушылар, сатып алудағы қиындықтар, менеджерлердің жарты жолда кездескісі келмеуі… Осы мәселелердің бірі бар болса, сатып алушы бәсекелестерге артықшылық береді.

Сонымен қатар, әрбір қызметкердің, мейлі ол сату менеджері болсын, мейлі филиал менеджері болсын, тұтынушыларға қалай қызмет көрсету керектігі туралы өз ойлары бар: қарым-қатынас әдісін қалай таңдау керек, әңгімелесуге қанша уақыт бөлу керек, қалай келушіні сатып алуды ынталандыру.

Компанияда корпоративтік мәдениет стандарты болса, әр қызметкер әртүрлі жағдайларда өзін қалай ұстау керектігін жақсы біледі. Сонымен қатар, компания қызметкерлері тұтынушылармен қарым-қатынас жасауда бизнестің озық тәжірибесін қолдануға мүдделі. Осының арқасында шешім қабылдау уақыты қысқарады, мақұлдаудың қажет емес тізбектері жойылады. Клиенттер өз кезегінде компания туралы оң пікірде.

Осылайша, компанияға мыналарды қамтамасыз ету үшін корпоративтік стандарт қажет:

• қызмет көрсетудің жоғары деңгейі;
• тұтынушының адалдығы;
• брендті білу;
• компанияның нарықтағы сенімділігін арттыру;
• шешім қабылдау процесін жеңілдету;
• күш, уақыт, ақша ресурстарын үнемдеу.

Стандарт қандай мәселелерді қамтиды

Табысты жұмыс үшін тек тұтынушылармен тікелей байланысқа қатысты корпоративтік стандарттарды құру жеткіліксіз. Шынында да, компания қызметкерлерінің күнделікті қызметінде басқа да көптеген тайғақ сәттер болады:

• әріптестер бір-бірімен қаншалықты тиімді әрекеттеседі, олардың арасында келіспеушіліктер қаншалықты жиі туындайды;
• жұмыс күні тиімді құрылған;
• нәрселерге басымдық беру.

Сондықтан кәсіпорында корпоративтік стандартты енгізу кезінде келесі элементтерді ескеру маңызды:

• қызметкерлердің сыртқы түрі;
• жұмыс кеңістігін ұйымдастыру;
• кәсіби стандарттар, күрделі және жанжалды жағдайларды шешу процедуралары, жұмыс уақытын тиімді пайдалану нормалары;
• клиенттермен байланысу ережелері;
• компания мен оның қызметкерлерінің әлеуметтік жауапкершілігі;
• жоғары басшылыққа арналған заңдар.

Корпоративтік стандарттың әрбір құрамдас бөлігін қарастырайық.

Менеджерлердің сыртқы түрі

Көптеген компаниялар фронт-офис қызметкерлерінің, яғни келушілерге қызмет көрсетуге тікелей қатысатын менеджерлердің сыртқы келбеті туралы ережелерді белгілейді. Киім, аяқ киім, шаш үлгісі, аксессуарлардың, макияждың, әшекейлердің болуы немесе болмауы реттеледі.

Қатаң дресс-код, мысалы, Megafon ұялы байланыс компаниясында енгізілді. Корпоративтік стандарт клиенттермен жұмыс істейтін қызметкерлердің «үсті ақ және асты қара» стилінде киінуін талап етеді. Менеджерлердің мойнында ашық жасыл жібектей шарф болуы керек. Әйел қызметкерлерге жеңіл табиғи макияж жасауға рұқсат етіледі. Бижутерия мен зергерлік бұйымдар алынып тасталды: тек неке сақинасы мен сырғалар киюге болады. Ұялы компания менеджерінің аяқ киімі қатаң және жабық болуы керек. Кеудеге міндетті түрде қызметкердің аты-жөні жазылған төсбелгі ілінеді. Дәл осындай дресс-код банктер мен ірі корпорацияларда қабылданған.

Сыртқы келбет стандарттары мейрамханалар, шаштараздар, фитнес орталықтары, бөлшек сауда дүкендерінің қызметкерлері үшін басқаша орнатылған. Сәнді сұлулық салондарында, қабылдау бөлмесіндегі әкімшілер, шаштараздар, маникюр шеберлері, әдетте, талғампаз шашты сәндеумен, татуировкасымен және тырнақтың түпнұсқа дизайнымен ерекшеленеді. Олар сыртқы келбетімен клиенттерді өздеріне шығармашылықпен қарауға шабыттандырады. Салон қызметкерлерінің қаншалықты стильді көрінетінін байқаған әйелдер оған жиі баруға құштар.

