Телефон арқылы іскерлік байланыс: жалпы ережелер мен мысалдар

2024 Автор: Howard Calhoun | [email protected]. Соңғы өзгертілген: 2023-12-17 10:33

Бизнес саласы адамдар арасындағы белсенді қарым-қатынасты қамтиды: қызметкерлер, әріптестер, серіктестер, тұтынушылар және әлеуетті тұтынушылар. Маңызды мәселелерді жеке талқылау мүмкін болмаса немесе қажет болмаса, олар әдетте ғылыми-техникалық прогрестің өнімдерін пайдаланады: электрондық пошта, әлеуметтік желілер, корпоративтік чаттар, телефон.

Бүгін біз телефон арқылы іскерлік байланыс туралы толығырақ тоқталамыз.

Телефонның қазіргі адам өміріндегі маңызы

Адамдардың өмірінде телефонның пайда болуымен байланыс мүлдем жаңа деңгейге көтерілді. Егер бұрын сөйлесу үшін кездесу қажет болса, онда телефон кез келген маңызды мәселелерді шешуге немесе белгілі немесе тіпті өте үлкен қашықтықта бола отырып, жай сөйлесуге мүмкіндік берді. Әрине, бұл бірінші пайдаланушылар үшін қызығушылық болды және орта ғасырлардың көптеген тұрғындары, бәлкім, өртеніп кеткен болар еді.мұндай нәрсе болуы мүмкін деп болжайтын адамның оты.

Бірақ уақыт бір орнында тұрған жоқ - телефондар өзгере бастады, телефон байланысы жақсарды. Енді бізде смартфондар, тіпті смарт сағаттар бар, олардың көмегімен кез келген адаммен байланысуға болады.

Өкінішке орай, технологиялық прогресс прогрестің адамдар арасындағы қарым-қатынаста болатынына кепілдік бермейді. Адамның өте қымбат соңғы смартфонды пайдаланып біреумен сөйлесуі оның автоматты түрде жағымды сұхбаттасушыға айналатынын білдірмейді. Бәрін сөйлеу мәдениеті мен әңгіме барысында қолданатын сөздік шешеді. Әсіресе іскерлік қарым-қатынасқа қатысты.

"Іскерлік коммуникация" нені білдіреді?

Алдымен, ол жалпы бизнес саласының не екенін көрсетеді. Ең алдымен, бұл бизнес, кәсіпкерлік саласы.

Сонымен қатар, қызмет көрсетуге, тауарларды сатуға, кез келген мәселе бойынша келісім (ауызша немесе жазбаша – маңызды емес) жасасуға байланысты кез келген қызмет бизнес саласының анықтамасына жатады.

Іскерлік қарым-қатынас, телефонмен сөйлесу және хат жіберу қазір ерекше байланысқа ие, өйткені адамдарға кеңесшілермен бетпе-бет сөйлесу үшін жолда уақыт өткізгеннен гөрі қоңырау шалу немесе сұрақ қою үшін жазу оңайырақ.

Қазіргі бизнес телефон жағдайы

Интернеттің дамуымен, көптеген қосымшалар мен байланысқа арналған мессенджерлердің пайда болуымен телефон дәуірі бизнесте біртіндеп жойыла бастады. Қазір қарым-қатынасқа артықшылық беріледі.электрондық пошта, корпоративтік чат (мысалы, Bitrix жүйесінде – қазіргі уақытта бизнес үшін ең танымал жүйелердің бірі), әлеуметтік желілер арқылы.

Телефон әлі де ұйымдағы ең көп таралған контакт болып табылады, сондықтан тұтынушылар қоңырау шала алады. Қызметкерлер жұмыс мәселелерін өздеріне ыңғайлы жолмен шеше алады.

Компания басшылығы байланысқа қатысты өз ережелерін белгілей алады. Сіз «байланыс Bitrix жүйесі арқылы жүзеге асады», «тапсырмалар Google Docs арқылы беріледі», «сұхбат сәтті болса, сізді жалпы чатқа қосамыз» және т.б. сияқты тіркестерді жиі көргенсіз. Бәлкім, бұл ережелер «бұл жай ғана болды» қағидасы бойынша айлар немесе жылдар бойы бекітілген шығар - алғашқы қызметкерлер осылай сөйлесуді жай ғана ыңғайлы деп тапты, кейінірек бұл дәстүрге айналды.

Басқаша айтқанда, телефон байланысынан ешкім бас тартпайды – басқа байланыс құралдарының пайда болуына қарамастан, ол бүгінгі күні де өзекті. Сондықтан телефон арқылы іскерлік қарым-қатынас этикетінің принциптерін білу маңызды.

Телефон мен тікелей байланыс арасындағы айырмашылықтар

Жеке кездесуде біз әңгімелесушінің ым-ишарасы мен мимикасын көреміз: бұл ол туралы және әңгімелесуден алған әсер туралы пікірді жақсырақ, оңай және тезірек қалыптастыруға көмектеседі. Жиналыстағы қарым-қатынас, әсіресе, егер адамдар бірдеңе бойынша (тауар жеткізу, қызмет көрсету, жұмысқа алу немесе жұмыстан шығару және т.б.) келісімге келсе, тапсырманы жеңілдетеді.

Осыған қоса, бірдеңе қажет болсатүсіндіру немесе растау, бетпе-бет сөйлесуде біз телефонмен сөйлескенде мағынасыз ым-ишараны пайдалана аламыз. Жоқ, сіз, әрине, мүмкін, бірақ әңгімелесуші көрмейді. Дегенмен, мұның даусыз артықшылығы бар: сіз қалағаныңызша бастықты жазасыз қалдыра аласыз, бастысы - бұл әдетке айналмас үшін уақытында тоқтау.

Формальды коммуникацияның классификациясы

Телефон арқылы іскерлік байланыс түрлері:

• Клиенттермен сөйлесу.
• Серіктестермен келіссөздер.
• Бағынушылармен сөйлесу.
• Қызметкерлермен әңгіме.
• Әлеуетті клиенттермен сөйлесу.
• Шағымдарға жауап беру, мәселелерді шешу.

Телефон арқылы іскерлік қарым-қатынас этикетінің ерекшеліктері

Телефонда күлімсіреп сөйлесе, сұхбаттасушы жағымды көзқарасты жеткізеді және сезінеді. Кез келген жағдайда, іскерлік телефон этикеті өзара сыйластықты қажет етеді. Қандай да бір себептермен тараптардың бірі өзін дұрыс ұстамаса да, әдепті адам өзін дөрекілік пен дөрекілікке батып кетуге жол бермейді.

Көптеген компанияларда телефон арқылы іскерлік қарым-қатынас технологиясы бар: «скрипттер» деп аталатын, әртүрлі жағдайларда тұтынушылармен сөйлесудің мысалдары. Серіктестер немесе жеткізушілермен сөйлесу күтілсе, әдетте мұндай "скрипттер" болмайды.

Іскерлік телефонмен сөйлесу мен бейресми сөйлесу арасындағы айырмашылықтар

Бейресми коммуникация ойды білдірудің абсолютті еркін түрін білдіреді. Иә,ережелер бар (мысалы, кешіктірмеу және оның бос емес екені анық болған кезде көп қоңырау шалған адамды мазаламау), әдепті адамдар оларды ұстанады.

Телефон арқылы іскерлік қарым-қатынас мүмкіндіктері қатаңырақ ережелерге ие. Дегенмен, тәжірибе оларды орындау жұмыс процесіне айтарлықтай әсер ететінін көрсетеді.

Ережелер

Телефондық іскерлік этика жалпы ережелерді сақтауды білдіреді.