Көптеген бөлшек сауда дүкендерінде сату менеджерінің киімдері сауда алаңындағы тауар түріне сәйкес таңдалады. Мысалы, ойыншық дүкеніндегі сатушылар ертегі кейіпкерлерінің киімін киіп алған кезде қызық көрінеді.

Жұмыс кеңістігін ұйымдастыру

Компанияның корпоративтік стандарттары тұтынушыларға қызмет көрсету аймақтарының да, қызметтік мақсаттағы үй-жайлардың да (офистер, демалыс бөлмелері, дәретханалар) ішкі безендірілуін реттейді.

Үлкен филиалдық желісі бар ұйымдарда үй-жайлардың интерьеріне қойылатын талаптар қойылады:

• жиһаздың түсі қандай болуы керек;
• жиһаздарды қалай орналастыру керек;
• Кейбір жағдайларда кеңсе техникасы мен кеңсе тауарларының брендтерін пайдалануға рұқсат етілген (әсіресе IT компаниялары туралы айтатын болсақ) тағайындалады.

Корпоративтік стандарт сонымен қатар жұмыс үстелінің бетіндегі объектілердің рұқсат етілген орналасуын белгілейді: компьютерді қалай қою керек, жазу құралдарын қайда қою керек, бір уақытта қанша құжат жатуы мүмкін.ақыл.”

Кәсіби стандарттар

Қызметкерлердің әртүрлі санаттарының мақсаттары мен міндеттеріне байланысты әр лауазым бойынша анықталады:

• компания қызметкерлеріне қандай міндеттер басымдық беру керек;
• жұмыс күнін қалай жоспарлау керек;
• күнделікті әрекеттерде қандай принциптерді басшылыққа алу керек.

Ішкі корпоративтік этикет нормалары мен жанжал жағдайларындағы процедуралар да стандартталады. Қызметкер жұмыстан қаншалықты жиі үзіліс жасай алатынын, бір уақытта кеңседен тыс жерге бара алатынын, түскі ас қанша уақытқа созылатынын, күндіз темекі шегуге рұқсат етілетінін белгілеу міндетті.

Клиенттермен қарым-қатынас ережелері

Бұл аймаққа көптеген фирмаларда көп көңіл бөлінеді. Корпоративтік стандарт мынаны анықтайды:

• компания қызметкерлерінен тұтынушыларға қызмет көрсету процесіне қатысатындар;
• сатып алушылармен компанияның кеңсесінде және «далада» кездескен кезде қандай ережелерді сақтау керек;
• шығыс және кіріс телефон қоңырауларын қалай қабылдауға болады: қай сигналдан кейін телефонды көтеру керек, сөйлесуде қандай сөздерді, өрнектерді, фразаларды қолдану керек.

Компанияның және оның қызметкерлерінің әлеуметтік жауапкершілігі

Корпоративтік жауапкершілік стандарттары да үлкен маңызға ие. Нарыққа кіре отырып, компания қоғам белгілеген жұмыс шарттарын қабылдайды:

• тұтынушыларға пайдалы сапалы өнімдер сатады;
• қағидаларда жұмыс істейдіадалдық, заңдылық, адамгершілік, адамдардың қадір-қасиетін құрметтеу;
• қоршаған ортаны зиянды әсерлерден қорғауға қатысады.

Әрбір қызметкер өзі жұмыс істейтін компанияның бет-бейнесі екенін анық түсінуі керек. Оның әрекеті бухгалтерлік баланстағы қаржылық нәтижеге ғана емес, кәсіпорынның іскерлік беделіне де әсер етеді. Сондықтан қызметкерлердің мінез-құлық ережелері корпоративтік жауапкершілік стандарттарын ескере отырып белгіленеді.