• Дөрекі болмаңыз. Бұл жалпы бизнес саласында қабылданбайды: жеке сөйлескенде де, хат алмасуда да. Тіпті өзін дұрыс ұстамайтын адаммен сөйлесіп жатсаңыз да, сіздің міндетіңіз мүмкіндігінше сабырлы және сыпайы болу.
• Дикцияңызды және сөйлеу жылдамдығыңызды бақылаңыз. Сіз өзіңіз туралы және өкілдік ететін ұйым туралы әсер қалыптастырасыз. Егер сіз жеке кәсіпкер болсаңыз, сіздің міндетіңіз өзгеріссіз қалады - өзіңіз туралы жағымды әсер қалдыру. Телефонмен сөйлескен кезде сізде адамға әсер етудің екі жолы бар: сөйлесу және сіз берген ақпарат. Егер сіздің сөйлеуіңіз тым жылдам немесе баяу болса, дикция түсініксіз болса, паразиттік сөздер көп болса, сызықтың екінші жағындағы адам сізді түсінбейтіндіктен, сіздің нақты не туралы айтып жатқаныңызға тіпті қызықпауы мүмкін. жүгері.
• Қысқаша және қысқаша сөйлеңіз. Қажет болса, клиентті электрондық поштасына толық жазбаша ақпаратты жіберуге шақырыңыз.
• Сөйлесуді формальды ұстаңыз. Телефондағы іскерлік қарым-қатынас стилі ауызекі сөздерді, әдепсіз сөздерді қолдануға жол бермейді.
• Әңгімелесушіңіз түсінетін тілде сөйлеңіз. Әңгімелесудің іскерлік стилі клерикализм мен нақты лексиканы кеңінен қолдануды қажет етпейді. Әңгімелесушінің сіздің қызметіңіздің терминологиясына қабілетсіз екенін біле тұра, мұндай сөз тіркестерін қолдану тікелей құрметтемеушілікпен теңестіріледі. Ерекшелік: кәсіби терминдердің ерекшеліктерін түсінуі қажет қызметкерді жалдасаңыз.
• Өзіңізді міндетті түрде таныстырыңыз. Компанияны атаңыз және өз атыңызды және лауазымыңызды таңдаңыз. Бұл өзіңіздің де, қоңырау шалып жатқан адамның да уақытын үнемдеуге көмектеседі, өйткені «оның жетіп қалғанын» және сізбен қалай байланысуға болатынын білудің қажеті жоқ. Сонымен қатар, ол сізге және компанияға деген құрметті алғашқы секундтардан бастап қалыптастырады. Тәжірибе көрсеткендей, сыпайы сәлемдесуден кейін қоңырау шалушылар да сыпайы болып, мәдени қарым-қатынасқа бейім болады.
• Телефонға бірінші секундта жауап беруге асықпа. Бір-екі секунд қиындық тудырмайды және осы уақыт ішінде қоңырауға сабырмен жауап беру үшін істеп жатқан істеріңізді кейінге қалдыра аласыз.
• Телефонды алғанша көп күтпеңіз. Төрт немесе одан да көп телефон қоңырауына сәйкес уақыт өтіп кетсе, бұл этикаға жатпайды. Жауап берудің оңтайлы уақыты - үшінші қоңыраудың шамасында.
• Егер сіз іскерлік мақсатпен телефон соғып жатсаңыз, «Мария сізді алаңдатып жатыр» сияқты сөйлемдерден аулақ болыңыз. Алғашқы секундтардан бастап бұл сізді тітіркендіргіш, сенімсіз адам ретінде санадан тыс (кейде саналы) әсер қалдырады. Өзіңізді таныстырғаныңыз жөн: «Сәлеметсіз бе, менің атым Мария, мен телефон соғып жатырмынсұрақ…".
• Қоңырау шалған кезде әңгімелесушіңіздің сөйлесуге уақыты бар-жоғын тексеріңіз.
• Әңгімелесушіңіздің мәселесі бойынша, бір жерде кету үшін әріптесіңізбен бірдеңені түсіндіру қажет болса, «Ұстау» функциясын қолданған жөн. Осылайша адам желіде екенін біледі және сіздің әріптесіңізбен әңгімеңізді немесе принтердің дыбысын тыңдаудың қажеті болмайды.

Дұрыс телефон сөйлесулерінің мысалдары

Телефондағы іскерлік байланыс: сөйлесуді дұрыс және қате құрудың мысалдары.

Баспагерге қоңырау шалыңыз.

Менеджер:

- Сәлеметсіз бе, «Біз сені шығарамыз» баспасы, менеджер Ольга. Сізге қалай көмектесе аламын?

Тұтынушы:

- Қайырлы күн, қызметтеріңіз туралы білгім келеді.

Менеджер:

- Сізді қандай қызметтер қызықтыратынын көрсетіңіз? Біз кітапты басып шығару және жарнамалау, қолжазбаларды түзету және өңдеу, макет, мұқаба дизайны, таралым және жарнамалық басып шығаруды ұсынамыз.