Жоғары лауазымды тұлғаларға арналған ережелер

Ірі ұйымдар үшін фирманы қалай басқару керектігін көрсететін корпоративтік басқару стандарттары ерекше маңызға ие. Осы ережелерді әзірлеу кезінде акционерлердің, тұтынушылардың, серіктестік серіктестерінің және оның қызметкерлерінің мүдделері ескерілуі керек. Корпоративтік басқару стандарттары компанияның бас директоры мен оның орынбасарлары өз қызметінде қандай принциптерді басшылыққа алу керектігін көрсетеді. Олар кәсіпорынның ұйымдық моделінің сипаттамасын, ішкі есеп беру жүйесін, топ-менеджмент қызметін бақылау тәсілдерін қамтиды. Корпоративтік басқарудың халықаралық стандарттарының ішінде ең танымал жүйелер PMBOK, ICB және ISO болып табылады.

Жаңа тапсырыстарды енгізу кезеңдері

Ірі ұйымдарда ережелерді кәсіби оқыту компаниялары әзірлейді және енгізеді. Дегенмен, көптеген шағын фирмалардың иелері ашық ақпарат көздерін пайдалана отырып, тұтынушыларға қызмет көрсету жүйесін ойдағыдай ойлайды және оны іске қосады.әрекет.

Корпоративтік стандарттарды кәсіби дамыту келесі қадамдарды қамтиды:

• Ағымдағы жағдайды талдау. Жұмыс процесі қаншалықты тиімді, нені жақсартуға болатынын сыртқы бақылаушы тұрғысынан бағалау маңызды. Кәсіби компаниялар көбінесе бұл мақсатқа «жұмбақ сатып алушыларды» тартады. Арнайы жұмысқа қабылданған және оқытылған қызметкер компанияның кеңсесіне немесе сауда алаңына келіп, клиент рөлін атқарады. Әдетте, ол жасырын түрде сатушылармен келіссөздерді диктофонға жазып алады және кездесудің соңында ол тексеру парағын толтырады: қызмет оған не ұнады, не ұнамады. Шағын кәсіпорын иесі бақылауды өзі жүргізе алады немесе таныстарынан кәсіпорынды «тексеруді» сұрай алады. Аудит нәтижелері бойынша оң және кемшіліктерді анықтау маңызды: тұтынушыларды сіздің компанияңызға не тартады және оларда күмәндануға және мәміле жасамай кетуге не себеп болады.
• Стандарттарды әзірлеу. Қызметкерлердің корпоративтік мінез-құлық ережелері, жұмыс кеңістігін ұйымдастыру, фронт-офис менеджерлерінің сыртқы келбетіне қойылатын талаптар кезең-кезеңімен белгіленген. Бұл кезеңде компанияның болашақ гүлденуіне немесе оның сәтсіздігіне әсер ететін барлық маңызды бөлшектерді ескеру маңызды.
• Қызметкерлерді оқыту. Корпоративтік стандарт енгізіліп, қолданысқа енгізілуде. Фирма қызметкерлеріне, әсіресе есеп менеджерлеріне ұстануға болатын ережелер түсіндіріледі.

• Нәтижені тексеру. Стандарттарды енгізудің әсерін талдау маңызды: оларда бар масату көлеміне, тұтынушылармен қарым-қатынастың тереңдігіне, жоғары пайдаға әкелетініне оң әсер етеді.
• Стандарттарды түзету. Жұмыс барысында кәсіпорынды басқарудың жаңа жүйесінің көптеген кемшіліктері мен өрескел қырларын анықтауға болады. Оларды үнемі бақылап отыру керек, әсіресе бастапқы кезеңдерінде. Бұған «жұмбақ сатып алушылардың» бірнеше рет баруы, сондай-ақ тұтынушылар мен қызметкерлердің пікірлерін алу көмектеседі. Кемшіліктер анықталса, қателерді түзету бойынша жұмыс жүргізілуде - қолданыстағы стандарттарға өзгертулер енгізу.

Қорытынды

Кейбір жағдайларда қызметкерлердің компания ережелерін тым ынталы, сөзбе-сөз ұстануы зиян келтіруі мүмкін екенін ескерген жөн. Белгіленген стандарттарды сақтау қызметкерлердің мінез-құлқына, тұтынушылардың қажеттіліктеріне немқұрайлы қарауына, парасаттылық тұрғысынан табиғи емес, қисынсыз әрекеттерге әкелмеуі керек. Корпоративтік стандартты енгізген кезде, біртіндеп әрекет ету принципін сақтай отырып, мұқият әрекет ету керек.