Тұтынушы:

- Мен кітаптар мен парақшаларды басып шығарғым келеді.

Менеджер:

- 10 данадан тұратын кітап көшірмелерін және 100 данадан парақшалар жинағын басып шығарамыз. Кітапты біздің мамандар құрастырған болса, басып шығаруға жеңілдік қарастырылған.

Заң кеңсесіне қоңырау шалыңыз.

Хатшы:

- Қайырлы күн заңгерлер осында компания.

Тұтынушы:

- Сіздің қызметкеріңіз мен үшін нашар келісімшарт жасады! Онда маған қажетті заттардың бәрі жоқ! IАқшамды қайтармасаңыз, мен шағымданамын!

Хатшы:

- Мен сіздің ренішіңізді түсінемін. Өтінемін, тынышталып, оны анықтауға тырысайық. Келісімнің көшірмесімен кеңсеге бара аласыз ба?

Хатшы:

- Қайырлы күн, Аврора компаниясы, менің атым Игорь.

Жабдықтаушы:

- Сәлеметсіз бе, маған Виктор Сергеевич, сіздің бастығыңыз керек.

Хатшы:

- Кіммен сөйлесіп жатқанымды айтыңызшы? Сізді қалай таныстыруға болады?

Жабдықтаушы:

- Мен Макспын, кеңсеңізге салқындатқыштарды жеткіземін.

Хатшы:

- Түсіндім. Өкінішке орай, Виктор Сергеевич дәл қазір кеңседе емес, ол екі сағаттан кейін келеді. Сағат 17:00 шамасында қайта қоңырау шалыңыз.

Жабдықтаушы:

- Жарайды, рахмет.

Қате іскерлік телефон сөйлесулерінің мысалдары

Баспагерге қоңырау шалыңыз.

Менеджер:

- Иә?

Тұтынушы:

- Сәлеметсіз бе, мен кітаптар мен парақшаларды басып шығарғым келеді.

Менеджер:

- Басып шығарамыз ба?

Тұтынушы:

- Мүмкін. Шарттарыңыз бен бағаларыңыз туралы айта аласыз ба?

Менеджер:

- Барлығы веб-сайтта жазылған.

Тұтынушы:

- Ешқандай баға және ең аз мөлшер жоқ.

Менеджер:

- Иә? Олай болса, біздің кеңсеге келіңіз.

Клиент: Неліктен?

Менеджер:

- Жарайды, парақшалар басып шығарылады! Оны басып шығарып, қанша тұратынын біліңіз.

Клиентке бұдан қандай әсер қалдырады деп ойлайсызәңгіме?

Заң кеңсесіне қоңырау шалыңыз.

Хатшы:

- Сәлеметсіз бе.

Тұтынушы:

- Мен шағымданамын, сіз маған жаман келісім жасадыңыз!

Хатшы:

- Мен сізге келісім-шарт жасадым ба?

Тұтынушы:

- Сіздің бастығыңыз қайда?

Хатшы:

- Бос емес! (трубканы қояды)

Хатшы:

- Иә?

Жабдықтаушы:

- Сәлеметсіз бе, маған Виктор Сергеевич, сіздің бастығыңыз керек.

Хатшы:

- Ол кетті.

Жабдықтаушы:

- Қашан болады?

Хатшы:

- Екі сағат.

Жабдықтаушы:

- Демек, 14:00 бір сағат бұрын болды.

Хатшы:

- Екі сағаттан кейін келеді!

Телефондағы іскерлік әңгіме мен Skype, Viber және мессенджерлердегі сөйлесу арасындағы айырмашылықтар

Телефонда байланыс тек дауыстың көмегімен жүзеге асады.

Кейбір қолданбалар әңгімелесушілер бір-бірін белсенді және қосылған камера арқылы көре алатын кезде бейне қоңырау шалуға мүмкіндік береді.

Messenger тек хат алмасуды қамтиды.

Қорытынды

Телефон арқылы іскерлік қарым-қатынас мәдениетін бір қарағанда түсіну қиын емес. Сіз компанияның бет-бейнесі екеніңізді және әңгімелесушінің алатын әсері сізге байланысты екенін түсіну жеткілікті.